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1、文档来源于网络，请根据需要自行下载客服个人的月工作总结范文本月遗失件及客户投拆明显有所减少，希望所有部门及分公司继续保持。但延误件及破损件很多。分公司旬阳申通没有做到件签收的我司已发现2票，并且很多快件不知为何延误多日，且造成很多网点公司投拆，极其影响安康片区的服务质量。上月我司已多次强调，但并无明显改善。一、简单汇报进港件延误件：紫阳分公司：1票（此件25号到达紫阳，留仓暂时无法派送，一直到1号才送达客户，并没有留言对方，由于操作失误目前已处罚200元）旬阳分公司：3票（其中一票没有做到件只有签收，并且延误6天目前正在处理中。另外两票旬阳操作不当延误多日目前正在处理中）安康公司：1票（此件我
2、司已与总部联系处理）进港件破损件：安康公司：1票（业务将快派送过程中不小心将文件袋弄破，且将内部文件撕坏，目前还在处理中）紫阳分公司：1票（此件安康已做破损，目前正在处理中）出港件理赔：安康公司：1票（发到广东的，客户签收后说内件少2件衣服。目前正协商中）客户投拆2票：（业务员私自将快件放门房没有通知客户两次。本月已整改）二、客服部存在的问题：1、客服细则不熟练2、问题件与城区问题件处理时没有分开3、话务员的沟通技巧及问题件处理需有待提升二、业务部存在的问题：1、回访时经客户提供部分业务员没有给财务全额上交业务公款。2、分公司对于网点公司投拆的延误件没有引起重视。3、部分业务员没有将发件电话填
3、写清楚4、发件时面单填写不规范，部分没有显示发件客户信息以及发件人电话。5、部分业务人员并没有规范包装，造成发出货物常有破损现象。三、分公司存在问题1、标准语言部分还是没有到位，经网点公司提供部分网点客服电话是常没有人接听。2、旬阳分公司巴枪操作不规范，部分快件没有做到件后直接签收，且延误多天。自取件经常是放公司超过三天了还没有给对方公司留言，且无留仓内容。造成很多网点的投拆。3、问题件留言不规范，留仓件扫描不正确，总体来说是对客服细则的了解不够透彻。四、以下是六月份整改计划，客服部：1、电话要保持畅通，严格使用标准化语言。（声音要柔和、亲切且熟练）2、各分公司自行组织客服细则培训，要求客服人员尽快掌握所有客服细则。3、加强沟通技巧的训练，对于问题件处理时的留言技巧及与网点公司沟通技巧。4、任何客户投拆时要及时处理，并及时回复给客户，不许相互推诿。5、对于客户反映到公司的任何情况处理后及时上报业务部：1、发件客户信息一定要写全，并注明内件物品数量。2、包装一定要规范。对于贵重物品一定要提醒客户保价（并给客户说明保价与不保价的赔偿区分）3、加强上门取件的时效，对于违禁品一律不许收寄。希望各部门领导及分公司负责人引起重视！安康片区的服务质量的提升是需要安康片区所有同仁的努力。我们只有不继的改善才能将服务质量稳步提升！
