汽车经销商电话营销运营管理培训教程PPT参考课件

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1、汽车经销商电话营销 运营管理,概述,业绩考核,质量控制,分工与排班,培训和激励,情绪管理,日常管理,1.业绩考核,业绩考核方法,业绩考核方法,KPI关键业绩指标,按照业务KPI重要度从高到低依次是： 红色、 黄色、 蓝色。,KPI关键业绩指标,按照业务KPI重要度从高到低依次是： 红色、 黄色、 蓝色。,2.日常管理,管理制度,“制度”是呼叫中心运营的框架，同时制度的贯彻考核也是构成绩效体系的基石； 呼叫中心管理制度的设计，应基于销售店的管理制度和实际情况，并结合呼叫中心工作的特点；以下是建议制度框架。,请示报告制度 遇有下列问题应及时请示报告： 1、 工作中发现的政治问题和失泄密问题； 2、

2、 发现重大差错、事故，严重违反呼叫中心工作纪律问题； 3、 危及呼叫中心设备和人身安全问题； 4、 超出职责范围以外需解决的问题； 5、 工作中遇有客户故意刁难，向主管请示，由主管解决； 6、 请示报告应逐级进行，遇有紧急情况可越级进行，但事后应向上级汇报； 7、 请示报告要及时、准确，并根据情况提出处理意见，对上级指示要详细记载，认真 执行。如有不同意见可提出建议，当上级坚持原意应先执行，然后按组织原则向上 反映。,安全保密制度 1、严守呼叫中心业务机密，在任何情况下不泄露客户的任何资料； 2、严格遵守公司纪律，（防火、防毒、防泄密、防盗、防事故）做好安全工作； 3、严禁与客户闲聊，不准带非

3、工作人员进入呼叫中心，凡外部人员因公进入，须经上级 批准，并履行登记手续； 4、正确使用呼叫设备，爱护呼叫中心设施，严禁把水杯等易损坏设备的物品放在机器 上，以免发生故障； 5、严禁在呼叫中心使用明火，因工作确需动用明火，应由公司保卫部门同意后采取必要 安全的措施，方可动用； 6、加强对安全、保密工作的领导，坚持定期检查（电源、插座、明火隐患，文件控制执 行），消防器材专人保管发现问题及时解决； 7、保管好工作必需物品。,管理制度,会议制度 1、每天召开早会和夕会，说明业务增加变动情况、上级批示精神、客户建议投诉及流 程、设备变动情况等； 2、每周召开一次周会，就服务、安全、作风、培训、考勤等

4、讲评本周工作，通报业务处 理情况，并针对特殊疑难问题的解决进行案例分析，并总结出统一的答复口径，传达 到每位呼叫专员； 3、每月25日前周五召开月度总结会，通报月工作任务完成情况、指出工作中现存的问 题、业务培训及疑难问题解答，根据质检检查情况奖优罚劣，通报下月工作计划及工 作目标； 4、及时提交半年和年度工作总结，并提出改进工作意见和措施，合理安排布置下半年和 明年的工作。,管理制度,值班制度 1、 值班人员值班在岗，首先要着装统一、坚守岗位，其次要精神饱满、集中精力； 2、 值班人员要服从指挥调度，认真按照各项业务流程、服务规范及操作规范开展工作； 3、 值班时必须使用规范服务用语，从语气

5、、声调、应答上做到：礼貌、亲切、简练、清 晰、耐心、周到； 4、 树立“顾客第一”的服务理念，牢记“顾客永远是对的”服务原则，做到反应快、应答好、日清日高； 5、 自觉遵守劳动纪律，履行呼入/呼出职责。严禁在呼叫中心内大声喧哗，未经呼叫中心 主管批准不得擅离职守； 6、 严格执行规章制度和安全保密制度，确保客户的信息和资料不被泄露； 7、 严格执行交接班手续，认真遵守交接班制度。,管理制度,现场管理制度 1、听从主管的指挥调度； 2、规范使用服务用语，耐心解答用户所提问题，认真受理客户的业务咨询、预约、投诉 等； 3、严格按照业务规范进行操作，不能自行其事； 4、遵守呼叫业务纪律、劳动纪律、保

6、密制度； 5、进入呼叫中心着装要整齐化一； 6、坐姿端正，台面要整洁卫生，与业务无关物品不得带入呼叫中心； 7、椅子、键盘、电脑不能随意移动； 8、未经呼叫中心主管同意，不能随意离开工作岗位； 9、上班时间不能看书，不能与临台闲聊、不能私挂电话； 10、不在岗人员，不得在呼叫中心内逗留，不得随便使用中心内的固定电话。,管理制度,5S管理制度 1、呼叫中心内相关物品要及时进行清理，清除不必要的物品； 2、呼叫中心内电脑、桌椅、文具、看板、宣传栏等设施须统一摆放整齐干净； 3、门窗明亮，地面整洁； 4、座椅整齐，离座后应及时归位； 5、员工进入工作岗位须着装整洁、卫生、坐姿端正，长发要束发； 6、

7、呼叫中心内不得大声喧哗，不做与工作无关的事情。,管理制度,交接班制度 1、 提前10分钟到岗； 2、 做好交接前准备，业务交接要简练、快速，不允许闲谈，并要迅速进入工作状态； 3、 接班人未到时，交班人不得离开； 4、 仔细阅读最新通知/通告，及时了解业务变更、促销活动及优惠政策等信息； 5、 交接日志要对设备情况、疑难问题、人员调班情况，记录清楚明了。,管理制度,请假制度 1、认真执行请销假制度，做到不迟到、不早退、不无故旷工，确保当班时间准点到岗； 2、遇病事假不能上班，必须提前请假。一般事假需提前一天提出，特殊事假需在班前一 小时提出，如不能提前请假，需经呼叫中心主管批准后方可生效，否则

8、，按旷工处理； 3、请事假要逐级办理，不允许越级请假和交叉请假； 4、事假必须由本人出面办理，不得由他人代请，病假除外； 5、病假满一天，必须持医疗单位证明方可生效（急诊除外），急诊必须在班前电话通知 （可委托他人）主管。病假证明时间必需连续，假条必须在病假到期后第一天交给主 管。 6、原则上周末班不允许请假，如遇特殊情况必须在前一天提出，经呼叫中心主管批准后 方可生效； 7、节假日不允许请假，除极特殊情况需提前二天提出，经呼叫中心主管批准后方可生 效； 8、班前未请假、迟到二十分钟及以上者，擅离值守脱岗二十分钟及以上者，按违纪处 理； 9、因公事及外出学习，需经主管批准。,管理制度,换班制度

9、 按目前工作情况不需换班，如遇换班则按以下制度执行： 1、员工在工作期间，因本人或其它需要在工作时间内须亲自处理事情，可允许换班； 2、换班必须经呼叫中心主管同意； 3、每人每月换班不得超过2次，不允许连续换班，换班者、还班者不允许连班； 4、换班必须坚持同岗位和技术业务水平相当的原则； 5、换班双方必须交待清楚，若交代不清造成误班、空班的按旷工处理，并按责任大小考 核双方当事人； 6、换班和还班均不得请假，否则按旷工处理； 7、主管必须掌握人员情况，不得随意批准； 8、换班和还班必须遵守呼叫中心各项制度； 9、节假日当班人员不允许换班或请假。,管理制度,预约流程制度,管理制度,Call Ce

10、nter业务工作事项,Call Center业务工作事项,Call Center业务工作事项,早、夕会制度,早会,执行内容 a.确认人员出勤情况； b.服装仪容、精神状态检查； c.公司及厂家相关信息传达； d.各项促销计划或重要政策传达； e.呼叫中心及个人工作目标达成进度和情况说明； f.当天工作安排计划与注意事项说明； g.呼叫业务要领练习、情绪提升和激励； h.其他特别事项交代； 执行要领 a.早会时间建议安排在营业前30分钟； b.早会时间建议不超过20分钟； c.由呼叫中心主管召开，总经理可每周或每月参加一次； d.表现优秀人员鼓励与表扬。,为了保证及时高效的沟通、更精准地掌握目标

11、及工作进度、及时发现问题和及时解决问题，所以每日需建立早、夕会制度。,早、夕会制度,夕会,执行内容 a.确认当天工作完成情况； b.日管理表格的汇总和提交； c.当天工作总结与检讨； d.业务工作异常或疑难问题的汇报和讨论； e.品质问题的提出和改善要求； f.次日工作安排计划； 执行要领 a.目标达成鼓励和表扬； b.实际达成与目标差异原因分析和对策； c.对个别落后员工深入辅导； d.对表现欠佳员工个别深入沟通。,管理表格,日度管理表 主要针对CALL IN、CALL OUT内容的KPI在系统内记录的情况实施统计，帮助销售对日常基础业务实施实绩进行可视化管理。, 呼入客户信息记录表 主要针

12、对每一位呼入客户的具体信息进行记录，可以用来分析确认市场活动效果以及来电客户分类。,管理表格,日度管理表, 电话转接记录表 主要针对呼叫专员电话的转接数量以及客户意见进行记录，可以用来分析呼叫专员的专业能力以及异常处理能力。,管理表格,日度管理表, 预约登记表 主要针对客户预约信息进行记录和登记，可以用来后续跟进实施、预测分析售后入库业务量，并对应安排售后服务人员、工位以及零部件供应等。, 维修服务回访调查统计表 主要针对维修服务客户回访信息进行记录和统计，用来分析客户对于维修服务的满意度以及对于维修服务的意见和建议，以便日后不断改善维修服务质量。,管理表格,日度管理表, 购车客户回访调查统计

13、表 主要针对购车客户回访信息进行记录和统计，用来分析客户对销售服务的满意度以及对销售服务的意见和建议，以便不断改善销售服务品质。,管理表格,日度管理表,管理表格, 周度管理KPI表 呼出主要管理入库招徕、SSI调查、入库谢礼、CSI调查、6个月未入库客户邀约以及续保提醒；呼入主要管理呼入数量、电话转接量以及预约个数。, 工作量记录表 主要针对业务中各项目数量进行记录和统计，用来分析各业务项目的工作量分布。,管理表格,周度管理表, Call Center周报表 主要对呼叫中心上周整周(含周末)的call数、call in明细、周预约率、入厂状况、活动分类、投诉等数据和情况进行统计和整理，并于每周

14、一提交，用来了解呼叫中心整体业务开展和运营管理状况。,管理表格,周度管理表, 满意度表 满意度统计整合在维修服务回访调查统计表和购车客户回访调查统计表中，主要针对客户对维修服务和销售服务的满意度进行记录和统计，用来分析改善维修服务和销售服务的品质。,管理表格,周度管理表,管理表格,月度管理表, 月度管理KPI表 呼出主要管理入库招徕计划数、呼出数量、成功沟通书、招徕实施率、预约数、招徕成功率、入库谢礼计划数、呼出数量、短信数量以及回访结果统计，销售部分主要统计回访计划数；呼入主要管理销售部分、售后部分、其他以及预约个数的KPI分析。, 月报表 根据各日度管理表、周度管理表等进行汇总而总结记录。

15、,管理表格,月度管理表,管理看板,销售店可依实际业务规划，在呼叫中心中设立看板，以下是我们的建议方案：, KPI管理看板 目的：有助于全体呼叫专员清晰了解KPI的达成情况，促进工作改善和关键指标的达成； 使用方法：将各KPI指标达成情况及时进行总结、更新和公布，与全体呼叫专员共享。, 预约管理看板 目的：有助于全体呼叫专员快速准确了解预约情况，为客户提供高效的预约服务； 使用方法：将预约情况及时更新，与全体呼叫专员共享。,管理看板, 呼叫任务管理看板 目的：有助于全体呼叫专员明确各自的任务，促进工作高效开展； 使用方法：将呼叫任务及时更新和公布，与全体呼叫专员共享。,管理看板, 顾客投诉/建议

16、管理看板 目的：有助于顾客投诉的跟踪解决和经验分享； 使用方法：将顾客投诉内容、对应方案、处理结果及经验总结等内容及时更新、公布，以便于跟进和分享。,管理看板,3.分工与排班,工作量分析与设定,主要工作时间分析,人员配置分析,工作量分析与设定,呼入专席的设置模式,Call in呼入设置模式,呼入专席的设置模式,Call in呼入设置模式,固定逐一分配,CALL IN席位1,CALL IN席位2,客户,销售部电话,售后部电话,客服部电话,平均轮换分配,客户,销售部电话,售后部电话,客服部电话,CALL IN席位1,CALL IN席位2,人员配置测算,呼出专员人数的测试方法,在没有实际电话业务时间统计的情况下，基于 “呼出专员”的日常基础作业范围，提供以下测算方法： 1）计算出日电话呼出总量,2）日呼出人员的作业时间D = 300 分钟/人日（以8小时为准，考虑到必要休息时间） 3）计算出日所需呼出人员总人数：M