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1、1,认证前培训教材,认证前准备及认证审核时注意事项与应答技巧 主讲：廖为庆,2,一、 各部门自查,1、文件是否到位 J各文件是否有受控印章。 J是否发放到规定的场所。 J是否被必要人员掌握并熟知。 J是否撤出了非受控文件 。 2、记录是否到位 J是否有质量记录。 J是否有受控（有编号）。 J是否收集齐全，存档规范，便于查取。 J是否填写齐全，有无漏、错、涂。,第一章、认证前准备,3,3、现场是否到位 J是否有无关的文件/记录表格/资料。 J是否有未受控的设备、工装器具。 J是否摆放整齐、对置对位、干净整洁。 J是否标识齐全，准确无误。 4、感觉是否到位 J拿出手的东西是否心中有数。 J尽可能想
2、象的问题难题是否能自圆其说。 J该做的事该说的话是否都有依据。 J前后左右上下的事是否都说得上话。,一、 各部门自查,4,二、营造气氛与团队精神,1、环境整洁、着装整齐，创造氛围。 2、正式的宣传看板（如离认证还有 天）。 3、全员进入角色，充分准备。 4、不以个人、部门得失为重，应以公司全局顺利通过认证为重。 5、从现在起建立“从我做起、从现在做起，持之以恒”的意识，养成良好习惯，避免认证时出错。,第一章、认证前准备,5,三、管理者代表的职责,1、认证审核前再详细检查本公司所有质量管理体系文件（QM、QP、WI、FM）是否真实地反应现行实际状况。 2、检讨公司所实施之内部质量审核及任何质量异
3、常（如客诉抱怨、制程异常等）之纠正及预防措施是否如期完成、结案。 3、与主任审核员（Lead Assessor）保持密切联系，确保正式认证审核能如期展开。 4、督导各相关部门执行整理、整顿(2S)工作，同时要求将与工作无关之物品撤离该作业区，并确实查核合格品与不合格品有无混杂的情况。 5、预先模拟正式审核第1日之行程简要巡视工厂，详细检讨参观路线所展示之人、地、物是否妥当。,6,6、准备欢迎牌和会议室的布置（审核员和高阶管理层位置安排；标示定位，方便就座和认识对方）。 7、举办正式认证审核前之协调会议，将第三者验证机构所安排之认证审核计划及相关配合事宜向各单位主管联络。 8、预先安排认证审核小
4、组成员于正式认证审核期间之住宿、交通、用餐等支持协助事项。 9、指派对公司各部门作业现况了解的资深人员担任引导人员（Guide），原则上是每一位认证审核员指派一位引导人员来全程陪同认证审核较为合适。,三、管理者代表的职责,7,三、引导人员之职责,1、 引导人员可由受审核的部门主管或指定的内审员担任。指引认证审核小组成员到认证审核的地点。到达指定地点后应向审核员介绍认证审核单位之主管，并向在场人员介绍认证审核人员。（引导人员做为审核的见证人员，应做好记录。） 2、不得擅离职守，或引导认证审核人员至较易发生错误的场所，（最忌讳的是：任由认证审核员到处查访或翻阅现场作业文件）。 3、必须熟知他们将作
5、为向导领域的实际运作情况，以及它们和适用标准的各项要求之间的关系。如果有任何问题，务必确实在正式认证审核日期之前和管理者代表协商共同加以解决。,8,4、在认证审核之前，针对引导范围作一次最后的检查，特别注意下述各点： （1）除去过时、作废、无效的文件。 （2）把无法识别的材料和零组件移往隔离处，另行处置。 （3）把未经标示/未经校正的检验量测和测试设备移往校正部门。 （4）确认所有文件和记录保存工作已完全更新符合规定。,三、引导人员之职责,9,（5）确认在工作现场备有必要的清晰可读、干净、版本正确和经过授权的所有图面、程序书、工作指导书、以及规范（包括外来标准，如中国国家标准等）以供取用。 （
6、6）确认已有符合程序要求的记录（客观证据）。 （7）如果为设计、测试或控制等目的而使用任何计算机软件作业时，确认在使用之处已有软件使用的客观证明。 （8）确定所有在进行中的工作都已明确界定，并且对适用检验工作都确知其检验状况。,三、引导人员之职责,10,1、确认手中必须保有一份最详实的认证审核计划进度表，同时确知所分派区域及引导时间。并且应事先通知下一个受认证审核单位主管或主答人员准时就位接受认证审核。 2、如果认证审核员向某位员工提出一个不属该员工所必须了解的工作知识或问题时，引导人员应适时委婉的告知审核员真实的情况。 3、仔细观察认证审核员的言谈动向，对于相互牵连的潜在缺点，应立即转告相关
7、单位提前因应。,一、引导人员,第二章、审核时注意事项及应答技巧,11,4、除非确有必要，否则引导人员尽可能不要介入认证审核与主答人员间之对话。（若引导人员发现主答人员无法回答审核员所提出之问题或提供错误讯息时，引导人员可适时稍做补正。） 5、若引导人员须介入审核员的对话，应注意简明扼要、礼貌而诚实地答复审核员所提出的问题。如果你不知道一个问题的答案，尽快设法获得确实的资料，不要猜测或提供你个人的意见。避免闲聊或自愿提供未经直接要求提出的信息的冲动，同时不要把你的答复延伸到其它领域的问题上去。,一、引导人员,12,6、不论在何种情况之下，请不要和认证审核员发生争执。 7、不要想催促认证审核员，如
8、果他无法及时赶上下一个进度，那是他的选择。但是务必先行通知下一领域的主管，你们将超出原订的认证审核时程。 8、引导人员若查觉认证审核员已将观察现象做特别注记时，应尽快通知当地主管或协调员，以便使他们着手做必要的纠正。,一、引导人员,13,二、各部门主管,1、公司之质量方针、质量目标及本部门之质量作业相关权责，必须让本部门全体成员熟记。 2、尊重审核员，不争执、不乱申辨，态度诚恳、热情，客观事实前不要强辨， 有事实依据可澄清的应通过管理者代表与审核组长沟通解决。 3、训练现场作业员工不要慌乱，该干啥干啥；谨守一问一答原则，不要自作聪明、信口开河。该说的话说清楚，不该说的不说。针对审核员所问之问题
9、回答即可。 4、主答者不可以一开口就是不知道，那是旧资料等，以免引起认证审核员的反感。,第二章、审核时注意事项及应答技巧,14,5、准确理解审核员意图，出示相应的证明资料，用简洁准确的语言表述并与审核员沟通，减少误解；除审核员要求提供佐证文件外，任何文件尽可能不主动提供，以免发生自相矛盾情形。 6、一时无法找到所需佐证资料，可要求几分钟时间找寻资料（可准备RUNNER作紧急应变）。 7、任何质量文件需签名字段不可空白。若需主管签名，不可遗漏。 8、认证审核当天，员工任何操作动作，必须与标准或作业指导书上规定相同（注意：认证时产品的安排，作息时间的安排）。 9、工作现场应挂有相对应之质量文件。特
10、别要让使用者熟练依质量文件所述之内容来进行操作。新近公布之增修订标准，相关主管及人员必须熟悉。,二、各部门主管,15,10、标准、记录（资料）不可违反逻辑程序，特别注意以日期、流水号管制，管制时不可发生前后矛盾现象，故索引工作需落实执行。 11、从事质量有关活动人员，其权责和资格必须明文写下（如：质检员、仪校人员）。 12、管制文件须有：编号、发行章、版本及签收记录等。 13、谨守可追溯性原则，尤其审核员在现场若有任何抽样动作，其动机及后续演变须特别留意。 14、内部质量审核及管理审查的记录要详实可查，任何不符合事项或管审输出一定要有纠正措施及记录。（内部审核已发现之缺失一定要确实改进且其缺失
11、尽可能不可再现，否则无法自圆其说）。,二、各部门主管,16,15、需作预防及纠正措施之地方一定要实施。 16、各单位审核共通重点：权责、文件管制、预防及纠正措施、质量记录、内部质量审核。 17、须有证照人员才能从事之工作，认证审核当日请由有证照人员来实施。（注意：现场人员都有可能被抽问，故先行管制人员之出勤较佳）。 18、程序文件与作业标准要详加审查，不可相互矛盾。 19、主管不仅应熟悉本身的职责，还应清楚下属的工作职责和程序。必要时可做解释，无关人员不要围观和插嘴。,二、各部门主管,17,三、审核中经常提问的问题,1、贵公司的质量方针（品质政策）是什么？ 2、质量目标是什么？ 3、公司管理者代表是谁？ 4、贵公司为什么要实施质量体系认证？ 答： 提高产品/服务质量。 提升公司管理水平。 增强市场竞争能力及提高中标率 适应国际化大趋势。,第二章、审核时注意事项及应答技巧,18,5、公司实施质量管理体系对员工提出了哪些要求？ 答：我公司实施质量体系标准时，员工必须做到： （1）熟悉并理解公司的质量方针； （2）熟悉所在部门的职能； （3）明确本人的质量职责和权力； （4）清楚本人工作所依据的文件； （5）熟练掌握工作技能。,第二章、审核时注意事项及应答技巧,三、审核中经常提问的问题,
