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1、南京仁恒物业服务品质标准化培训 客户服务,品质管理部,培训对象,一、客服岗位所有工作人员 二、所有参与客服工作的工作人员,培训目的,一、加深理解客服工作的内涵 二、从细微处入手，抓好每一个服 务细节,品质管理部,课件主要内容,一、推行服务品质标准化体系的意义 二、服务品质标准化的具体内容 三、典型案例分析,品质管理部,推行服务品质标准化体系的意义,一、明确专业的个人仪容仪表及礼貌礼节; 二、明晰服务标准; 三、建立专业、积极、金牌优质服务团队； 四、提升公司企业形象,品质管理部,服务品质标准化体系的具体内容,一、仪容仪表 二、礼仪礼貌 三、业务操作 四、办公环境,品质管理部,仪容仪表,一、服装
2、 二、配饰 三、工号牌 四、须发 五、手指、口腔,品质管理部,交流成功的秘密,品质管理部,服装/配饰/工号牌,一、上班时须着工作服 二、领带长度盖过但不超过皮带扣 三、上班时统一佩戴工号牌,品质管理部,须发,一、常梳洗，勿烫染 二、不蓄须，勤修剪,品质管理部,礼仪礼貌,一、礼貌用语 二、肢体语言 三、仪态 四、遇客礼仪,品质管理部,礼貌用语,一、主动问候，热情微笑 二、礼貌十字 请、您好、谢谢、对不起、再见,品质管理部,称呼,按性别来称呼 男性先生 女性女士 按职务来称呼 如： 陈总、吴局长、王教授、刘工、 陈博士、 曹律师、龚医生。 根据地方特色称呼,品质管理部,手势,指引方向手势得当 手势
3、不宜过多过大、不可手舞足蹈,品质管理部,仪态,一、走姿 二、站姿 三、坐姿,品质管理部,走姿,脚步轻而稳，忌摇摆和跑动； 目光平视，不要左顾右盼，也不要仰脸朝天；迎客走在前，送客走在后，客过要让道，同行不抢道。 与住户告辞后不宜扭头就走。,品质管理部,站姿,手势：自然交叉式和后背式 脚位：男女有别 特别提醒： 站着与对方说话时的眼神接触、距离要求 站立时，不要下意识做小动作 站立时不要抖动双脚和东张西望 手不要插在腰间及衣裤袋中,品质管理部,坐姿,一、至少要坐满椅子的2/3，上体正直、双膝自然并拢，两手半握拳放在膝盖上。 二、男性 可将双腿分开略向前伸，双手放在腿上。 不能将两腿叉开伸远,或将脚藏在座椅下. 三、女性 着裙装入座前应先将裙角向前收拢，两腿、两膝并拢，双脚同时向左或向右摆45度，两手叠放于左右腿上。,品质管理部,遇客礼仪,一、主动热情、面带微笑 二、迎来送往、周到细致 三、入户敲门、离开关门,品质管理部,业务操作,一、接报修 二、投诉处理 三、办理收费业务 四、业主满意度和走回访 五、各类模板,统一、规范、定时、定量、定人,品质管理部,工作环境,一、办公环境整洁、干净； 二、物品摆放有序； 三、人走关电。,品质管理部,感谢大家的参与,谢谢！,
