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1、SAP屠夫 付鸿杰于2008/11/23 23:23客户服务CS模块总结鼓励远优于糊弄,4年前的今天我开始做SAP,当时非常反感那句什么”SAP博大神经”,计划用3年解开这个系统,但是到今天看来,已经过去4年,距离3年前的目前相差甚远。有很多人问我,如何学习SAP?其实”功夫在诗外”,好比你要杀猪,平时不研究猪的生活习性和生理结构,等要你操刀时,唤来十几条大汉,生生的杀的猪嗷嗷大哭，凄惨之声十几里外都听的到，这叫啥事？好的屠夫则是一刀致命,一人搞定一整猪。我早说过,管理软件就一个ERP模块,奈何要拆之分子,玩任何一个小模块实际上都是和其他模块结合的，所以要捆绑屠宰。一.产品质量三包和维修所谓的
2、产品质量“三包”, 是指为保护消费者的合法权益, 指根据中华人民共和国产品质量法和中华人民共和国消费者权益保护法及相关法规,在消费者购买的产品出现质量问题时, 经营者应当承担修理、更换、退货的责任和义务，即三包:包修、包换、包退(产品出现质量问题如果都直接赔款,那就不叫三包叫三赔), ERP关于退货流程有个专业术语叫RMA(ReTurn/ Reject Material Authorization退货授权),常见的3种RMA业务退回维修、退回更换和退回扣款对应到质量三包,不常见的扯不清的特殊的退货那就只好打官司,所以,在最初双方购销合同中,就应将RMA条款明文明细制定。不同行业不同产品在质量三
3、包细节规定上会有所不同,国家对一些产品做了相应规定,当然企业自身在遵守相关质量法律法规,会制定更细节的条款,处于企业自身利益和利用垄断地位,某些企业可能会制定出”霸王条款”。通常产品“三包”合同会有类似约定:一、消费者凭发票及三包凭证办理三包，三包有效期自开具发票之日起计算，扣除因修理占用和无零配件待修理的时间;二、产品自售出之日起几日内发生质量问题,消费者可以选择退货、换货或修理；比如你很不小心买了山寨产品,没几天就罢工了, 质量保证估计没希望,最好就是赶紧退钱,但是往往销售方会首先选择修理,其次才是更换产品或同价位系列产品,当然最不希望发生退款行为。三、产品不同的部件质保期不同,比如一台电
4、脑整机,光驱3月,主机显示器3年等,易耗易磨损部件一般不保,付费修理。四、在三包有效期内，修理两次，仍不能正常使用的产品，凭修理提供的修理记录和证明，由销售者负责为消费者免费调换同型号同规格同价位的产品或按有关规定退货；五、折旧费计算自开具发票之日起至退货之日止，其中应当扣除修理占用和待修的时间；业务实例:一大型设备不到一年，出现质量问题,直接退回厂家,用了人家的东西折旧还是要算的,比如购买时含税总价1000万,已折旧100万,按含税900万退回厂家,ERP中直接做个有收入报废就可,参考分录如下: Dr: 应收 900万 累计折旧100万 Cr: 固定资产(原值) 1000万 思考:目前固定资
5、产税改由增值税转型从生产型到消费,双方增值税如何处理?有人说需在设备退回当期反冲100万的折旧费用,有理吗?非三包范畴:属于下列情况之一者,不实行三包,但可以实行收费修理,产品经常有所谓的”一年保修,终身维修”, 对自己产品的终身维修涉及客户满意度、市场因素和责任企业形象等因素：一、消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的；二、非指定三包修理者拆动造成损坏的；三、无三包凭证及有效发票的；四、三包凭证型号与修理产品型号不符或者涂改的；五、因不可抗拒力造成损坏的。二.退货授权RMA关于退货, ERP有个专业术语叫RMA(Return/Reject Material Authorization退货授权
6、,或称RGA- Return Goods Authorization),RMA是当产品出现质量问题需退回时,企业根据相关产品保修合同和退货资料进行分析,授权将产品召回处理。质量法首先就对不同行业的产品有相关法律条文约束,电子产品出大量山寨产品也就算了,要是制药业也大量出山寨药品那麻烦就大了,SAP的SD/PM提供了担保主数据,可以对产品定义不同担保类型、担保期限，可分配销售产品/设备主数据, 担保主数据就是维修条约和产品质量条约。前面说过,即使是非三包范畴,企业也有义务和责任维修,购买产品的同时,客户当然希望得到好的售后服务,服务实际上也是一种”产品”, 更何况这是收费服务。CS/PM担保主数
7、据:卖方对买方的承诺, 即保证物品在一定时间或使用期内全部或部分地符合要求,客户将退回，更换回或退款，就是所谓的三包，接下来将详细介绍。一般退款不那么容易，说，一个倒霉的哥们买了一山寨手机，用了一周后发现只要一关机重启后时间老不对，拿去修了一回，然后发现摄相功能不行，照了一个美女，多漂亮的一MM，朋友看了相片后，问：这MM是刚给硫酸泼过？结果又那去修，不几天接电话听不清对方德巴德巴说啥？受不了，要退款，好家伙，手机店拿出计算器一算折旧，使用折旧后想退货是吧? 还要找回250毛钱给人家.小时还看过一个笑话,说有个卖刷子的小贩,前面挂4个大大的牌”包不掉毛”,有人很放心地买了一把,回家一用,毛掉了
8、,然后去找,小贩说:你购买时我就明确地告诉你”毛掉不包”,原来4个牌给掉换了一下位置; 设想一下如果销售都这样忽悠顾客？还有个MJ迷看了奥运主题口号”同一个世界,同一个梦想”后,大受启发,结果清一色总是单调一筒,每每自摸胡,旁人奇之,问何故总调一筒?则答曰:”想摸个一筒,就是个一筒”,全国人民都知道,天意呀,不调一筒调什么?RMA业务的常见三种分级方式(3R),对应到质量三包:(1).Repair-退回维修,Return for Repair,退回产品在一定期限修理好返回到顾客。(2).Replace-退回更换,或叫SWAP,可以更换同型号同规格同价位的产品,不一定完全是同一类产品,特别是当更
9、换的产品已停产时,退回更换为视同销售行为,注意销项税处理。(3).Return-退回扣款,就是直接退款,注意销项税处理和跨年度时的以前年度损益调整和所得税调整。*并非所有的退货都属于RMA范畴,比如刚销售出尚未使用即发现质量问题,如一些企业经常召回一些存在潜在质量的产品,典型的如前不久的三鹿奶粉,这种业务也有一个名词叫DOA; 超过维修质保期的退回维修也不属RMA退货,和正常的RMA退回有所不同, 正常RMA退回的产品所有权归属企业,而超过保修期的产品退回维修所有权不属于企业,在ERP中通常可对应一专门零价值工厂。加强质量管理,尽量避免退回业务,在采购环节发生质量问题,质检成本只要1元;在生产
10、环节是10元,到销售环节可能就是100元,等到了客户手中,可能相关退回成本就是1000元，话又说回来,象三鹿这样的,传说有999道质检工序/程序,还是出事。 某些行业的企业设置有专门的RMA客服部门,而一些行业基本不发生销售退回业务如炼化行业,你见过加油站的油品拉回去返修吗?油品销售过程中只发生一些途耗数量损失,途耗超标下次给予一定数量补充,或者,有的炼化企业干脆是油品销售出厂经计量后就不再管。退回业务是涉及多个部门包括呼叫中心、销售/客户部、仓库、维修部、质量部、财务部等多个部门和ERP多个模块的复杂集成业务，下图是一个退回业务全部参考流程。退回业务通常是从客服呼叫中心/语音平台开始,以本人
11、使用的某品牌笔记本电脑为实例,出现故障,打服务电话(一般很难一次性顺利打进),维修人员会让你告诉一个Service Tag/Express Service Code，这个快速服务代码被打印成条形码贴在机器底面,然后根据你告诉的现象做初步判断,现在大家电脑应用水平都不错了,软件问题和病毒问题通常咱也不找他,一般此时直接告诉他们为硬件故障就可以,企业设置有全国联保网络,客服中心记录你的地址安排维修事宜,在大城市通常可根据最近的维修点直接上门现场服务,很多时候客户购买某企业的产品就是冲其有良好的售后服务体系。还有一种业务非要现场服务不可，大型设备维修，供货方必须到企业现场去维修, 大型设备或生产装置
12、销售出去后一般都已被安装在固定地点(功能位置)，你不能叫人家搬过去给你修，这些都是现场维修，上个世纪,我在一台资企业做网管,那时特想去培训并考个MCSE/CCNA,培训费用特贵,某天,来了一个大型服务器供应商的业务回访工程师,好家伙,这还不是来现场维修，确切地说，这叫现场忽悠，过来忽悠一下就好几十万, 这太TMD来钱了,当时俺想,MCSE/CCN算啥?大二学生都能拿到能值钱吗?要搞就搞值钱的东西,象SAP,一年一个集团就要交数千万维护费,太来财!某企业的售后服务标准:产品维保标准：”产品免费保修一年，终身维护”；服务响应标准：二十四小时到达现场；服务请求受理标准：7*24小时受理用户的服务请求
13、,“有求必应”； 服务投诉受理标准：7*24小时受理用户的服务请求，做到“有诉必查，有诉必回”；服务回访标准：设立专职回访人员对现场服务质量和产品质量进行跟踪，做到“定期抽查，有单必访”。服务记录标准：制定专用单据对全部服务活动进行记录，单据的填写应真实、清晰，服务活动应能做到“有据可查，有据说可依”。RMA下一步可能是服务通知，呼叫中心/语音平台给下服务通知单服务通知单在客户服务模块用于记录客户的来访。1) 服务通知单的类型可分为：故障报修/咨询/投诉/表扬/回访等。2) 创建服务通知单输入：维修历史/保修非保/安装地/客户信息等，故障代码，故障零件代码，故障开始时间/报修时间，故障紧急程度
14、/所需优先级（维修等级比如根据维修上报时间决定），备注等等。3) 完成通知单时输入：故障原因代码，维修方法代码，故障结束时间，备注等等。细节流程稍后。很多企业都有自己完善的客户系统/或CRM的一模块。RMA流程再下一步是前面所说的3R,如果是维修期的退回维修Repair,SD首先创建一免费退回订单类型,退回订单可以参考原销售订单创建,能追踪到历史,通常退回的产品并非某销售订单的全部退回,退回产品时,有的企业针对本次退回提供一RAN(Return Authorization Number)号,方便全程跟踪整个业务流程, 为了有效控制退货，企业在产品早在生产环节就开始使用产品序列号功能,通过系列号
15、提供了对产品质量生命周期(PLM)的闭环跟踪。我做过一个CMS(Customer Management System),从经销商下订单比如10万台产品开始,也允许个别客户选择产品配置从网上下订单(ETO/ATO/BTO/CTO etc,阿里他爸爸还搞了个电子商务网站,据说红火的很,还拉到斯达刻菜市场去上市), 通过和PP/SFCS相联,10万个产品的排产,下工单情况在企业门户可以随时查询,生成过程中使用条码+RFID,比如某天某工单生产3000台,自动根据产品料号前4位+4位年月+2位工厂代号+6位流水号+2位版本号生成20位的系列号,整个生产过程的质检和相关工序信息从企业门户上也能找到,重要
16、部件也使用了条码,每一道工序由产线人员Scan进系统, 设想一下,你购买了某产品,只要输入产品系列号,就能知道整个生产工艺和内部相关零件系列号,多年前,我从某经销商手中为单位购买了某品牌电脑,结果到网上查询,发现里面的内存给更换了,条码不对,内存也给换小了,顾客能知道整个产品的生产和质量信息?看起来很美,是吧? 我可以明确告诉你，可以造假,俺就作过这样的事情,系统坏了，你总不能因产线无法扫描信息而停产吧,继续生产，然后搞个程序在补塞数据进去, 补塞的工序质量信息数据那都是Very Very Ok的! 在销售发货环节,也要求全程跟踪,有时销往海外运输也很长一段时间,要求Forwarder/Carrier必须输入相关信息,这种方式很被动，Forwarder可能很懒惰他就是不输入Shipping信息，
