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1、1,银行卡业务知识培训,2007年3月20日,2,内容提要,我行银行卡种类 发展信用卡 发展国际卡 发展借记卡 发展联名卡/认同卡,3,发展信用卡,概念：我行发行的向持卡人提供消费信贷的信用凭证，具有转帐结算、存取现金和消费信用等功能。,4,发展信用卡介绍,发展信用卡卡样,5,发展信用卡特色,消费用密码，用卡安全有保障 无需担保，申请办卡更便利 全国通用，财务灵活,6,收费标准,金卡年费-主卡80元，附属卡40元 普卡年费-主卡40元，附属卡30元 优惠措施：目前我行执行开卡首年免年费，普卡首年消费满1000元（金卡3000元），次年可继续免费用卡，以次类推。 行内员工免年费。,7,信用卡申领
2、条件,提供申请人身份证件 提供在职证明 提供公用事业费帐单之一,8,使用技巧,结账日(每月20日) 积分换礼品 积分冲年费 信用卡免息分期付款,9,发展国际卡,概念：是我行发行的完全符合国际标准的VISA贷记卡，具有存取现金和消费信用等功能，采取先消费后结算方式，以美元结算，可在国内外通用。 特色：安全、方便、经济-可在全球2900多万家商户和80多万自助取款机使用，避免外汇兑换的手续费损失和汇率风险，境外用美元，境内用人民币还款。 缺点：非双币种卡。,10,收费标准,金卡年费-主卡250元，附属卡150元 普卡年费-主卡125元，附属卡100元 透支利息-日利率万分之五 罚息计算-自透支消费
3、日起计算,11,发展借记卡,概念:是指我行向社会发行的，具有转账结算、存取现金、购物消费等功能的个人结算工具。,12,优势和特色,免开卡费 免跨行取款手续费 免小额帐户管理费 免代发手续费 免收年费,13,发展借记卡功能（一）,发展借记卡具备存折的所有功能，客户可以凭卡在我行营业网点办理存取款、转帐、汇款等银行业务。 自助银行服务。客户凭卡在我行ATM、CDM、自助终端和有“银联”标识的自助设备上可办理存取款、转帐、查询、修改密码和密码挂失等业务。 电话银行服务。客户凭发展卡卡号免费使用电话银行。,14,发展借记卡功能（二）,银证转帐。客户凭发展卡可以实现券商保证金帐户和银行帐户的资金互转。
4、POS消费。客户可以凭发展卡在“银联”标识的POS终端消费。 代收代付。客户与公用事业等机构签订协议后，可以凭卡号办理缴费或代发工资等事宜；也可以通过“易办事”自助终端进行缴费。 “付费通”缴费功能：登陆，可以在线缴付所有公用事业费账单。,15,发展联名卡/认同卡,联名/认同卡是指我行与盈利性或非盈利性机构联合发行的银行卡附属产品，所附属的产品是中国人民银行批准的品种，并遵守相应品种的业务章程和管理办法。,16,目前分行已经发放的联名/认同卡,上海青年卡 发展零钱卡 发展校园卡 发展乐购卡 发展欧尚红雀卡 发展乐驾卡,17,上海青年卡介绍,上海青年卡定义 上海青年卡是共青团上海市委按照团中央的
5、统一部署和要求，借鉴发达国家的普遍做法，从加强团员组织管理，体现共青团组织服务广大青年，以及配合上海青年诚信教育出发，由团市委所属上海市青少年发展服务中心通过整合社会资源，依托深圳发展银行上海分行的发展卡，联合推出的一张集电子团员证功能、特惠服务功能、公交卡功能、金融服务功能等为一体的多功能管理、服务卡。,18,上海青年卡,上海青年卡卡样,19,发展零钱卡介绍,发展零钱卡定义 发展零钱卡是深圳发展银行和上海公共交通卡股份有限公司联合发行的发展借记卡，是以人民币结算的金融支付工具。此卡具有银行卡和公交卡的双重功能，由磁条账户和芯片账户共同组成 。,20,发展零钱卡使用方法,发展零钱卡可以在我行网
6、点使用现金向芯片账户充值，（充值金额为10元的整数倍，最高不超过1000元），还可以通过充值机实现磁条账户资金向芯片账户充值或用其他发展借记卡向此卡芯片账户充值。发展零钱卡挂失手续同借记卡，但芯片账户部分不得挂失 。,21,发展校园卡介绍,发展校园卡定义 发展校园卡是结合“数字化校园”建设，为在校师生量身订做的多功能银行服务卡。该卡展示了服务教育，引导理财的观念，并在发展借记卡的功能基础上，开发了向“校园卡”自动充值功能。通过“校园卡”，学生可在校内实现就餐、购物、上机上网、借书、身份认证等各项活动。,22,发展校园卡,上师大学思卡,23,发展乐购卡介绍,发展乐购卡是我行为拓展零售市场，丰富发
7、展卡功能，扩大有效客户规模，增加中间业务收入，与Tesco/Hymall（ “乐购超市公司”）签约，共同开发的具有定向消费功能的联名借记卡，该卡不得取现，严格执行实名制开卡制度。,24,发展乐购卡,发展乐购卡卡样,25,发展“欧尚红雀卡” 介绍,发展“欧尚红雀卡” 是我行与法国欧尚（中国）投资有限公司（以下简称为AUCHAN）合作，在全国部分城市发行的双币种联名信用卡产品。 服务功能：发展“欧尚红雀卡”除了拥有境内外查询、取现、转账、消费、循环信用、ATM自助服务、网上申请及查询等各项金融服务功能外，还具有消费回馈功能，持卡人在全球任何商户的消费金额均以3个月为一个周期进行累积，并在周期结束时
8、按一定比例进行回馈，回馈金额可用于抵扣持卡人在AUCHAN的消费。,26,发展“欧尚红雀卡”,卡样,27,发展乐驾卡介绍,28,办理乐驾联名卡的好处,可充分享受全面、便捷、优惠、专业化的汽车“一条龙”服务。 全年2次免费汽车违章上门处理。 全年1次免费汽车救援服务（10公里内）。 免费代缴车船税。 市场最优价办理车辆保险。 全市150家汽车清洗点7折优惠等。,29,申请乐驾联名卡需提供的材料,身份证及复印件 驾驶证及复印件 行驶证及复印件 填写乐驾联名卡申请表并签字确认,30,银行卡投诉处理渠道,95501客服电话热线 网点营业厅内的意见箱、意见簿 直接找网点负责人投诉 分行零售银行部 各部门
9、、分支行对外咨询热线电话 各部门对外公布的对外投诉电子邮箱：（如客户服务中心;信用卡中心的sdb_,31,银行卡业务投诉处理要求,实行“首问责任制”，接待客户投诉不得推诿，积极联系内部相关部门给予解决，并自始至终负责该投诉的处理，直至客户得到满意认可止。 对于不属本人受理范围内的客户投诉，要求1小时内转出给相关部门或人员进行投诉处理。 零售银行部对客户银行卡业务投诉处理进行各种形式的回访调查，调查内容包括：投诉按时完成率调查、客户满意度调查、整改落实工作调查；并将调查情况定期向分行领导及总行业务管理部门汇报。,32,银行卡业务投诉处理技巧,对于客户提出的投诉始终保持冷静、大度、友善和热心，让客
10、户感受到对他的尊重以及对他所提问题的重视。 做个好听众，不要阻止客户发泄不满情绪，即使不是我行过错，也应适当向客户表示礼节性的歉意，当着客户的面，不要急于为自己、同事或是我行做辩解。 不要与客户发生争执或发表个人的批评意见，尽量用“我能理解你的感受”、“谢谢你告诉了我这些”等话语。 对于不知道答案的问题，应将相关问题记录并了解清楚后再回答客户 。,33,银行卡业务常见问题,如何往发展卡中存取款？除了在本行23个营业网点存款外，还可在自助存款机、招商、民生、中信、兴业、光大、广发、华夏银行以及全市邮政储蓄423家网点进行现金存入。 取款有费用吗？发展借记卡在本市任何一家银行自动柜员机上取款，均不
11、需支付任何费用。如果跨地区取款时，就需要支付一定的费用。 关于取款金额有什么规定？发展卡在自动柜员机上取款时，当日累计取款金额不得超过5000元人民币，取款次数不超过3次，每次取款金额不低于100元不高于3000元。如果在网点柜面取款，则不受上述限制，但对于大额取现必须先进行登记预约。,34,银行卡业务风险防范,确保实名制开卡 严禁发行联名储值卡 卡片的发放、签收 卡片作为重要空白凭证保管,35,银行卡业务主要合规文件,关于规范联名卡管理的通知(银发20026号) 关于联名卡业务风险提示的通知（沪银监通200633号） 的通知（银发200176号） 深圳发展银行发展借记联名/认同卡业务管理办法 （深发银2006201号）,36,谢谢大家！,
