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1、有礼走遍天下 你的礼仪价值百万 礼仪礼节培训,课程目标,掌握收银服务礼仪规范,养成良好服务习惯，提升个人素质,树立公司品牌,目前收银办理业务的流程,顾客到收银窗口,递送小票,接过银行卡储值卡或钱,离开,目前收银员的服务,“六字方针”,你好！,刷卡？现金？,？,？,强化主动 销售的行为,培养忠诚客户,养成再次光顾 提醒的习惯,目前有待完善之处,服务礼仪的欠缺,服务规范、用语,迎客用语: “您好，请问您办理买房费，还是低消业务？” “请问您是刷卡还是现金？” “欢迎光临！” 收付用语： “您这是元，正好。” “收您元，找您元，请收好。” “您的钱不对，请您重新看一下。“ 办理业务过程用语： ”请稍
2、等，我马上为您办理。“ ”请您输入密码，好吗？“ ”这是您的卡，请收好。“ “请您在这里签字。”,送客用语： “您慢走，欢迎再来！” “欢迎下次光临”！ “不用客气这是我们应该做的。” 致歉用语：“不好意思，让您久等了，这是您的银行卡或会员卡。” “对不起，由于我们工作上的问题给您带来麻烦 请多多原谅，谢谢您对K王的支持与理解。”,何谓收银服务礼仪？,指的是能在商业系统内部行成体系、制式化并能在广大顾客当中树立起品牌的服务礼仪。 要点： 真心关心顾客，在意他的自尊与感受。,判断一个人，人品、素质第一印象便占80%,1、服装（颜色、衣服的种类与设计、穿着） 2、头发、化妆（发型、化妆的浓淡，清洁
3、程度） 3、态度（姿势、表情、声音、谈吐）,人们在无意识中将以下三要素综合起来，归类为“这人 真优秀！”或“这人真讨厌！”两种。,仪表,发式:女发型应为短发或盘发 脸面:女淡妆上岗 着装:工作服 佩饰：工号牌,坐如钟 稳重、适度 1、静态的坐姿 2、动态的坐姿,举止礼仪 - 坐姿,1、静态的坐姿 1、头正目平，双目平视前方或注视对方，下巴向内微收； 2、双肩放松，挺胸收腹，腰背挺直，嘴微闭，面带微笑，双手相交，放在腹前双腿上，两脚平落地面； 3、两膝间距离男子以一拳为宜，女子则不宜分开。应坐座位的2/3或3/4； 4、沙发等座位较低较软的位子应注意身体不要下滑在沙发里； 5、不可抖腿、跷脚；,
4、2、动态的坐姿 1、入座： a、走到座位前转身要轻而稳； b、 右脚向后迈半步，从容不迫地坐下， 然后左脚跟上， 与右脚平齐； c、女子入座前要先将裙子向内拢一下。,2、离座： a、 左脚向前迈半步， 站起身， 右脚跟上，离开座位。,坐姿的不同形式,走如风 矫健、活力,举止礼仪 - 走姿,标准走姿 1、抬头、挺胸、收腹，两眼平视，两肩相平、身体要直，两臂自然下垂摆动，两腿直立不僵； 2、手臂摆幅为35厘米左右，双臂外开不要超过20度； 3、步位恰当，男子走平行线，女子走直线； 4、步幅适度，男子每步约40厘米，女子每步约30厘米； 5、速度均匀，正常速度为每分钟60-100步； 6、上下楼梯：
5、头要正、背要直、胸要微挺，臀部要收，膝要弯曲。,注意事项（一） 1、双臂摆动幅度不可过大，约45度左右，切忌左右摆动； 2、切忌身体左右摇摆或摇头晃肩； 3、膝盖和脚踝应轻松自如，以免显得僵硬； 4、切忌走外八字或内八字； 5、多人行走不要横排或勾肩搭背； 6、有急事要超过前面的行人时，不得跑步，可以大步超过，并微转身向被超越者致意道歉； 7、行走时，身体重心稍向前，并随着脚步的移动向前过渡重心。,1、应靠右行走； 2、行进时如遇上司、宾客，应自然注视对方，主动微笑问好，并放慢行走速度以示礼让，不要与他们抢道而行； 3、陪同客人或领导时，要让客人或领导走在自己右前侧。三人行，中为上、右次之、左
6、再次之； 4、引领客人时，自己要斜前2-3步，转弯时用手势指引客人，根据客人的步速行走； 5、与上司、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行； 6、上下楼梯应该让客人或领导先走，把选择前进方向的权利让给客人或领导。上下楼梯有女士时，应当是女士优先。但当遇到螺旋状上升的楼梯，而且有穿短裙、尤其是喇叭裙的女士，男士就不要谦让，应该走在前面。,注意事项（二）,举止礼仪 - 蹲姿,优雅、有礼,标准蹲姿 1、站在所取物品的旁边，蹲下屈膝去拿。抬头挺胸，再慢慢的将腰部放下； 2、两腿合力支撑身体，掌握好身体的重心，臀部向下。,高低式蹲姿,交叉式蹲姿,蹲姿的不同形式,蹲姿禁忌,1、弯腰捡拾
7、物品时，两腿叉开，臀部向后撅起，如图。,2、下蹲时注意内衣“不可以露，不可以透” 。,举止礼仪 - 鞠躬,1、以腰部为轴，整个腰及肩部向前倾斜15-30度，目光向下； 2、礼毕后目光注视对方。,举止礼仪 - 迷人的微笑,比尔盖茨,戴安娜王妃,微笑的方法,1、先要放松自己的面部肌肉，然后使嘴角微微地向上翘起，让嘴唇略呈弧形； 2、在不牵动鼻子、不发出笑声、尤其是不露出牙龈的前提下露出笑容； 3、微笑的时候以上、下各露出8颗牙为宜； 4、目光柔和发亮，双眼略为睁大，眉头自然舒展，眉毛微微上扬； 5、微笑要发自内心，并与礼貌用语相结合，如“您好!”、“欢迎光临”等。,1、用门牙轻轻地咬住木筷子； 2
8、、把嘴角对准木筷子，两边都要翘起，并观察连接嘴唇两端的线是否与木筷子在同一水平线上； 3、保持这个状态10秒； 4、轻轻地拔出木筷子之后，继续维持那状态。,微笑练习,举止礼仪 - 目光的注视,你的眼睛会说话,目光注视的要点,1、见面时，要眼睛大睁，以亲切的目光注视对方片刻； 2、对初次见面的人，还应头部微微一点，行一注目礼； 3、交谈时，眼睛看对方眼睛或嘴巴的“三角区”，标准注视时间是整个交谈时间的30%-60%； 4、交谈中，用目光流露出会意的万千情况，使整个交谈融洽、和谐； 5、眼睛转动的幅度与快慢都不要太快或太慢，一般正常次数为每分钟58次； 6、在集体场合开始发言讲话时，要用目光扫视全
9、场； 7、交谈和会见结束时，目光要抬起；道别时，仍需用目光注视对方，同时面部表现出惜别的深情。,视线向上表现权威感和优越感,视线向下表示服从,视线水平表现客观和理智,你的眼睛会说话,表情：基本表情自然真诚,冷漠、目中无人,毫无表情,不耐烦的表情,表情阴暗,微笑：一米微笑 眼神：散点柔视,1、大小适度。手势的上界一般不应超过对方的视线，下界不低于自己的胸区，左右摆的范围不要太宽，应在人的胸前或右方进行。次数不宜过多，不宜重复。 2、自然亲切。多用柔和曲线的手势，少用生硬的直线条手势。,举止礼仪 - 手势礼仪,应避免的不良手势,1、与人交谈时，讲到自己不要用手指自己的鼻尖，而应用手掌按在胸口上；
10、2、谈到别人时，不可用手指别人，更忌讳背后对人指点等不礼貌的手势； 3、初见新客户时，避免抓头发、玩饰物、掏鼻孔、剔牙齿、抬腕看表、高兴时拉袖子等粗鲁的手势动作； 4、避免交谈时指手画脚、手势动作过多过大。,几种手势的含义,“O”形手势 即圆圈手势，19世纪流行于美国。“OK”的含义在所有讲英语的国家内是众所周知的， 但在法国“O”形手势代表“零”或“没有”。 在日本代表“钱”。 在一些地中海国家用来暗示一个男人是同性恋者。 在中国这个手势用来表示“零”。,翘大拇指手势 在英国、澳大利亚、新西兰等国，翘大拇指代表搭车，但如果大拇指急剧上翘，则是侮辱人的信号。 在表示数字时，他们用大拇指表示5。
11、 在中国，翘大拇指是积极的信号，通常是指高度的赞扬。,几种手势的含义,“V”形手势 第二次世界大战期间，英国首相温斯顿丘吉尔推广了这个手势，表示胜利，非洲大多数国家也如此。 但如果手心向内，在澳大利亚、新西兰、英国则是一种侮辱人的信号. 在欧洲各地也可以表示数字“2”。,几种手势的含义,手势礼仪之 - 握手,1、伸出右手，掌心向左，虎口向上； 2、以轻触对方为准，时间2-5秒钟； 3、如果男士和女士握手，则男士应轻轻握住女士的手指部分； 4、握住轻轻摇动1-3下。,握手的次序,1、一般在见面和离别时用。一般应站着握手，除非生病或特殊场合，但也要欠身握手，以示敬意。 2、不允许戴手套（女士戴装饰
12、手套是允许的）。 3、和新客人握手应轻握，但不可绵软无力；和熟客应握重些，表明礼貌、热情。 4、握手时表情应自然，面带微笑，眼睛注视对方。,握手的注意事项,1、长者、贵宾、上级不先伸手，晚辈、下级不要伸手抢握。 2、女士不先伸手，男士不要伸手抢握。 3、朋友、平辈之间，先伸手者更礼貌。 4、表示感谢、致歉、祝贺对方时，可以先伸手。,1、以右手掌心向下有节奏地拍击左掌，不可左掌向上拍击右掌； 2、不可左掌向右，右掌向左，两掌互相拍击； 3、时间长短要相宜，大约5-8 秒为礼节性鼓掌。时间过短， 有不欢迎、敷衍的意思；时间 过长，有讽刺、驱赶之意。,手势礼仪之 - 鼓掌,为客人指示方向,手 势 示
13、 范,要领： 1、五指并拢伸直，掌心向上，手与前臂成一直线，肘关节自然弯曲，手臂轻微向一旁摆出（与腰呈45度至60度左右）。 2、另一手下垂或背在身后，两脚并拢，可成V字型或丁字形，同时加上礼貌用语。 3、身体侧向来宾，目光兼顾来宾和所指方向。,禁忌： 1、禁使用食指指路。 2、低头。,举止礼仪 - 递送物品,1、递送文件：文字向着 接受人的方向； 2、递送纸杯（无杯托）： 永远不碰纸杯上三分之一处； 3、茶杯：放下后，将杯柄转向客人； 4、递笔、剪刀：笔尖、剪刀头朝向自己。,如果你的人生不得意， 如果你的情缘不尽欢， 如果你的梦想总成空， 忘了它吧。 抬一抬头，挺一挺胸， 顺着礼仪的标杆向前走， 迎面吹来和煦的风。 上帝作证， 一切都将重新实现 在旧屋顶漏下的 阳光。,真心的服务是最好的礼仪,谢谢！,
