《酒店人际关系培训的重要性PPT参考课件》由会员分享，可在线阅读，更多相关《酒店人际关系培训的重要性PPT参考课件（22页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、1,人际关系与经营管理,2,人际关系的重要性,酒店的特点是“高接触”的行业 无论你是谁，也无论你是干服务、管理你都要接触人。 人际关系处理的好，能促进饭店服务和管理的提高，个人也能从交往中，获得心理的满足。反之。 如果你是一名管理者，你不仅要处理好自己所遇到的人际关系问题，而且有责任指导自己的部下处理各种人际关系，换句话讲：你不仅自己是一位处理关系的“行家”，而且应该是一位能“培养出行家的行家”。,3,服务即交往，交往即服务,三提高： 1、提高服务质量 2、提高管理水平 3、提高人员素质 二关系 1、宾客关系 2、员工关系,4,硬服务与软服务,硬服务：是物对人的服务 软服务：是人对人的服务 服
2、务：就是为他人做事，并使他从中获益,5,你何时跟我走？,饭店管理是什么样的呢？ 酒店管理就是让别人去把工作做好的工作。（除了瞎指挥） 难点是什么呢？ 你说的话要有人听 怎么让人听你的话呢？,6,从拒绝到接受,社会心理学有一种“态度转变”的理论： 人的态度从“拒绝”到“接受”一般要经历三个阶段：依从 认同 内化 依从是指一个人出于对赏罚的考虑，而接受那些本不愿意接受的要求。 认同是指一个人，因为对提出要求的哪个人有好感（或有良好的关系），愿意和他保持一致，所以才接受他提出的要求 内化是指别人对自己的要求，已经转化为本人的，自觉的要求。,7,从实际出发，逐步提高管理水平,认权、认人、认理 管理的三
3、个等级 靠赏罚、靠关系、靠自觉 做一个能培养出行家的行家,8,服从没有借口,一个团队的成员必须学会服从，必须担负起自己应有的责任，这是团队精神的基石。 不要找借口，找借口容易形成相互推委，互相埋怨的局面。严重影响到酒店的团队精神，进而影响到酒店的战斗力和经营业绩。,9,管理者面临的两方面的问题,对人的关心 对工作的关心 既要把工作问题处理好，又要把人的问题处理好,10,一条简捷的思路,11,五种不同类型管理者,12,六个方面的管理问题的对比,1、如何做出决策？ 2、如何对待不同意见？ 3、如何对待处理员工的冲突？ 4、性情如何？ 5、涵养如何？ 6、干劲如何？,13,如何做出决策,A、我只是上
4、传下达，尽可能不拿主意。 B、我觉得，和部下搞好关系最重要，所以怎么能和部下搞好关系，我就怎么办。 C、我并不要最好的决策，因为，最好的决策不可能大家都同意。我需要的是对上对下各方面都说的过去的决策。 D、既然我是头，理所当然应该由我来做决策，我说怎么办就怎么办。 E、我认为最重要的是，所做的决策是否正确，是否真的能把工作搞上去，至于是谁先提出来的，我认为这并不重要。,14,如何对待不同意见,A、我尽可能的不发表意见，既不赞成，也不反对。 B、我可不想得罪人。你们说怎么办，就怎么办吧。 C、不能都听我的，也不能都听你们的，折中一下吧。 D、宁可得罪人，我也要把自己的意见坚持到底。 E、我不会轻
5、易的改变自己的想法，但我决不会拒绝正确的意见，而坚持错误的主张。,15,如何处理员工中的冲突,A、我尽可能的保持中立。 B、我总是想方设法避免冲突，一旦有了冲突，我就尽可能大事化小，小事化了。 C、各方面都能接受的方法，就是解决问题的方法。 D、如果这种冲突，有利于巩固我的地位，我就利用它。 E、我要弄清楚发生问题的原因，力求从根本上解决问题。,16,性情如何,A、我总是不动声色。 B、我总是温和友好。 C、我常常左想右想，常常觉得没有把握，感到压力很大。 D、对错误的意见，我总是毫不犹豫的加以反驳。 E、我也有冲动的时候，但我能克制自己。,17,涵养如何,A、我的涵养在于我没有棱角。 B、我
6、的涵养在于我能用我的幽默，来转移大家的注意力。 C、我的涵养在于我善于妥协和调解。 D、不在乎别人说我有没有涵养，该狠狠打击的，我决不讲情面。 E、我的涵养在于我看问题不偏激，在有压力的情况下，我仍能保持我的幽默感。,18,干劲如何,A、我是不会拼命地去干的，能完成任务，不挨板子就行。 B、你们干，我支持，让我领头，那我不干。 C、我认为最重要的，是稳步前进，步子不能迈的太小，但也不能太大。 D、包括我在内，谁都必须拼命地干，谁不拼命，我就治谁。 E、我以旺盛的精力，带动大家一起干。,19,如何对待工作？,A型和B型的管理者，在工作上都属于维持型的。不求进取，就是不求有功，但求无过。 E型和D
7、型的管理者，在工作上是“进取型”的。 C型的的管理者，是折中型。,20,如何对待人？（一）,A型的管理者：对人采取回避的态度，能躲就躲，能不吭声就不吭声，他们对与人，是一点也不关心的。回避型 B型的管理者：他们总是迁就自己的部下，说到底他们最关心的是部下说他好还是不好，为了让部下说他好，他想方设法讨好部下，如果他的部下不愿意好好干工作，他宁可让工作受损失，也决不得罪部下。迁就型,21,如何对待人？（二）,D型的管理者是独裁型的。 C型的管理者是调和型的。 E型的管理者是育才型的。,22,做一个能培养人的管理者,三提高 进取/育才型的管理者最好 进取/独裁型的管理者其次 折中/调和型的管理者第三 维持/迁就型的管理者第四 维持/回避型的管理者最差,
