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1、1,主讲人：何春浓,客户投诉处理技巧,2,培训内容,一、客户投诉处理流程 二、客户投诉处理技巧 三、典型案例探讨,3,第一部分：客户投诉处理流程,投诉的分类 有效投诉的定义 投诉处理的宗旨 投诉处理的原则 投诉处理的程序,4,投诉分类,一类投诉：与物业管理服务有关的投诉 二类投诉：由于地产公司房屋质量、物业配套设施等原因导致的投诉 三类投诉：外部环境、非管理服务区域公共配套设施等原因导致的投诉。,投诉是指外部顾客的投诉,5,有效投诉的定义,由于我方服务不到位或对各项业务监控不严、服务人员技能欠缺等情况导致顾客不满，通过口头、书面和网络等形式反映的抱怨。,6,案例一：网民反映4月5日海桐苑儿童木
2、马破损已久,4月29日投诉莲花苑的儿童滑梯因破损，维修人员把梯的下部剪去，但仍存在安全隐患，已存在很长一段时间了 。,案例二：网民反映4月27日业主投诉其父母正在翠柏苑装修房子时，有几次保洁员及保洁员的老公闯入现场找活干。并质疑：他们能够自由入各苑是否有合法证件？且如此骚扰业主也存在安全隐患。,以上两宗投诉是否算有效投诉？,7,投诉处理宗旨：,站在客户角度，尽最大可能解决顾客实际问题，提升顾客满意度。,8,投诉处理原则：及时,对投诉及时做出反应，并在规定的时间进行有效处理，不能及时处理完毕的应按时跟进，并适时通知客户。,案例：桃源村24栋叶先生投诉，4月天花板渗水后向管理处反映维修事宜，至今未
3、解决，认为管理处工作下降。,9,注重承诺和契约，有诺必践，处理问题应以能够公诸于众为标准，不暗箱操作，不承诺能力以外的事情。,投诉处理原则：诚信,如：红线外问题的处理,10,投诉处理原则：专业,以专业标准要求自己，对客户体恤、尊重，协调专业部门从专业角度处理问题，做到实事求是，有根有据，维护公司专业形象。,如：房屋质量问题的处理,11,投诉处理的程序：,1、一个工作日内回应 2、记录：工作信息本，有难度并超过1个工作日的投诉填写顾客投诉记录表，视情况回访。 3、房屋质量问题：书面知会，跟进处理 4、红线外问题：协调、跟进、报告、反馈,12,上级公司（地产、集团、政府部门转来的投诉）由品质部填写
4、顾客投诉记录表，被投诉部门一个工作日反馈处理措施，并在规定时间内完成，品质部视情况回访。 网络投诉的处理，由客服中心转责任部门，部门负责人按规定时间将处理措施反馈给客服中心和品质部，由客服中心回复顾客。（注：重要投诉回复需报品质部审核）,投诉处理的程序：,13,投诉总结分析：,业务部门： 1、顾客投诉统计，每月28日； 2、向业主通报月投诉处理情况，每月30日； 3、遗留问题统计，季度一次； 4、投诉统计分析，季度一次。,14,投诉总结分析：,品质管理部： 1、季度统计分析 2、收集典型案例，品质月刊公布 3、季度组织客服人员交流会,15,第二部分：客户信息系统介绍,客户信息系统作用 任务处理
5、流程 系统结构设计说明 系统模块操作说明,16,第三部分：投诉处理技巧,1、如何理解客户投诉 2、处理客户投诉的基本程序及注意事项 3、客户满意服务的过程,17,如何理解客户投诉,投诉客户是信任公司的人 客户的投诉是送给公司最好的礼物 客户投诉指明了公司前进的方向、改善运作的平台 妥善处理客户投诉，更有可能成为忠诚客户 （万科在投诉中完美）,18,客户的需求：,不了解投诉客户的需求，按照自己的意图解决投诉问题，只是一厢情愿。 不同的客户会有不同的需求，只有了解他们的需求，才可能解决他们的问题。,19,投诉客户的需求：,不满的顾客可能想要从你那得到以下答复： 1、认真地对待顾客 2、尊重顾客 3
6、、立即解决问题/采取行动 4、赔偿或补偿 5、惩罚过失者 6、消除问题不让它再次发生 7、听取顾客的意见,20,21,迅速带离接待现场 查明真相 从客户角度考虑问题 迅速处理回应 保留处理过程所有资料 吸取教训彻底改进,处理客户投诉步骤,22,接待客户投诉的专业态度,电话应记录或录音 认真倾听客户陈述 对客户的遭遇表示同情 不急于申辩/道歉 对于重点要重复确认 记录要让客户核实签名 明确告知处理的程序和时间,23,投诉出现后的心理准备,企业的心理准备： A：正视、积极处理 B：在投诉中完美。,24,处理投诉人员心理准备,时刻提醒自己代表公司 以第三者态度看待顾客的投诉 学会控制自己的情绪 把处
7、理投诉当作自我提升的一种考验 互相鼓励、形成良好氛围 诚心诚意听取顾客申诉,25,处理投诉不正确的心态,害怕、回避 强硬 随意应付（应及时汇报，反馈）,26,平息顾客愤怒的技巧,充分聆听 同情和理解 问题本身达成一致 立即道歉 恢复信任感 对个别利益给予个性化处理,27,平息顾客愤怒的“禁止”法则,1、立刻与顾客摆道理 7、转嫁责任 2、着急得出结论 8、装傻气怜 3、一味地道歉 9、与顾客辨论 4、告诉顾客“这是常有的事” 10、中断式与改变话题 5、言行不一 11、过多使用专业用语和术语 6、吹毛求疵，责难顾客,28,处理投诉的九句“禁语”,1、没有这回事 2、我绝对没有说过那种话 3、这
8、个问题属于开发商的事，你去找开发商 4、我们的服务是一分钱、一份事 5、这个问题太简单 6、改天我再和你联系,29,处理投诉的九句“禁语”,7、我不太清楚 8、总会有办法的 9、肯定不行,30,处理投诉“三不七要”,三不： 不回避、不害怕、不随意 七要： 要平等、要虚心、要真诚、要记录、要报告、 要及时、要反馈。,31,客户满意服务的过程,一、开始： 1、专业服务的态度 2、体贴客户的感受 3、了解客户的状况 二、与客户正面接触 1、工作层面 （寻求信息）找出客户的需要和期望 （提供信息） 给客户信息；检查客户是否明白,32,客户满意服务的过程,2、人性层面 认同客户有感受 解释服务的过程 你
9、会做什么，你为什么要这样做 强调正面的东西：对客户有什么好处，关客户什么事 三、结束面谈 1、询问客户是否满意；2、总结今天成果，订下一步行动 3、对客户表示欢迎，再会及感谢。,33,如何接受客户的批评、抱怨及投诉,一、态度 1、视客户的批评为进步的机会 2、适当的时候，甚至要求客户给你批评 3、用积极性傾听的技巧，确定自己明白客户意思 4、注意听，看看自己是否真的要改进的地方。 5、感谢客户给你指教,34,如何接受客户的批评、抱怨及投诉,二、方法 1、深呼吸，不要说话 2、仔细聆听，不要争辩 3、用问问题来确认自己的理解 4、认可，感谢他的批评。 5、认同有价值的建议点 6、花点时间想想你听
10、到的话，做一些改变。,35,案例分析,2004年发生在深圳区域的典型案例,36,案例一 ：,一天，某大厦一常住外地的业主回来向管理处迎宾岗询问是否收到从英国寄来的一封特快专递，里面有其女儿留学英国的毕业证及学位证书。迎宾岗回答前几天就已收到，但因业主不在深圳，故将此信件退给了邮局。经到邮局查询， 只有物业管理处签收该邮件的记录，却没有退回的记录，并且管理处的邮件签收记录表上也没有邮递员的签收记录。业主要求管理处解决此事。,37,启示与思考,及时向客户表明真诚态度。 换位思考，站在客户的角度替客户解决实际问题。 处理棘手问题时良好的客户关系会使事情达到事半功倍的效果。 适当的补偿有助于问题的解决
11、。 完善邮件收发流程。,38,某日17：30分左右，业主保姆带四岁小孩到管理处前台，告之小孩在泳池玩耍过程中，擦伤了头部，与其家长联系后，家长要保姆带小孩到管理处协助处理。保姆到管理处后询问有无医疗室，前台值班人员李某答复小区内没有,同时查看小孩头部伤口时，观察到小孩头部破损处为轻微擦伤，表面血迹已开始凝固，后到中心急救箱内取来棉签和止血贴给保姆，同时告之保姆应当尽快去医院治理。 第二天上午10：10分左右，业主黄某陪同保姆和小孩来到管理处，认为管理处此事处理不当，导致小孩头部缝了三针。同时提出因小孩是在小区泳池范围内玩耍的过程中受伤，当时小孩头部大量流血，管理处不予理睬，提出三点要求：1、赔
12、偿损失费1万元；2、免交管理费1年；3、书面道歉书。必须在中午12点以前答复，否则向媒体反映。,案例二：,39,启示与思考,1、处理突发事件的快速反应能力 2、危机与风险意识 3、职业敏感度 4、服务意识 5、及时汇报,40,案例三,莫小姐来电反映： 大约三周前，她带朋友来小区看房子，路遇客服人员李小姐，李小姐让她直接到管理处找相关人员，到管理处后，前台王先生却说不能看，没有她所要的那套房了。因上一次看房是莫小姐自己到控制中心取钥匙的，因此其便没理睬王先生，自己到中心找钥匙，王先生同时通知中心不能给，于是两人争执起来。当着一班朋友的面，莫小姐觉得自己很没有脸面，至今仍感郁闷。虽后来管理处有人来
13、向她了解事情经过，但也无反馈意见。 莫小姐还提到另外两件事：1、106号车位她一直想买，管理处答应待该车位空出就通知她，但半月后，她被告知车位已经卖出了，她怀疑是有意不给她车位：如果早卖出了，为什么现在迟迟不告知？ 2、她现在住的是二手房，门漆有损坏，在搬入前，管理处承诺过替她重新喷漆，但直到现在也没动工。,41,启示与思考,1、公司五条禁令 2、处理投诉反馈不及时 3、对车位没有调查清楚就答复业主 4、业主领钥匙随意性大,严禁与顾客打架或发生言语上的冲突 严格轻视顾客需求或对顾客言而无信 严禁业主与非业主区分对待 严禁利用职务之便谋取私利 严禁窃取或泄露顾客隐私,42,案例四,事情经过：3月
14、15日晚某小区三期车库入口，有一辆绿色的人货车停在三期车库入口消防通道处，当时过来一辆业主车费了很大工夫才勉强进来。当值安全劝其司机将车开走，车里坐着四个人对此置之不理，当时发生冲突，当值安全员情急之下从岗亭内抽出防暴棍自卫。并呼叫其他岗位协助，这时附近的四川民工拥了过来，手拿木棒，现场较混乱。最后经管理处领导到现场组织安全员控制事态，并要求对方当事人到管理处协调，对方不配合。这时，其中一名货车司机故意躺倒在地。最后警察到达现场询问情况，将双方当事人带到派出所做笔录。对方拨打了120，救护车将伤者送往北大深圳医院。这时在人群中发现有记者模样的人扛着录像机在活动。处理结果：经双方协调达成调解协议
15、，支付对方当事人人民币4500元。,43,启示与思考,发生突发事件后当值安全员上报不及时； 公司五条禁令执行不彻底； 沟通技能欠缺。,44,案例五：,事情经过：05月20日晚上九点左右，原绿化部调往大甲岛绿化员李某在别墅区作消杀工作时，因风大药水吹进了眼睛，事发当时因为是晚上，没船出海，第二天工作又特别忙，就没有及时安排去治疗。过了两天到惠州医院治疗，诊断为“刺激性角膜炎”，连续治疗了三天，眼睛还是红肿、庠痛、视力模糊、看不清东西。25日，李某转回深圳进行治疗。25日下午6：00，绿化部人事员安排其立即到深圳市眼科医院看急诊。该绿化员5月3日入职绿化部（临时工编制）于5月27日为其购买了团体意
16、外人生伤害险（本月到岗员工，月底统一购买保险）。,45,启示与思考,1、深夜消杀既无效果又不安全的违章操作 2、职业安全培训 3、从事危险工作或特殊工作强调人身安全并提供必要的防护条件。 4、购买保险及时性 5、新员工岗前培训或人员合理安排 6、处理及时性,46,某职员在二楼男卫生间最靠里的一个蹲位遇上了一件令其非常尴尬事，方便后发现纸盒中无纸，后续的难堪就不用叙述了。 请各位易地而处，想一想这位职员的体验，感受。 这位职员用手机拍下了现场的情况。 特别说明：1、巡查记录表中在10：15分记录纸盒正常。 2、这位职员是10：20左右遇上这一不爽的 事件的。,案例六：,47,启示与思考,1、基层员工的工作责任心 2、管理人员监督力度 3、改善现场操作办法，避免发生类似问题,48,案例七：,2004年2月某日，某业主开车驶入停车场入口时，车场值班员走出岗亭拔起路障、打开道闸，正在办理车辆停放手续时，另一业主小孩（3岁）在保姆的带领下从岗亭经过，保姆未能妥善照顾小孩，小孩突然跑进了岗亭按动了道闸的控制按钮，道闸突然放下
