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1、1,营业厅前台新业务主动营销实战培训,李京滨 2006年11月,2,培训背景,营业厅工作不仅重服务，更应重经营 营业厅前台服务营销是做好营业厅经营的必要工具,3,营业厅前台服务营销问题分析,1、 2、 3、 4、 ,4,培训目的,客户关系管理 主动服务与服务方法创新 服务流程解析和岗位服务技巧 通过学习提升营业厅一线服务人员必须具备的基本心态和素养 怎样提高服务技巧，创新服务形式，提升客户满意度 如何有效分配精力，把握营销与服务地平衡，通过客户关怀来保住存量刺激增量。提高工作效率，使自己地工作忙而不乱。 建立营业厅前台服务营销康复系统，有效处理客户抱怨与投诉，确保客户的忠诚度。 提高营业厅一线
2、服务人员在前台服务营销工作中的异议处理能力。 较强的人际关系处理能力。 专业的服务营销能力。 健康良好的服务心态。 移动通信顾问式的客户需求解决方法。 客户价值导向的营销思维。 良好的工作习惯。 强化服务营销性能知识和训练，正确建立客户关系和处理客户抱怨。 强化训练专业化顾问式的新业务推介能力，树立通信顾问的专业形象和加强新业务的销售能力。 培养和建立良好的工作习惯。 掌握高效能的沟通能力，有效建立稳健人际关系。,5,课程正式开始,不要指望任何一次培训都不能包治百病，我的培训所能给予大家的是一种对待工作的态度，更多的需要结合自己工作中的实际总结与发现。 约翰.库缇斯,6,前台主动营销思维，定位
3、与心态,前台服务营销思维层次 服务是一种增值 服务是一种竞争策略,7,从客户满意度到忠诚度 忠诚度 满意服务 基本服务,前台主动营销思维，定位与心态,8,前台主动营销人员定位 移动服务理念的呈现者 以公司资源满足客户多元需求 移动信息专家 话费理财顾问,前台主动营销思维，定位与心态,9,应具备的正确心态 营销是帮客户创造价值，不是求人 没有问题，就没有商机，没有拒绝，就没有营销 服务是个人实力及自身价值的积累过程 把营销与服务工作当成锻炼人际互动技巧与“做人”道理的机会,前台主动营销思维，定位与心态,10,以问代讲的主动营销原则,以问代讲的主动营销原则5大重点 行销，就是你已经知道答案让对方说
4、出来 行销是用问的，而不是用说的 一开始就问问题 我讲的他都会回答，让他自已说出来“是” 因为他自已说出来的就是真理,11,主动营销问句设计分解4大要点 问很容易回答的问题 问“是”或“是”的问题 永远从小“YES”开始发问 预先思考到对方的反应,以问代讲的主动营销原则,12,练习,每个小组针对彩铃、彩信、随E邮、WAP等某一项新业务设计有新意的问句,13,主动营销沟通技巧,如何在最短的时间让顾客信任你、信任移动 如何塑造新业务产品的价值 如何与联通、小灵通等竞争对手作对比 N_E_A_D_S沟通原则,14,如何在最短的时间让顾客信任你、信任移动 学会直面顾客 被拒绝怎么办 让用户持续安心与信
5、任 一般营业员销售的六大障碍（知识障碍、心理障碍、心态障碍、技巧障碍、习惯障碍、环境障碍）,主动营销沟通技巧,15,如何塑造新业务产品的价值,主动营销沟通技巧,16,如何与联通、小灵通等竞争对手作对比 牢记公司的优势及其对客户的价值 熟知差异化的卖点及其具体数据 记住与客户相关的成功案例，以刺激客户需求提高信任度,主动营销沟通技巧,17,N_E_A_D_S沟通原则,主动营销沟通技巧,18,练习,主动营销沟通技巧标准化细节强化 主动营销沟通技巧细节化整体特别训练 主动营销沟通技巧质量化特别训练 主动营销沟通技巧永久化特别训练,19,探索客户需求的技巧,探询客户需求的提问逻辑 先创造良好的沟通氛围
6、，取得客户的信任和安心 了解客户业务及其移动通信的应用状况(N) 以开方式（中立性）的问题，引导客户自行发表其对目前情境的感觉 (E) 进一步探询客户的问题及需求(A) 引导客户思考问题所产生的代价,引导客户体会问题解决后可能带来的价值 明确客户的期望和解决问题的意愿,20,提问，要对客户的回答仔细倾听，并对客户的意见表示理解、认同及赞美，不仅能将提问融于沟通中，淡化了连续提问的压迫感，同时使客户得到激励而说得更多。 引导客户思考问题，将问题扩大化、严重化。但需小心不要直接批评或冒犯到客户。问题产生的代价和后果，只能引导客户自己说出。 善用“还有呢？”“比如说”等延伸性的提问,让客户说出更多元
7、的需求。 利用身体语言或做笔记，表达对客户问题的关系和重视，当客户不愿回答时，先暂停提问，待客户放轻松后，再以其他方式探询。 若客户一直没发表意见，可以用“成功案例”或“帮事法”来暗示或提示客户，以刺激客户的思考，产生需求。 如客户需求一直都没有明确表达，最后才直接以方案和业务的价值刺激他，并询问他的看法。,探索客户需求的技巧,21,从价格漩涡引导到价值或代价漩涡,先表示理解及认同，站在客户的角度，不要让客户感觉你在为自已辩护 引导客户从价格焦点到考虑其他因素，探索客户其他需求 扩大其他需求的价值或代价 以成功案件或故事法引导客户体会“认知价值,22,练习,探索客户需求技巧质量化 探索客户需求
8、技巧永久化,23,有效呈现新业务解决方案,核心卖点及差异化卖点的呈现 对各主要新业务卖点做精简有力的包装 以客户化情境及客户化语言表达 将特色及功能转换为客户的效益及价值 依客户反应即时提出差异化的优势 扩大差异化优势的价值和代价,24,整体解决方案的呈现 客户需求总结及确认 解决方案的概述 将特色转换为客户价值 以成功案例来支持你所陈述的价值,有效呈现新业务解决方案,25,练习,有效呈现新业务解决方案技巧质量化 探索客户需求技巧永久化,26,新业务行销延伸策略,如何让顾客成为移动的家族顾客、终身顾客 如何在实际工作中巧妙的推广公司新业务 如何在实际工作中提升顾客的使用某项新业务的频度,27,
9、主动意识及情绪管理,服务的重要性,28,服务基本定义 服务品质 服务意识 客户服务真正的含义,主动意识及情绪管理,29,服务的重要意义 对企业的意义 对服务人员的意义,主动意识及情绪管理,30,服务心态 事业成功的过程就是服务的人越来越多的过程 人人都是服务者 服务是平等的 主动付出、热情大方,主动意识及情绪管理,31,调整情绪达到颠峰状态 学会面带微笑 微笑的意义 微笑的艺术 注意力影响情绪 肢体动作创造情绪,主动意识及情绪管理,32,促成及异议处理的技巧,在介绍新业务及其价值后，即时探询客户对该业务的想法，取得客户意见反馈,33,获得客户认可后，总结和重述客户所能获得的价值或好处,促成及异
10、议处理的技巧,34,以及早实现客户价值为理由，进行促成,促成及异议处理的技巧,35,以具体的动作要求客户配合，促使客户说出潜在顾虑和异议,促成及异议处理的技巧,36,异议处理流程 先倾听，表示理解和认同其感觉，使客户言尽其意，以掌握原则 澄清客户的需求并且了解其期望 不见得需要即时解释或解决，先以“假设性解决”来探测客户真实顾 客户是否接受-即时解释并促成,促成及异议处理的技巧,37,异议处理技巧 话费太高 优惠没有比同业更好 你们都是被迫才提供优惠 感觉你们服务愈来愈不到位！ 你们营业厅服务太差 我们这一带（区域）通话质量不太好，对你们没有信心 这个问题我个人无法完全做决定,促成及异议处理的
11、技巧,38,前台主动营销与维持良好的客户关系,创造良好的沟通氛围 理解： 认同： 赞美：,39,对于客户的合理要求的处理方法 表达感谢，并适当赞美客户和致歉 全力满足用户要求,前台主动营销与维持良好的客户关系,40,客户不合理要求的处理方式 首问负责制 一时无法解决时，应首先致歉 预估时间内没有结果，需要通知客户争取延长处理意见 “积极性的倾听”来安抚情绪,前台主动营销与维持良好的客户关系,41,前台主动营销与情绪化抱怨处理,前台主动营销与投诉处理技巧 前台主动营销与情绪化抱怨处理 挽拒不合理要求的技巧 当客户提出不合理要求时（是否可以？） 当客户提超出业务范围的要求时 当客户刻意要求赔偿时,42,客户挽留流程,前台主动营销与离网挽留技巧,43,前台主动营销与离网挽留技巧,以创新价值挽留客户 不同离网原因的挽留技巧及应答口径 客户因竞争/同业的优惠条件而被吸引时 客户因个人原因而离网,
