MBA管理沟通学讲义

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1、杨光明,管理学博士。 文化部中国老子文化研究院副院长、研究员 MBA管理沟通主讲教师，圣象管理学院特聘教授，长白山（酒业集团）成功商学院特聘教授，吉林大学金税研究中心顾问、首席讲师。 2010年中国十大终端管理培训师，中国终端培训网特聘讲师 服务企业：中国电信、吉林森工、国泰君安、邮储银行、大唐新能源、多乐士、圣象集团、中国工商银行等。 联系方式： Tel&weixin:13689807588,关于管理沟通,课程简介： 管理沟通课程的基本目标是使学生建立管理沟通意识，并掌握基本的个人沟通技巧；期望目标是了解和掌握企业中高层管理人员应当具备的管理沟通知识和能力。 建立意识、学会原理、增强技巧、提

2、高能力,课程大纲,课程大纲,沟通的概念/要 素/层次/功能等,是什么阻碍了 我们的沟通？,沟通要做哪些 必要的准备？,沟通要掌握哪些 方法和技巧？,企业中常见的 沟通工具,课程大纲,沟通概述-迷失月球,活动步骤 5-8人一组 先做自我的选择(排序号) 小组商议的选择 计算自己与小组选择的差值 公布专家的选择 计算自己和小组与专家的差值,沟通概述-迷失月球,你是一位宇航员，与另外几位宇航员驾驶一太空船飞向月球，原计划去与已降落月球，作为基地的太空母船会合。然而，因机械故障，你们的太空船只能迫降在距离太空母船200英里之外的月球表面。降落时许多设备受到损坏，而为了生存你们必须充分利用未受损坏的装备

3、自行达到太空母船。下面列出了15样未受损坏的物资和装备，请依据其重要性分别标出1-15，以供你们出发时酌其重要性决定取舍（比如，你们的体力只能带13件，就只好放弃另外两件）。,沟通概述-迷失月球,活动程序： 个人先排序，时间5分钟 小组商议排序，时间10分钟 要取得每位成员的一致性意见，讨论要充分 每位成员注意小组讨论的过程,沟通概述-迷失月球,沟通概述-迷失月球,沟通概述-迷失月球,计算各种差值 你在小组中的影响力如何？ 你的意见被小组接纳了吗？ 什么样的沟通才是有效率的沟通？,沟通概述-概念,沟通是信息传递的过程。 管理沟通是在恰当的时候及适宜的场合，用得体的方式表达思想和情感、传递信息，

4、并被其他人理解、接受和执行的双向互动过程。 活动：体验单向沟通与双向沟通撕纸,沟通概述沟通的分类,单向沟通与双向沟通 自我沟通、人际沟通和群体沟通 内部沟通与外部沟通 书面沟通和口头沟通 纵向沟通、横向沟通和斜向沟通 语言沟通与非语言沟通 正式沟通与非正式沟通,沟通概述沟通的分类,政府,外国 公司,广告公司,供应商,社区,客户 公众,组织各部门,财务 公司,代理商 经销商,政府各部门,大股东 小股东 利益相关者,各类各级供应商,股东,电视、报纸.,沟通概述沟通的分类（例）,沟通概述沟通的分类,沟通概述非语言(例),活动：下巴？ 目的：体验非语言的魅力,沟通概述-概念,沟通概述-本质,表达的,A

5、,B,听到的,理解的,反馈的,想说的,沟通概述-本质,活动：我猜！我猜！我猜猜！,1 穿鞋 杜鹃 冬天 道光 核电站 绿色,2 茶杯 肺癌 IBM 大本钟 齐全 河,3 千里马 菠萝 老婆 单杠 喝茶 曹植,4 唱歌 李白 篮球 黑色 按摩 辣椒,沟通概述-沟通的三要素1,设置沟通环境 掌控沟通气场 调节沟通情绪,沟通概述-沟通的三要素2,听清楚 问明白 说透彻,沟通概述-沟通的三层次,管理过程,心理过程,技术过程,沟通概述-沟通思想,德鲁克 我们必须知道： 为什么要说(why) 对谁说(to whom) 说什么(what) 什么时候说(when) 怎么说(how) 在哪说(where),沟通

6、概述-沟通思想,老子 一个基本精神 人法地，地法天，天法道，道法自然 一种理想追求：和谐 和谐理想，三个和：人与自然之和，人际之和，个人的身心之和。 和谐的三大特点： 包容性、差异性和平衡性,沟通概述-沟通思想,老子 四项基本原则 批判与反省原则 变通互补原则 适度的原则 柔弱原则 大智若愚，大巧若拙，大辩若讷。 上善若水 太上，不知有之；其次，亲之豫之；其次，畏之侮之。,沟通概述-沟通思想,鬼谷 口乃心之门户 捭阖之道，以阴阳试之。故与阳言者,依崇高。与阴言者,依卑小。以下求小，以高求大。由此言之，无所不出，无所不入，无所不可。可以说人，可以说家,可以说国,可以说天下。,沟通概述-沟通思想,

7、鬼谷 与智者言，依于博；与博者言，依于辨；与辨者言，依于要；与贵者言，依于势；与富者言，依于高；与贫者言，依于利；与贱者言，依于谦；与勇者言，依于敢；与愚者言，依于锐；此其术也，而人常反之。,沟通概述沟通思想,沟通的重要性名言 未来竞争将是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通之上。-约翰奈斯比特 管理就是设计和保持一种良好环境，使人在群体里高效率地完成既定目标。(哈罗德孔茨) 企业管理过去是沟通,现在是沟通,未来还是沟通。松下幸之助,沟通概述沟通的功能,沟通的功能,传递信息,表达情绪,决策信息,企业文化,控制行为,激励成员,课程大纲,沟通障碍,信息漏斗,员

8、工20%,组长30%,主管40%,营销中心56%,副总经理66%,总裁100%,丢失的 信息,丢失的 信息,沟通障碍,群体思维 群体思维是一种与群体规范有关的心理症状，它主要是指由于群体压力，而使群体中少数人新颖的或不受欢迎的观点，难以充分地表达出来。群体思维是一种损害了许多群体的疾病，它会严重影响到群体绩效。例如，某人在会议或集体活动中，原准备发表一通自己的看法和“高论”，但当他发现自己的意见和观点与处于控制地位的大多数人的观点不一致时，则多半会修改或放弃自己原有的意见和观点。,沟通障碍,社会懈怠 个体在群体中工作不如单独一个人工作时更努力的倾向。 “搭便车者”乘机搭上群体努力的车而自己不出

9、力。 当人们发现自己的贡献无法衡量时，活动效率就会降低。,沟通障碍,个人因素,空间位置关系,沟通,基本素质、业务能力,语言,过滤,沟通焦虑,情绪,心态,沟通障碍,心理因素,刻板印象,沟通,近因效应,认知偏误,晕轮效应,从众心理,选择性知觉,首轮效应,沟通障碍,沟通障碍,认知障碍 嘴巴和耳朵有时也会出问题 活动：拼纸,课程大纲,沟通基础-前提假设,没有两个人是一样的 一个人不能改变另一个人 我们只是活在感官所塑造出来的主观世界 地图并非实际的疆域 每个人都拥有为自己做出改变的所有资源 重复旧的做法，只会得到旧的结果 没有挫败，只有回应讯息,沟通基础-前提假设（续）,有效果(比只是强调道理)更重要

10、 凡事必有至少三个解决方法 行为背后都有一个积极的意图 最灵活的人最能影响大局 沟通的意义在于获得的回应,沟通基础-NLP沟通的前提,看看自己是谁！,规条,价值观,信念,沟通基础-NLP沟通的前提,和谐气氛,方式不一,给人空间,对方回应,不要假设,直接对话,还有办法,共同价值,课程大纲,有效沟通,什么决定了沟通效果?,有效沟通,沟通的过程,有效沟通,沟通者的职业心态 空杯心态 放下心态 感恩心态 积极心态 共赢心态 阳光心态 老板心态,沟通 心态,有效沟通,NLP,NNeuro神经系统,LLinguistic语言模式,PProgramming行为程序,主观体验结构的研究 (内心体验的研究) 个

11、人卓越的科学 (仿效卓越的行为),有效沟通,理解层次法,身份,信念,能力,行为,环境,有效沟通,感知表象系统与察言观色,视觉型: 对图象敏感、声音洪亮、速度快、抑扬顿挫。,非正常系统，不在正常解读范围之内,听觉型: 对声音敏感、声音平淡、速度一般、波澜不惊。,感觉型: 对感觉敏感、声音低沉、速度缓慢、死气沉沉。,未来,过去,有效沟通,建立亲和力之呼应 身心情绪状态同步 肢体行为状态同步 语音语调语速同步 感官文字语言同步 信念价值意见同步,有效沟通,建立亲和力之引导,别人的行为,你呼应别人,别人接受引导,你引导别人,别人抗拒引导,继续引导别人,呼应别人的抗拒,继续引导别人,产生 结果,有效沟通

12、,检定语言模式【语言澄清法】 删减（deletion） 名词不明确、动词不明确、简单删减、比较删减 扭曲（distortion） 猜臆、因果、相等、虚泛、假设 一般化（generalization） 以偏盖全、能力限制、价值判断,检定语言-删减之名词不明确式,他们想我死！ 谁都会这样想啦！ 这生意有得做！ 不要吃太多水果。 快点找个人来！ 找份工作吧！ 他是一个庸人！ 他是一个胜利者！,谁想你死 你说的 谁指什么人 你指的是什么生意 你指的是那些水果 快点找个什么人来 找份怎样的工作 你说的“庸人”指什么意思 他的什么使他成为一个“胜利者”,检定语言-删减之名词不明确式,她找到了一个好丈夫！

13、你不能做和事老！ 某些人会说好！ 这会吸引一些聪明人来！,他怎样的行为使他被称为 需要做些什么是他所不能胜任的 你的是指谁 那些人有一份怎样的,检定语言-删减之动副词不明确式,他伤害了我的自尊心！ 这件事很难处理！ 他们应该交待一下！ 他很自私！ 他不够积极！ 这件衣服难看死了！,他怎样伤害了你的自尊心 ,检定语言-删减之简单删减式,我不明白！ 我很不甘心！ 他不好！ 他对我不好！ 这个人太差了！ 这份工作我受够了！,你不明白什么？ ,检定语言-删减之比较删减式,我表现得很差！ 不做更好！,与什么比较 ,检定语言-删减之练习,你太自私了！ 他们根本不关心我。 没有人想得到。 我受的教育不多。

14、那太不象话了。 我后悔。 他越来越差了。,没煮熟的东西佷难吃。 他不应这样的态度。 那还未算专业呢！ 没有事便不来找我。 本大厦不得饲养宠物。 他最好。 太不象话了！,检定语言-扭曲之猜臆式,他不喜欢你送的礼物。 他不同意这份意见。 他想追求我嘛 他想跳槽！ 他俩肯定完不成任务！ 市场部不会努力完成任务的！,你是怎么知道的？ 何以见得呢？ 什么事使你有这个感觉？ 你是怎么知道的？ 为什么这么说？ ,检定语言-扭曲之因果式,我迟到都是因为你 这种天气使我无心工作。 因为我没有迁就她，所以她不快乐。 你是能够成功的，可是你太不听话了。 我很想帮你，但是我太累了。,是我的什么令到你迟到呢？ ,检定语

15、言-扭曲之相等式,不赞成就是反对 我倒的酒你不喝，就是不给我面子。 你这么长时间都不打电话给我，不记得我啦 会上怎么不发言？你不支持我了？ 没看见你笑，又生气了？,不赞成除了反对，还有那些意思？ ,检定语言-扭曲之假设式,为什么你不吃这碟烧鸡？ 为什么你不好好照顾我？ 不会又再骗我吧？ 没有杂费，你大可安心享用。,什么使你认为我不吃它？ ,检定语言-扭曲之虚泛词式,我们缺乏沟通。 自由最宝贵。 科学认为 专家说,你想你们怎样沟通？ 你想怎样自由地做什么？ ,检定语言-扭曲之练习,你用心读书，便是孝顺我。 我知道他不想出席颁奖仪式。 你不要如此过份啊？ 沉默即是投降。 你今天的成功，全靠我。 你

16、比你哥哥还笨。,他们不会想去参加比赛的。 我一出现，他便会失去了斗志。 ,检定语言-一般化之以偏概全式,他从来都不能好好地和我谈谈。 你总没有一次会做得好的。 没有一个法官是好人 他总是做事拖沓！,从来？甚至在结婚的时候？ ,检定语言-一般化之能力限制式,我不能这样便放弃。 我不可以放松。 我不能叫自己静下来。 你不可以带他走。 你不可以提出反对意见。 你必需保持沉默。 他应该先问问我才做。,放弃了会有什么情况发生 ,检定语言-一般化之价值判断式,男子汉不应哭！ 这是很笨的行为！ 谦虚只会招来欺负！ 乱世出英雄。 忠忠直直，终须乞食。 无事献殷勤，非奸即盗。 不孝有三，无后为大。,谁说男子汉不应哭的 ,检定语言-一般化之练习,我不能放松。 总是如此结果。 你应该奋发一点。 乱世出英雄。 他永远都是这样无情。 四海之内，皆兄弟也。,有效沟通-同理心,改善沟通：同理心 体会他人的情