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1、礼 仪 培 训,课程目的 当课程完结后，员工应 1、清楚仪容仪表的要求； 2、掌握基本的礼仪修养； 3、能在工作中用仪容仪表的要求来规范自身； 4、灵活的在日常工作、社会交往中运用课程所学内容。,内容大纲：,一、微笑 二、员工仪表要求 三、员工仪态要求 四、员工的礼节修养 五、文明用语 六、电话礼仪 七、名片的使用方法 八、搭乘电梯,大家是否都了解讲究礼仪的重要性，如果你平时多一个温馨的微笑、一句热情的问候、一个友善的举动、一副真诚的态度也许能使你的生活、工作增添更多的乐趣，使人与人之间更容易交往、沟通。我们作为社会生活的一员，有义务、也有必要把讲求礼仪作为维护公共秩序、遵守社会公德的一个准则
2、，通过自律不断地提高个人自身修养，使我们成为真正社会公德的维护者。,作为一名员工，我们的一言一行都代表企业形象，对客户能否进行优质服务直接影响到企业声誉，既使公司有再好的产品，而对客户服务不周，态度不佳，恐怕也会导致企业的信誉下降，业绩不振。总之，讲求礼仪是企业对每位员工的基本要求，也是体现企业服务宗旨的具体表现。 礼仪是根据企业的实际情况制订的礼仪行为规范，希望员工认真遵守，在工作中灵活运用，让它成为我们增进友谊、加强沟通的桥梁。,一、微笑,人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表
3、情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢？,以下是几种训练微笑的方式。,把手举到脸前：,双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。,把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提：,一边上提，一边使嘴充满笑意。,1、,2、,3、,手张开举在眼前，手掌向上提，并且两手展开：,随着手掌上提，打开，眼睛一下子睁大。,或者，人在说“七”、“茄子”、“威士忌”时，嘴角会露出笑意。如果我们用微笑对待他人，得到的也必将是一张张热情、温馨的笑脸。,二、员工仪表要求
4、,大家清晨起床都充分计算吃早餐、上班交通所需要的时间，如果你每天早起5分钟对自己的仪表进行检查的话，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到轻松、愉快。,1、身体的清洁 1）是否有体臭 2）有否炎症的出现 3）身体是否有过浓的香水 4）是否每天洗澡，勤换衣物,2、面容 1）男士 A是否留胡须、大鬓角 B面部是否清洁、精神奕奕 2）女士 A是否化淡妆了 B口红颜色是否适当（涂黑色口色或偏冷色口色都不适当） 注：淡雅清妆可突出人的自然美，同时是对宾客重视、尊敬的一种表示，浓妆艳抹，怪异发型，会弄巧成拙，损害人的形象，同时给宾客一种不舒服的感觉。,3、头发 1）男士 A前发是否过眉毛 B侧发是
5、否触耳 C后发是否压领 D发型是否古里古怪（如光头） E是否有将头发染成其它颜色 F头发是否梳理整齐，头发是否干净，是否有头皮屑 G是否使用味过浓摩丝、头油等,2）女士 A前发是否遮眼 B侧发是否盖耳 C长发是否束好 D发型是否古里古怪（如平头或寸头） E是否有将头发染成其它颜色 F头发是否梳理整齐，头发是否干净，没头皮屑 注：男士 给客人清洁整齐，精神焕发的印象，使客人对企业服务有信心。男子要有男子气的美，才会使客人感到舒适。,4、牙齿 1）牙齿是否黑色或看上起很脏 2）牙齿里是否有杂物，如青菜残渣 3）牙齿是否感到不舒服，如牙痛等 4）牙齿是否有损坏现象 5）是否有口臭 5、双手 1）指甲
6、是否过长（不超过手指头） 2）指甲内是否有污秽 3）双手是否有灰尘 4）是否涂有色指甲油（涂指甲油有可能脱落、残缺，,6、鞋子 1）皮鞋是否干净光亮 2）皮鞋的带子是否系好 3）皮鞋是否有破损之处 4）皮鞋是否打掌钉 7、袜子 1）男士 A是否穿着适当 B是否有破损或划痕 C穿着是否干净 2）女士 A是否穿肉色无花连裤袜 B袜子是否从裙下露出来 C是否有破损或划痕 D穿着是否干净 E穿着是否适当,8、制服 1）制服是否合身 2）制服是否干净 3）制服是否有破损之处 4）制服是否平整 5）衬衣领子和袖口是否干净 6）上衣肩是否有头皮 7）制服的标签是否外露 8）内衣内裤是否过长而外露 9）领带、
7、领结的位置是否正确 10）制服是否有未扣的纽，特别是领口与袖口的纽扣 11）袖子和裤管是否挽起 12）是否穿着企业所规定的制服上班 注：清洁与整齐的着装，不仅方便工作，而且给客人以展示企业管理严密，员工训练有素的印象，留意使自己的工装保持最佳状态，本身就是在向客人表明对工作的责任和自豪感，会给客人良好的第一印象。,8、名牌 是否佩戴名牌 是否按规定方式佩戴工牌 9、饰物 1）男士 A手表是否很夸张（如电子表） B是否戴多余的饰物（耳环、项链、脚链等） 2）女士 A是否带多余的饰物（耳环、项链、脚链等） B手表是否很夸张 C是否戴夸张戒子（已婚或订婚） D不可戴俗昧的夸张性的发夹 E头饰是否是以
8、深色或深蓝色 注：企业工作人员应处处留意让客人获得美好的感受，因此，工作时间内不能打扮得珠光宝气，给客人以与其争芳斗艳的错觉，令客人产生压抑感。,三、员工仪态要求,仪态是指人们在交际活动中的举止表现出的姿态和风度，包括日常生活中和工作中的举止。如站立的姿势，待人的态度，说话的声音，面部的表情等。最受顾客欢迎的服务人员，不是长得漂亮的人，而是仪态最佳的人。因此，要求每个员工都要站有站相，坐有坐相，举止端庄稳重、落落大方、自然优美。工作中大家应注意自己的仪态，它不但是自我尊重和尊重他人的表现，也能反映出一位员工的工作态度和责任感。,企业对员工站姿、坐姿、走姿的规范要求如下： 1、站姿 优美而文雅的
9、站态，是发展不同质感动态美的起点和基础。俗话说：“站要有站相”，站立时要挺正而自然，从正面看，身体重心线应在两腿中间，重心放在两个前脚掌。站立的要领是： 补充：站立是待机服务的基本姿态，站立姿态应端正，精神饱满就是向客人显示：“随时愿为提供服务”表示欢迎客人的到来，非常高兴为客人服务，在客人开 口前就能洞察客人的要求，并主动招呼才能称得上是“一流服务”。,1）挺胸、收腹、脖子直。 2）双臂体前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服务的最佳状态。 3）站立要端正，眼睛平视，环顾四周，嘴微闭，面带笑容。 4）女子站立时，双脚呈“V”字型成30-45度角，双膝尽量靠紧，两个脚后跟靠紧。 5）男子站
10、立时，双脚自然分开，与肩同宽，双手体前交叉，右手放在左手上。 6）站立时要防止重心偏左或偏右。 7）站立时双手不可叉在腰间，也不可抱在胸前。 8）站立时身体不能东倒西歪；站累时，脚可以向后撤半步，但上体仍须保持正直，不可把脚向前或向后伸得过多，甚至叉开太大，当客人到达时，立即恢复正规的站姿。,2、坐姿 坐时的姿态要端正，这是体态美的重要内容之一。平坐在椅子上的要领是：入座要轻，入座要缓，上身正直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺起，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方。手自然放在双膝上，双膝并拢，稍微内缩。双目平视、面带笑容，坐时不要把椅子坐满（服务人员应坐椅子的三分
11、之二），但不可坐在边沿上，就座还有以下几点要求：,1）不可坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚。 2）不可将脚跨在椅子或沙发扶手上，或架在茶几上。 3）在上司或客人面前不可双手抱在胸前，不可跷三郎腿，不可抖腿，不要半躲半坐。 4）女士用手抓裙边慢慢落座。 5）谈话时，要把身体不时转向左右两边的客人。 6）交谈结束，应慢慢站起，然后从左侧出来。,3、走姿 行走中应昂首、挺胸、收腹、眼直视、肩要平、身要直、两臂自然下垂摆动，腿要直。女子走一字步（双脚跟走一条线，不迈大步）。男子行走时双脚跟两条线，但两条线尽可能靠近，步履可稍大。在地上的横向距离3厘米左右；每走一步，两脚间的距离标准为左脚一步迈出，脚跟离右
12、脚尖恰好是脚的长度（随身材高低而不同）。行走还有以下几点要求：,1）行走时不可摇头、晃脑、，不要左顾右盼，双手抱在胸前，手插口袋或打响手指。 2）不与他人拉手、搂腰搭背。不得以任何借口奔跑、跳跃（给客人慌乱、缺乏准备、训练不足的感觉，给客人烦躁慌乱或漫不经心的印象）。 3）当我们在走道或其它公共区域行走，应靠右边行走，如因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声“对不起”。 4）走路时男士不要扭腰，女士不要晃动臀部，尽量靠右行走，下走中间。 5）与上司，宾客相遇时，要点头示礼致意，与上司、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。 6）与上司、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先
13、上或先下。 7）引导客人时，让客人、上司在自己的右侧，上楼时客人在前，下楼时客人在后。 8）三人同行，中间为上宾。 9）在人行道上让女士走内侧，以便使她们有安全感。 10）行走不能给客人不礼貌、工作无精打采、漫不经心的印象。,四、员工的礼节修养,在服务工作中常见的礼节有：问候礼、称呼礼、应答礼、迎送礼、操作礼、握手礼、鞠躬礼等七种。 1、问候礼 问候礼是人与人见面时互相问候的一种礼节。问候礼是企业服务人员对客人进店或出店时的一种接待礼节，以问候、祝贺语言为主，问候礼节在日常的使用中又分以下几种不同的问候： 1）、客人刚刚进入店内时的问候。与客人初次见面，服务员应说：“先生您好（或欢迎光临），
14、2）、时间性问候。 3）、节日性问候。节日性问候礼一般是在节日前或节日后的问候语言，如：圣诞节、新年、国庆节等，可问候：“节日愉快”、“圣诞愉快”、“新年愉快”。在我们日常服务工作中，,2、称呼礼 称呼礼是指日常服务中和客人打交道时所用的称谓。 1）、一般习惯称呼。在国际交往中，无论是外国人，还是华侨、港、澳、台胞等，一般对男子称“先生”，对已婚女子称“夫人”，未婚女子统称“小姐”，对不了解婚姻情况的女子可称“小姐”，对戴结婚戒指和年纪稍大的可称“夫人”。一般情况下，也可称“太太”。 2）、按职位称呼。知道学位、军衔、职位时，要在“先生”、“小姐”前冠以职衔。如：“博士先生”、“议员先生”、“
15、上校先生”等等。,3、应答礼 应答礼是指同客人交谈时的礼节。 1）、解答客人问题时必须起立，站立姿式要好，背不能倚靠它物。讲话语气要温和耐心，双目注视对方集中精神倾听，以示尊重客人，对宾客的问话或托办事项没听清楚时要同客人说：“先生，对不起，请再讲一遍好吗？”或者“对不起，先生，我再把您的留言重复一遍好吗？”这样就可以避免在服务工作中出现差错。 2）、服务员在为宾客处理服务上的问题时，语气要婉转，如果客人提出的要求及某些问题超越了自己的权限，就应及时请示上级及有关部门，禁止说一些否定语，如：“不成”、“不知道”、“没有办法”等。 4、迎送礼 迎送礼指服务员迎送客人的礼节 1）、宾客来到店内，接
16、待人员（服务员）要主动向客人打招呼问好，笑脸相迎。在为宾客服务的过程中，应按先主后宾后随员，先女宾后男宾的顺序进行服务。对老弱病残客人，要主动搀扶。,5、操作礼 操作礼主要是指服务人员在日常工作中的礼节。 1）、服务人员在日常工作中要着装整洁，注意仪表，举止大方，态度和蔼。工作期间不准大声喧哗，不准开玩笑，不准哼小曲，保持工作地点安静环境。 6、握手礼 握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。你知道握手的基本礼仪知识吗？握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。行握手礼时，要注视对方并面带微笑，距离受礼者一步之远，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并齐，姆指张开朝上，向受礼者握手，礼毕即松开，。酒店的管理人员及服务人员在行握手礼时应注意以几个问题：,1）、同客人握手必须由客人先主动伸出手后，我们才伸手与之相握。不能由于客人是老客户、熟人，就不分地点、时间、场合主动与客人握手。这样会打扰客人，造成误会。 2）、同男客人握手时，手握稍紧，稍紧能表示友情之深，但是要适度。与女客人
