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1、客房服务员技能培训复习指导,方向东,1,培训、复习资料,主要资料,2,培训、复习资料,辅助资料,3,培训、复习资料,参考资料,4,培训、复习内容,5,第一单元：客房管理知识,6,第二单元：客房专业知识,7,第三单元：客房服务知识,8,第四单元：业务培训知识,9,基础知识一、现代饭店的涵义,（初级P13） 1、现代饭店是具有完善的接待设施，且经政府批准的经营性企业。 2、现代饭店拥有一定数量的客房，这些客房是由各种规格的房间按合理的比例组成的，而且具有相应的服务配套设施。 3、现代饭店具有能提供特色佳肴的各类餐厅。 4、现代饭店除了向宾客提供住宿和餐饮服务外，还提供购物、健身、娱乐、邮电、通讯、
2、交通等多方面的服务。（住、食、行、游、购、乐、美、信息）,10,（初级P14） 1、我国采用星级标准体系来确定饭店等级。饭店的等级是对饭店设施设备、服务质量、管理水平等综合项目的总体评价。 2、我国的第一部星级评定标准是国家旅游局1988年9月1日正式颁布的中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定和标准。 1993年9月1日，该标准被国家技术监督局正式批准为国家标准。此后，该标准历经两次修订，最新版本是2003年6月2日发布的、12月1日实施的旅游饭店星级的划分与评定（GB/T143082003）。,基础知识二、饭店的等级划分,11,3、饭店的等级划分（初级P14） “7.4 星级的评定办法
3、7.4.1 星级的评定按照本标准及附录A、附录B和附录C中给出的最低得分和得分率执行，服务与管理制度评价参见附录D。” 引自旅游饭店星级的划分与评定 4、我国旅游饭店星级是以： 本标准：星级标准（必备项目） 附录A：设施设备及服务项目 附录B：设施设备维修保养及清洁卫生 附录C：服务质量 附录D：服务与管理制度 5个方面来确定的。,12,卫生,卫生,方便,卫生,方便,舒适,卫生,方便,舒适,豪华,卫生,方便,舒适,豪华,文化,星级理念,基础知识三、星级理念,13,爱心,爱心,诚心,爱心,诚心,恒心,爱心,诚心,恒心,细心,爱心,诚心,恒心,细心,精心,以,换,14,基础知识四、饭店产品的特点,
4、（初级P14P15）： 1、饭店产品与一般产品比较，具有综合性、不可储存性、无形性、服务的一次性、生产和消费的同时性、季节性等特点。 2、饭店产品具有实物形式的有形产品，如饭店建筑、旅游车队、菜肴食品等；也有服务形式的无形产品，如客房服务、餐饮服务、购物服务等。 3、饭店服务的一次性（或称即逝性）的特点，是指饭店的服务不能象工业产品那样，做得不好可以返工。,15,基础知识五、饭店服务员仪表要求,（初级P15）： 1、勤换工作服，保持整洁； 2、正确穿着工作服； 3、爱护工作服，防止非正常破损； 4、工作服上衣兜、裤兜禁止装杂物，以保持形状； 5、穿黑色皮鞋或布鞋。皮鞋要保持光亮，布鞋要干净。不
5、准赤脚穿鞋。 6、上班时不准佩戴各种饰物，如项链、手镯、戒指等。 7、上岗前对镜检查自己的仪表是否符合要求。,16,基础知识六、饭店服务员仪容要求,（P15）： 1、保持面容清洁，女服务员要化淡妆； 2、适时理发，头发整齐，发型美观大方，不留怪发型，不染自然色以外的发色。留长发的女服务员当班时要将头发挽好、束起； 3、勤剪指甲、勤洗澡、勤洗手、勤换内衣； 4、男服务员要经常剃须，不留胡子。女服务员不留长指甲、不涂指甲油。 5、保持口腔卫生，班前、班中不饮酒，不吃异味或有刺激性气味的食物。 6、面带笑容，亲切和蔼，端庄稳重，不卑不亢。,17,基础知识七、饭店服务员仪态要求,（初级P15）： 基本
6、举止： 站立、行走、坐姿、下蹲。,18,基础知识八、语言方面的礼节,（初级P15） 1、服务员接待不同宾客时，称呼方法要正确。 2、正确地使用礼貌服务用语，主要有欢迎语、问候语、告别语、祝贺语、征询语、应答语、道歉语、答谢语。,我可以吗？ 您可以吗？,好的，马上来！ 我这就去，请稍等。,19,（初级P15） 基本礼节： 致意、 接或递送物品、 指引、 离开客人时、 鞠躬、 握手,基础知识九、行为举止方面的礼节,20,基础知识十、客房服务礼节礼貌规范,1、清扫房间应注意的礼节礼貌； （1）应礼貌地询问客人是否可以清扫客房征询语 （2）清扫过程中，房门一直要开着 （3）清扫时，动作要轻，要娴熟，不
7、能与客人长谈 （4）如遇来访者，应问客人是否可继续清扫 （5）清扫完毕，应向客人道谢，并询问还有什么事可以效劳，然后再次道谢，退出客房、关上房门。,21,基础知识礼仪知识,2、服务员进房时的礼节礼貌； 3、服务员带客进房的规范； 4、服务员接听电话的要求。 （1）铃响三声必接 （2）第一句话：“您好，这是（位置）” （3）记录客人的要求 （4）复述客人的要求 （5）应答语 （6）客人先挂断再挂电话,22,服务心理学知识一、饭店设施与宾客心理,心理学家马斯洛的人类需求理论,设施,自我实现,受人尊敬,与人交往,安全,生理,1、饭店设施应满足宾客的生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要、自我实现需要
8、。 2、客房应首先满足宾客的生理需要、安全需要。,23,服务心理学知识二、宾客在客房的主要需求,（初级P16） 1、求清洁、 2、求安静、 3、求安全、 4、求方便、 5、求尊重。,24,服务心理学知识三、满足宾客心理需求的方法,（初级P16P17） 1、整洁； 2、宁静；（“三轻”） 3、亲切； 4、细致； 5、机敏； 6、尊重。,25,服务心理学知识四、对宾客投诉的认识,（初级P36）： 1、对客人投诉应持欢迎的态度，并把处理客人投诉的过程当做改进管理与服务的机会。 2、饭店忽视宾客的投诉将会无法适应饭店业竞争的环境。 3、“客人永远是对的”就是要求服务员在“客人不对自己对”的时候，把自己
9、的“对”让给客人。 4、加强服务意识是减少客人对服务态度投诉的有效方法。,26,把对“让”给客人的四种方法,1、不计较客人的过错，自己把责任承担起来。,2、一般来说，当对客人的言行既能作好的解释，又能作坏的解释时，应先作好的解释。这也是一种“让”。,3、如果不能确定是客人错，还是自己错的时候，应先假定是自己错了。这既是为自己留有余地，也是对客人的一种“让”。,4、自己错了，应当向客人道歉。客人错了，却不应当让客人向自己道歉。当客人向自己道歉的时候，也不能心安理得地接受，相反地，还应当说一些宽慰客人的话。这是一种很重要的“让”。,27,服务心理学知识五、宾客投诉的心理分析,1、一个饭店在管理上无
10、论多么严格，客人投诉也是不可避免的。 2、由于客人来自四面八方，不同国度，每一位客人都有各自的生活方式和习惯，再加上心情、年龄等因素，总会对饭店服务或设施提出自己的抱怨或不满。 3、如果饭店未能满足客人的需要，那就是让客人受到了挫折。当人在遭受到心理上的挫折后就要进行心理防范。所谓心理防范是指采取“补偿”、“合理化”、“宣泄”等方式来进行心理上的自我保护，使自己从痛苦和不安的状态中解脱出来。这就是投诉的原因。 4、有相当一部分投诉是由于服务员在工作中的失误或服务态度不好所致。,28,服务心理学知识六、投诉的原因,（初级P36）： 确实是由于饭店服务质量或设备设施问题造成客人的投诉。如： 服务员
11、的表情、态度冷漠，会引起客人反感，造成对服务态度的投诉；服务态度 由于服务员的技术不娴熟，对房间整理时间太长而引起客人的投诉；服务技能 设备、设施因损坏不能正常使用，引起客人投诉。服务设施 由于饭店与客人之间的误会而造成的投诉。 由于某些异常事件的发生造成的投诉。,29,服务心理学知识七、投诉处理的原则,（初级P37）： 真心诚意地帮助客人解决问题； 绝不与客人争辩； 维护饭店应有的利益。,30,服务心理学知识八、投诉处理的程序,（初级P36P37）： 认真听取意见，保持冷静； 表示同情给予关心； 不转移目标，记录要点； 把处理所需要的时间和过程告诉客人； 立即行动，解决问题； 检查落实，总结
12、经验，记录存档。,31,服务心理学知识九、处理投诉的注意事项,（初级P36P37）： 如果客人投诉内容有明显的挑剔行为或偏执倾向时，服务员应耐心、冷静地倾听。 对于在公共场合大吵大闹的投诉者，服务员首先应将其引至办公室，然后再按程序处理。 若客人投诉不是自己职责内能处理的，服务员应带他去大堂副理处，请其处理并协助。 对于客人投诉事宜一时不能处理好的，服务员应让客人知道事情的进展情况。 处理客人投诉时，应注意不能随便向客人表态，而要进行调查分析。 如果投诉客人已经离店，饭店也应将处理结果及时反馈给客人。,32,客房管理基础知识一、客房管理的基本内容,（高级P13）： 1、基本内容：劳动管理、质量
13、管理、物资用品管理、安全管理。 2、劳动管理的具体内容： （1）劳动组织：定额、定编、劳动力的合理分配、排班与轮班。 （2）员工培训：岗前培训、在职培训。 （3）员工工作考评。,33,3、定额、定编： 一名客房服务员：每日清洁房间数（自然间数）,34,一、客房服务中心模式（中级P16）： 此模式又叫做：专业化分工模式 特点：根据工种性质、技术要求来划分设置工作组。楼层不设服务台和值班员。客人要求通过电话完成。 原则：客人不打电话呼叫，客房服务员不准无故在住宿区逗留。,客房管理基础知识二、客房的服务模式,35,二、楼层服务台模式（中级P16）： 此模式又叫做：以楼层小组为基本单位的三级管理模式
14、特点：以一层楼或一幢楼为一基本单位，包揽所属范围内的所有服务项目。每层楼或每幢楼均设服务台，24小时昼夜设人值班。,36,3、客房服务中心与楼层服务台相结合的模式： 此种形式在组织结构上采取“客房服务中心模式”的体制，在服务安全值班方面则吸取“楼层服务台模式”中的一些特点。 此种形式的夜间楼层安全由保安部巡视、各种监视器负责。,37,（中级P20P21）： 客人来之前：了解客情。 准备房间。 客人来到时：欢迎、迎宾。分送行李。 客人在住时：每日清洁房间。日常服务工作。 客人离开时：行前准备。欢送。 客人离开后：检查房间。清洁房间。,客房管理基础知识三、客房服务的主要环节,迎宾服务,送客服务,日
15、常服务,38,（中级P16）： 1、掌握清扫和服务操作规程； 2、熟悉饭店的服务设施和服务项目、营业时间； 3、掌握各种清洁设备、器具、用品的性能、特点、使用方法和维修保养； 4、懂得安全保卫工作常识。,客房管理基础知识四、客房服务员岗位职责,39,客房管理基础知识五、客房的财产和帐务管理,（中级P16）： 1、客房固定财产建帐的方法： 首先进行清点、登记、统计工作，填写财产明细卡，执行一房一卡制度，做到“帐物相符”。 此卡应与客房总帐、饭店总帐所记载的项目、数量相符，这叫做“帐帐相符”。 2、健全财产保管制度： 财产发生领用、暂借、转移、报废等情况，必须填写相应的单据，做到手续完备、记录清楚
16、。,40,（中级P16P17）： 1、特点：使用频繁、易损易丢。 2、管理原则：专人负责管理，按实际用量发放，加强日常管理。 3、主要管理措施：专人保管、专人领发；鼓励节约、讲究适度；避免库存积压、防止自然损耗；防止流失。 4、消耗标准计算公式： 月单项用品消耗标准单间客房配备量月客房出租间天数平均消耗率 月全部用品的消耗标准单间客房配备用品总价月客房出租间天数平均消耗率,客房管理基础知识六、低值易耗品的管理方式,41,例： 1、某饭店某月份预计客房出租间天数为123间天，每间客房的浴帽配备数量是2个，经测算浴帽平均消耗率是70%。该月份客房部需领用多少个浴帽？ 212370%172（个）,例： 2、某饭店某月份预计客房出租间天数为156间天，每间客房的“六小件”（牙具、梳子、浴帽、香皂、洗发香波、沐浴液）总价值12.7元，经测算它们的平均消耗率是85%。该月份客房的低值易耗品费用是多少？ 12.715685%1684.02（元）,42,
