房务部岗位职责培训PPT参考课件

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1、1,鸿泰国际酒店 房务部岗位职责,2,部 门 概 述 房务部是酒店系统的神经中枢，为迎送客人、推销客房及餐饮等酒店产品起着计划、组织、指挥、协调职能的首席管理部门。它是酒店经营的执行与反馈，同时还是直接为客人提供各种综合服务的部门；也是酒店为客人提供住宿服务的部门，由于客房收入是酒店收入的重要来源，因此房务部的经营管理，直接关系到整个酒店的社会效益和经济效益。她的服务宗旨是礼貌、周到、安全、高效；并为客人提供舒适、安全、洁净、便利的房间环境。,3,第一部分 岗 位 职 责,4,房务部经理岗位描述,职位：房务部经理 汇报：总经理 督导：前厅主管、客房主管、洗衣房主管、内 勤,5,岗 位 概 述

2、负责房务部各分部的有效运作，保证提供高质量服务，令顾客感到满意，争取提高入住率及客房收入。负责监管各分部之日常运作，包括未来计划，员工培训，确保酒店所有地方清洁整齐。另外部门成本控制，包括员工人数及所有营运开支。,素质要求 基本条件：精力旺盛，外表端庄，身材适中，风度幽雅，谈 吐大方。 文化程度：具有相关专业大专以上学历。 外语水平：具有较强的外语表达能力，并能熟练地运用英语 开展业务工作。 工作经验：五年以上房务部工作经历，两年以上房务管理工 作经验，熟悉市场营业部工作,略懂餐饮、工程、 财务等知识。,6,工 作 内 容,1、全面主持部门工作，提高部门工作效率和服务质量，力争最大限度 地提高

3、客房的入住率。保证酒店及各分部门规章制度和服务质量标 准得以执行，确保前厅部各岗位工作的正常运转。,2、贯彻执行总经理下达的营业及管理指令。根据酒店计划，制定前厅 部不同时期各项服务指标和规划，并向上级总结汇报。,3、对各分部主管下达工作任务，获得下级人员执行情况的信息，并进 行相应检查、指导、协调工作，以便及时调整各项工作部署。,4、协同人力资源部做好本部门员工的招聘、培训、评估、任免工作。,5、熟悉本部门安全消防工作。如灭火器具之存放位置和操作。,6、负责与酒店内外相关部门的沟通与协调工作。,8、监控部门之营业策略及手段，以提高客房收入。,9、完成上级指派的其他任务。,7、与销售部紧密合作

4、，确保提供最多的可出租房间。,7,考 核 内 容,1、客房全年计划营业收入完成情况。,2、部门宾客满意率指标。,3、客房设备设施保养、清洁及舒适度状况。,4、人力资源使用及费用支出情况。,5、日常部门服务质量检查情况。,6、全员促销完成情况。,7、部门培训计划实施及效果情况。,8、安全消防制度执行情况。,9、执行总经理指令完成情况。,10、部门执行、协助、沟通等情况。,8,房务部内勤岗位描述,职位：房务部秘书 汇报：房务经理 督导：无,9,岗 位 概 述 负责房务部之文书及行政工作，协作房务部经理完成各项报告、报表；对房务部会议进行记录、整理、归档工作；对客房物资进行保管、记录、盘点工作。,素

5、 质 要 求 基本条件：身体健康、外貌端正。 文化程度：具有相关专业大专以上学历。 外语水平：中级英语水平，能进行部门内部的接待和阅 读，并处理有关函电。 工作经验：房务部两年或相关专业两年以上工作经验。,10,工 作 内 容,1、 按标准接听电话，重要的事情随时做好记录，并及时报告经理,2、 装订前一日主管工作单，并予以保存（主管工作单保存3个月，服务员工 作单保存1年）,3、 参加部门经理主持的各类会议，并做好记录,4、 签收并分发部门所有文件、通知，经理审阅后按序归档,5、 做好员工的后勤工作，发放劳保、福利物品，做好台帐,6、 及时落实经理布置的有关申请购买设备和维修事宜，填写采购事情

6、单,7、 按月编制部门工资、奖金发放明细表,8、 每周一整理出一周内涉及本部门的有关宾客意见及由质检部门反馈的各类 情况通报。,9、 每周四办理部门内各岗位对客服务用品及物资领用手续,10、做好部门各岗点人员的考勤统计，并报人事部,11、做好本部门的人事档案、业务档案和自然档案的建档工作,12、每月按岗位统计整理所有考核记录，填写考核情况通知单,13、建立并定期整理部门所有员工家庭地址、身份证号、出生 年月日、衣服 鞋袜尺寸、规格、联系电话等个人档案资料，并妥善保存,14、打印各类文件,15、协助组织策划部门内各项活动，并做好各项费用预算,16、代理楼层主管休息时的工作,11,考 核 内 容,

7、1、资料、档案、会议记录和保存完整情况。,2、对部门经理要求和指令执行情况。,3、对房务部员工工作量的统计准确情况。,4、对库房的保管，物品的领用，货品的保存及数量的盘 点工作的收集。,5、个人仪表仪容，劳动纪律，出勤情况。,12,前厅主管、领班岗位描述,职位：前厅主管、领班 汇报：房务部经理 督导：前厅各岗点员工,13,岗 位 概 述 熟悉前厅部的各项工作程序并能进行熟练操作，具有独立解决前厅工作问题的能力。具有较丰富的业务知识，能够制定培训计划，并有能力亲自培训员工。具有协作精神，善于根据客人的不同需求，协调与相关部门的关系。善于发现工作中问题，并能提出合理化建议，使前台工作不断完善。,素

8、 质 要 求 基本条件：能适应超时工作，五官端正，气质高雅，身材适中， 性别不限。 文化程度：相关专业大专以上学历。 外语水平：能熟练地运用英语与客人交谈及处理行政工作。 工作经验：具有6年以上前厅工作经验或三年以上大堂经理工作经 历。,14,工 作 内 容,1、参加部门经理主持的每周一部门例会和每日晨会,2、主持有关会议,1）每日下午有关次日到店的重要宾客、常客及团队准备工作客情通报会,2）每周各岗位的培训课,3）本班组全体员工每日班前会,3、进行日常检查,1）大厅服务处,A、检查当日进出店客人及大型接待活动中有关迎宾和行李人员安排 及落实 情况,B、检查行李寄存、物品转交、留言信件递送等工

9、作记录,C、行李房内卫生、物品摆放,D、大厅服务处员工工作状况,2）总台,A、班前会召开情况以及交接班内容落实情况,B、总台接待员的仪表仪容、岗位卫生、物品摆放等情况,C、员工对当日客情及饭店举办的活动熟悉情况,15,D、当日抵店的重点宾客和饭店常客的准备工作情况,E、当日散客、团队及会议的排房是否符合规定及特殊要求的落 实，各类变更 通知、水果通知等是否准确及时发出,F、当日抵店客人提前支付定金或交付支票的落实情况,G、查看订房情况记录,H、检查客史档案报告的整理输入情况,I、抽查在店客人登记单的填写质量及帐单输入是否标准,J、昨日房租价变更是否符合要求和饭店的房务政策,K、待修房、差异房核

10、对等工作情况,L、总台与各点工作内容的交接情况,M、协查通报的落实情况,N、户籍资料的传网情况,3）商务中心,A、设备运行状况，发现故障，及时联系维修,B、早晚班工作交接情况，跟踪落实有关事项,C、各类出租设备出租情况记录及收费情况是否符合规定,D、员工的工作情况,16,4）电话服务中心,A、交接班、饭店最新活动信息及重点宾客信息等内容是否畅通,B、各类杂项收费是否正确无误,C、核对话务员受理的每一份留言及叫醒记录,D、话务员接听电话是否标准,5）商场,A、交接班内容是否全面落实,B、物品摆放是否整洁,C、物品供应是否齐全,D、物品收费手续是否正确,E、员工的工作状况,4、编制员工一周排班表,

11、5、协助财务、楼层完成每月一次长包房固定帐目结算工作,6、灵活处理本岗点与其他部门的工作,7、完成部门的其他指令,17,考 核 内 容,1、本月及全年的客房营业指标完成情况。,2、解决客人投诉，宾客满意率指标执行情况。,3、全员促销执行完成情况。,4、各部门协作、沟通完成工作情况。,5、采纳宾客意见，并提出合理化建议。,6、创新意识、改革富有成果的管理能力。,7、制作培训计划，并有效实施的工作情况。,8、传达会议内容，完成部门经理的工作指令情况。,18,客房主管岗位描述,职位：客房主管 汇报：房务部经理 督导：楼层、PA各区域员工,19,岗 位 概 述 具有管理客房部的业务知识，了解酒店相关部

12、门的业务操作。具有组织、应变、协调能力、能灵活地运用管理手段来计划、组织、监督，控制客房部的一系列事务工作，并具备培训员工的能力。具有高度的责任感，处事效率高，具备棉织品布料性能，工服款式，洗衣等知识；熟悉各种清洁剂，洗涤剂及PA所使用机器，设备的性能。有较强的语言和文字表达能力。,素 质 要 求,基本条件：身体健康、外貌端正、身材适中。,文化程度：具有相关专业大专以上学历。,外语水平：能使用一门外语开展业务工作。,工作经验：5年以上客房服务和管理工作的经验。,20,工 作 内 容,早班工作内容(7：00-15：30),一、到服务中心报到，用自己更衣柜钥匙换取楼层钥匙，仪表仪容符 合要求,二、

13、做好班前准备工作，了解当日客情以及会议、宴会情况,三、开班前会，向楼层服务员、清扫员、PA清洁工分配工作任务，并 检查工仪表仪容,四、记下各区域当班服务员、清扫员、PA清洁员以及各自的当日任务 (便于检查)，检查各区域的班前准备工作,五、巡查楼层：,1、检查服务员工作期间的仪表仪容、工作状态,2、检查楼层的卫生状况，安全巡视情况和设备报修情况，做好记录,3、检查待修房状况，并督促及时恢复,4、按规定数量查房，无特殊情况不得少于30间,六、每天必须检查贵宾房，病客房和待修房,21,七、检查突击抢房的楼层是否已打扫，进店准备工作是否做好，并 在工作单上记录,八、查房时注意计划卫生状况、设备状况,1

14、、每个班次每天需检查11间计划卫生情况,2、每周检查一项必查项目,3、周六、周日着重查长包房间的计划卫生,4、做好洗澡计划,5、每周日将下一周的当班任务布置好交经理审阅,九、检查服务人员(含清扫员、服务员及PA清洁工)是否按程序工 作， 并做好记录,十、检查服务员是否按要求代班用餐，巡视楼层,十一、在检查中要注意工作中忽视的环节，需改进的地方,十二、检查临时安排的工作完成情况,十三、检查中随机处理一些突发性的事情,十四、每日10：00在办公室接受经理每日工作指令、安排,22,十五、随时检查服务员的工作本是否按要求填写,十六、检查楼层、PA的结束工作,1、客用区域与公共区域的卫生状况,2、工作间

15、和洗手间的整洁状况,3、有无遗留物品、客用借用物品未交到客房中心,4、服务员是否在清扫员的工作单上签名，清扫员是否认真按要求填 写工作单,十七、做一天工作情况的汇总记录工作,十八、查阅服务员的考核记录，工作单、签字，将查到的问题和意见 写,十九、与晚班主管交接班,1、预计进店房的准备情况,2、贵宾及有特殊要求的客人,3、需晚班继续完成的工作,4、待修房状况,5、交钥匙、通讯工具,23,二十、提前一天了解次日的客情、重点宾客、工作安排，必要时提前 安排人手，调整工作量,晚班工作内容（15：0021：30）,一、到办公室报到。阅读经理值班记录、主管晨会记录本，并记录有 关事项,二、阅读各类报表，了

16、解客情，记下贵宾房、长包房、病客、特殊客 人的房号，以及房间未打扫完的楼层，并记录在工作单上,三、给晚班服务员换发钥匙，并检查仪表仪容，开班前会,四、根据工作量及员工出勤情况调配人员,五、记下当班员工的姓名、通讯方法, 并查看服务员是否将所管的楼 层及通讯方法告诉电话中心,六、向晚班服务员传达昨日所查到的问题以及经理的检查情况, 并布 置当日工作,七、与早班主管交接班,24,八、检查服务员工作状态，楼层公共区域、酒店公共区域的卫生（此 间隔一定时间查一次），巡视楼层情况以及设备报修情况，做好 记录,九、抽查二次房打扫和二次走客房打扫情况及晚间预计进店房间的准 备工作,十、必须检查贵宾房、病客房、待修房,十一、查房时要注意计划卫生状况、设备状况、有无需洗涤项目,十二、检查服务员的工作状况,十三、查服务员是否按要求代班用餐，巡视楼层,十四、检查时注意工作中被忽视的环节以及需改进的地方,十五、检查当日任务完成情况，并及时纠正质量问题