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1、1,员工礼仪培训,2,我们为什么学习礼仪？,公司员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界。,3,2008年7月21日火炬传递现场,4,培训内容,礼仪的概念 礼仪的核心 学习礼仪的意义 商务礼仪仪容仪表、言谈举止 电话礼仪 办公室礼仪 餐饮礼仪,5,6,礼仪的基本含义,礼貌 礼节 礼仪 礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律已、敬人的完整行为。,7,礼仪的核心是什么？,礼仪的核心是尊重为本。尊重 二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。 尊重分自尊与尊他
2、。,8,尊重他人的三A原则,接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪，客人永远是对的。 谈话中不要打断别人，不要轻易补充对方，不要随意更正对方。 重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。 赞美对方。 懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。,9,学习礼仪的意义,简言之：内强素质，外塑形象 第一个作用展现良好的个人素质、个人修养。 个人修养包括学识、做人、职业道德 个人修养要做到心要谦虚，量要宏大，唯宽以容人，唯厚以载人。 教养体现于细节，细节展示素质。 有利于建立良好的人际沟通。 有利于维护、提升企业形象。,10,小李的问题出在哪？,小李的口头表达能力不错，对公司产品的介绍也
3、得体，人既朴实又勤快，在业务人员中学历又最高，老总对他抱有很大期望。,可做销售代表半年多了，业绩总上不去。问题出在哪儿呢？原来，发现他是个不爱修边幅的人，双手拇指和食指喜欢留着长指甲，里面经常藏着很多“东西”。脖子上的白衣领经常是酱黑色，有时候手上还记着电话号码。他喜欢吃大饼卷大葱，吃完后，不知道去除异味的必要性。在大多情况下，根本没有机会见到想见的客户。 见到客户的，客户反映小李说话太快，经常没听懂或没听完客户的意见就着急发表看法，有时说话急促，风风火火的，好象每天都忙忙碌碌的，少有停下来的时候。,11,仪容仪表的修饰,头发：洁净、整齐，无头屑，不染发，不做奇异发型。男性不留长发，女性发卡式
4、样庄重大方，以少为宜，避免出现远看像圣诞树，近看像杂货铺的场面。 眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。 不戴墨镜或有色眼镜。 鼻子：鼻孔干净，鼻毛不外露。 胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。 嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫，会客时不嚼口香糖等食物。,12,脸：洁净，无明显粉刺。脖子：不戴项链或其他饰物。手：洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂指甲油，不戴结婚戒指以外的戒指。,13,女士化妆的原则和礼规 女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊重，是企业管理完善的一个标志。,美化、自然、得法、协调 女性不用人造睫毛。 女性不戴耳环。 女性
5、施粉适度，不留痕迹。 勿当众化妆 勿在异性面前化妆勿使化妆妨碍他人 勿使妆面出现残缺 勿借用他人的化妆品 勿当众评论他人的化妆,14,着装要求-男士篇,着装要求（西装） 颜色（三色原则） 款式 钮扣系法 三一定律 皮鞋、腰带、皮包三件物品的颜色应是一致的。,着装要求（衬衣） 颜色 厚度 袖子长度 钮扣,15,着装要求-男士篇,着装要求（领带） 颜色 长度 领带夹的夹法 鞋袜颜色、款式,必备物品 钢笔或签字笔 名片夹 纸巾,16,男士西装十忌,忌西裤短，标准的西裤长度为裤管盖住皮鞋 忌衬衫放在西裤外 忌衬衫领子太大，领脖间存在空隙 忌领带颜色刺目 忌领带太短，一般领带长度应是领带尖盖住皮带扣 忌
6、不扣衬衫扣就佩戴领带 忌西服上衣袖子过长，应比衬衫袖短1cm 忌西服的上衣、裤子袋内鼓鼓囊囊 忌西服配运动鞋 忌皮鞋和鞋带颜色不协调,17,着装要求-女士篇,着职业套装（裙装） 不穿黑色皮裙 不穿无领、无袖、领口较低或太紧身的衣服 正式高级场合不光腿 穿贴近肉色的袜子，不穿黑色或镂花的丝袜 袜子不可以有破损，应带备用袜子 袜子长度，避免出现三节腿（恶性分割） 不穿过高、过细的鞋跟 不穿前不露脚趾后露脚跟的凉鞋，穿正装凉鞋,18,着装要求-女士篇,佩戴饰品原则符合身份，以少为宜 不戴展示财力的珠宝首饰 不戴展示性别魅力的饰品 同质同色 数量不超过两件 包的要求。 男人看表，女人看包。包是女性行为
7、的 符号。,19,商务礼仪言谈举止,1、礼仪三到眼到、口到、意到 2、握手礼 3、互换名片 4、通信工具使用艺术 5、其他注意事项,20,1、礼仪三到眼到、口到、意到 眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，必要的时候仰视，与人目光交流时间3-5秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间的1/3。 口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，体现社会风尚，反映个人修养。 意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。,商务礼仪言谈举止,21,商务礼仪言谈举止,2、握手礼仪 握手次序：女士先伸手，男士才可握
8、手；领导或长辈先伸手，下级或晚辈才可握手。 握手动作：对方伸手后，我方应迅速迎上去，但避免很多人互相交叉握手，用大约2公斤的力，避免上下过分地摇动。 握手禁忌：不能用左手，与异性握手不可用双手，不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套。不要在与人握手时递给对方冷冰冰的指尖，不在握手时长篇大论，或点头哈腰过分热情。 为表示格外尊重和亲密，可以双手与对方握手。要按顺序握手，不可越过其他人正在相握的手去同另外一个人握手。,22,名片放在什么地方？,衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。 口袋不要因为放置名片而鼓起来。 不要将名片放在裤袋里。,养成一个基本的习惯： 会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片,23,如
9、果是你，你会怎样做？,广州商品交易会，各方厂家云集，企业家们济济一堂。华新公司的徐总经理在交易会上听说伟业集团的崔董事长也来了，想利用这个机会认识这位素未谋面又久仰大名的商界名人。 午餐会上他们终于见面了，徐总彬彬有礼的走上前去，“崔董事长，您好，我是华新公司的总经理，我叫徐刚，这是我的名片。”说着，便从随身带的公文包里拿出名片，递给了对方。崔董事长显然还沉浸在之前的与人谈话中，他顺手接过徐刚的名片，“你好”回应了一句并草草看过，放在了一边的桌子上。委屈徐总在一旁等了一会儿，并未见这位崔董有交换名片的意思，便失望地走开了。 你认为双方问题出在哪里？是你的话你会如何做？,24,3、互换名片 递名
10、片：双手拿出自己的名片，将名片的方向调整到最适合对方观看的位置，不必提职务、头衔，只要把名字重复一下，顺序要先职务高后职务低，由近而远，圆桌上按顺时针方向开始，在用敬语：“认识您真高兴”“请多指教”等。 接名片：双手接过对方的名片，要简单地看一下内容，轻声念出对方名字，不要直接把名片放起不看，也不要长时间拿在手里不停摆弄，更不要在离开时把名片漏带，应将名片放在专用的名片夹，或放在其他不易折的地方。,25,外行的表现,无意识地玩弄对方的名片。 把对方名片放入裤兜里。 当场在对方名片上写备忘事情。 先于上司向客人递交名片。,26,4、通信工具使用艺术 商务交往中讲究不响、不听、不出去接听。避免让人
11、感觉你是三心二意，应与人交往寒暄后，当对方面将手机关掉，体现你对他人的尊重。 5、其他注意事项 社交所禁止吸烟，禁止大声喧哗，要注意音量的控制。,27,电话礼仪,1、重要的第一声 声音清晰、亲切、悦耳，使用礼貌用语，“你好，青岛软控”，应有“我代表公司、代表软控形象”的意识。 不允许接电话以“喂，喂”或者一张嘴就不客气的说“你找谁呀”“你是谁呀”“有什么事儿啊”像查户口似的。 接听电话是个人素质的直接体现，维护企业形象，树立办公新风，让我们从接听电话开始。,28,电话礼仪,2、微笑接听电话 声音可以把你的表情传递给对方，笑是可以通过声音来感觉到的。 3、清晰明朗的声音 打电话过程中不可以吸烟、
12、吃零食、 打哈欠，如果你弯着腰靠在椅子上，对方也能听出你的声音是懒散的，无精打采的。,29,通话中不可以与别人闲聊，不要让对方感到他在对方心中无足轻重。,4、迅速准确的接听电话 电话最好在响三声之内接听，长时间让对方等候是很不礼貌的行为。在听到电话响时，如果附近没有人，我们需代接电话，这样的习惯也是每个办公室工作人员都应该养成的。 如果电话是在响了五声后才接起，请别忘记先向对方道歉“不好意思，让您久等了”。,30,电话礼仪,5、认真做好电话记录 电话记录牢记5W1H原则，when何时,who何人来电，where事件地点，what何事，why为什么，原因，how如何做。 不要抱怨接到的任何电话，
13、那怕与你无关，做好记录是对同事的尊重，对工作的责任。 永远不要对打来的电话说：我不知道！这是一种不负责任的表现。,31,电话礼仪,6、挂电话的礼仪 通电话时，如果自己有事不宜长谈，或另有电话打进来，需要中止通话时，应说明原因，告之对方：“一有空，我马上打电话给您”，免得让对方认为您厚此薄彼。 中止电话时应恭候对方先放下电话，不宜“越位”抢先。一般下级要等上级先挂电话，晚辈要等长辈先挂电话，被叫等主叫先挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话，那是一种非常没有教养的表现。 如遇上不识相的人打起电话没完没了，不宜说：“你说完了没有？我还有事呢”，最好委婉、含蓄，不要让对方难堪，应讲：“好吧，我不再占用您
14、宝贵的时间了”“真不希望就此道别，不过以后希望有机会与您联络。”,32,打手机的讲究,在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，以节约话费。 先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。,在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明 ，并让对方过一会儿再打过来或您打过去。 在公共场合打手机，说话声不要太大，以免 影响他人或泄露公务与机密。 在特定场合（如会场、飞机上、加油站等） 要关闭手机。 在公司内部。,33,其他注意事项,代别人接听手机 多部共响时的接听,34,办公室礼仪,着装：男士不着印有大花、大方格的衬衫，女士不穿露、透、短的衣服，不穿背心、短裤、拖鞋。 佩戴饰品：男戴菩萨女戴佛，男士一般戴戒指，不适
15、合戴手链、项链，容易让人误解。女士不戴夸张首饰。 不大声喧哗，不扎堆聊天，不怪笑，不随便称呼别人外号，言行端庄大方，精神要饱满，有朝气。,35,办公室礼仪,勤洗澡、勤理发，面容清洁，牙齿洁净 勤洗手，勤剪指甲，指甲内无污垢 班前不抽烟、不喝酒，不吃带刺激性味道的食物，避免有异味,36,餐饮礼仪,37,1、中餐礼仪（1）,将餐巾放在膝盖上，不可用餐巾擦脸或嘴。完餐后，将餐巾叠好，不可揉成一团。 照顾他人时，要使用公共筷子和汤匙。 喝汤用汤匙，不出声。 嘴里有食物时，不张口与人交谈。嘴角和脸上不可留有食物残余。 剃牙时用手挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或打哈欠时，应转身低头用手绢或餐巾纸捂着，转回身时说声“
16、抱歉”。,38,1、中餐礼仪（2）,忌用筷子敲打桌面或餐饮器具。 忌往桌子对面的客人扔筷子或其他餐具。 忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插在饭碗或菜盘里。 忌讳筷子交叉放置 不要把筷子当牙签用。 不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盘深处。 不要翻覆挑拣，也不要使筷子在菜盘上游动，不知夹什么菜。 夹菜时不要一路滴汤，筷子不要粘满了食物，也不要用嘴吮吸筷子。,39,中餐礼仪（3）,用双手举杯敬酒，眼镜注视对方，喝完后再举杯表示谢意。 碰杯时，杯子不要高于对方的杯子。 尊重对方的饮酒习惯和意愿，不以各种理由逼迫对方喝酒。,40,怎样吃西餐自助,41,原则上按照生菜、色拉、主食、甜点、水果顺序取菜，一次取2至3样。盘子如果堆得太满，既不雅观，又混淆原味。选用牛排、猪排、鱼排等食物时，须遵照西餐的礼仪食用。 不要混用专用菜夹。用过的餐盘不可再用。 既不可浪费，又不可抱着“捞本”和“不吃白不吃”的心态，暴饮暴食。,42,您知道西餐的基本礼仪吗？,43,（1）餐具的使用,左叉固定食物，右刀切割食物。 餐具由外向内取用。 几道菜
