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1、公共关系实质上就是社会组织通过双向传播沟通来协调处理好与相关公众的关系，以树立良好的组织形象，优化组织的生存环境。,公共关系,含义,分析评价,组织形象,01,03,构成要素,设计,02,04,形象,险峻的山峰,浩瀚的大海,辽阔的平原,慈祥的老人,英俊的少年,组织形象的含义,义,01,有关公众对组织的整体印象和综合评价,提升竞争力,挡风的墙,无形的资产,松下幸之助在日本公司经营一书中提出:“在商品日趋丰富的社会中，选择哪个公司的产品很大程度上取决于企业形象。”,美国周刊的一篇文章写道:“在一个富足的社会里，人们都已不太斤斤计较价格，产品的相似之处又多于不同之处，因此，商标和公司的形象变得比产品和
2、价格更为重要。”,组织形象的构成要素,02,本公司在世界各地的维修人员闲得没事儿干,1.,日本的富士胶卷,2.,“雅新、长城、八一”,可口可乐,“诺伐”汽车,SPRITE,“芳草”牌牙膏,成功的译名,失败的译名,驰名商标,苹果和谷歌两家公司的名次连续5年保持不变。位居榜首的苹果品牌价值同比增长3%，为1841.54亿美元,过去中国的名酒、人参、粉丝等产品在国际市场上常被称作“一流的质量、二流的价格、三流的包装”,服务形象,美国有一位非常著名的汽车推销员，叫乔吉拉德。他曾经连续12年荣登世界吉尼斯记录大全世界销售第一的宝座他保持的世界汽车销售纪录，连续12年平均每一天都能够销售六辆汽车，并且这样
3、的记录至今没有人能够破。 那么乔吉拉德是怎样做到这样的成就的呢？乔吉拉德在采访的时候向别人说过，他一直都坚持着“服务”二字：压倒一切的服务，尤其是售后服务。他说：“我相信真正的推销活动真正开始在销售之后，而不是销售之前。”“顾客的车出了毛病，你应该替他感到心痛。”,中国小天鹅集团上门为顾客服务的5个承诺： （1）自带一双鞋：（2）进门两句话：我是小天鹅服务员某某某，前来为您服务；今后有什么问题，我们随时听您的召唤；（3）带上三块布：擦机布、垫机布、擦手布；（4）四不准：不准顶撞客户、不准吃喝用户、不准拿用户礼品、不准乱收费；（5）五年免费维修。,人员形象,领导班子的知识结构、年龄结构、能力结构
4、、学历结构、经验结构。 领导决策者的战略眼光。决策能力、创新精神、开拓精神、风险意识、组织能力、协调能力、交际能力、领导作风等 领导班子是否团结、是否具有权威、是否平易近人等,领导人的形象,员工的文化水平、年龄结构、业务能力、工作态度、职业意识、职业道德、工作责任心、接收新事物的素质与能力、人际关系状况、职业培训与接受继续教育的状况等,员工形象,环境形象,通过组织的和相关的环境设施所展现的形象，它对组织起着烘托和装饰的作用，是构成组织形象的硬件部分。,文化形象,组织通过系列文化要素展现出来的形象，构成组织形象的软件部分,1.,价值观念,2.,管理哲学,标识形象,组织通过标志和识别系统所展现的形象，能够帮助公众识别和记忆组织的形象。,组织形象的分析评价,03,组织形象的设计,04,根据组织的公共关系目标和特定公众的要求而确定的,50年前，雀巢公司在美国市场推出了新产品“雀巢速溶咖啡”，形象定位设计一味强调“饮用方便，节省时间”，这使大多数家庭主妇产生了偏见：购买速溶咖啡的人肯定是生活上没人照顾的可怜虫，或是生活没有计划的懒汉。,
