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1、课堂纪律,BMW品牌行为诉求源自核心品牌定位,乐趣,进取,挑战,修养,运动,独创,责任感,高级,美学,思想开放,年轻,创新,BMW机警敏捷。BMW品牌行动迅速，反应灵活。,BMW活泼、富有朝气，有着一颗年青的心。,BMW非常贵重，代表着地位和声望。BMW品牌是极端卓越体验的代名词。,BMW拥有清晰的美感与品位。BMW品牌对其自身的风格、表现和状况绝对自信。,BMW是专业而诚实的。BMW品牌富有责任感，值得信赖。,BMW是自我激励和专注的。BMW品牌代表着胜利者。,BMW充满创新动力。BMW品牌以卓越的性能和个性化而著称。,BMW在业界建立了新的标准。BMW品牌拥有创新想法、提供先锋解决方案。,
2、BMW以其运动精神著称。BMW品牌富于竞争力，是强劲但公正的斗士。,动感,BMW Selling Process Training BMW 销售流程培训,12点销售步骤,BMW销售流程强化销售流程,BMW Sales Process Training BMW 销售流程培训,任务,1，系统的潜在客户开发,2，欢迎/建立联系/关系,3，建立购买需求和动机,4，演示/介绍产品,5，推销产品卖点,6，进行试驾,7，清除客户异议,12，再次购买,11，保证持续的客户关怀,10，新车交付,9，达成销售,8，销售谈判,要求,原则,询问和分析,演示和咨询,坚持和销售,准备和关怀,创建良好的第一印象,维护客户忠
3、诚度,产生购买愿望,获得购买承诺,第一部分：系统探查（流程第一步）,目的： 1、把陌生客户变成DMS客户； 2、保持跟进联系，增进关系，让客户熟悉BMW品牌，产品和销售顾问； 3、完成客户信息的收集，确保DMS系统地址合格率,第二部分：展厅销售（流程第二步第九步）,目的： 1、实现客户成交； 2、增进客户关系； 3、保证客户满意。,欢迎和接待客户,欢迎客户时，销售顾问必须坚信： 1、进店客户都是来买车的； 2、进店客户都希望得到尊重和礼遇； 3、进店客户都是对BMW感兴趣的； 4、进店客户的美好体验会传达给他周围的人； 5、进店客户需要帮助来决定何时/购买何种车型,探寻客户需求,开放式提问（打
4、开话题） 什么？谁？为什么？哪些？什么时候？感觉如何？ 封闭式提问（缩小范围-得到答案） Yes/No,或是选择题,产品介绍,讲解技巧 F:产品特征F:产品功能 B：客户利益 运用步骤： 1、根据客户需求，选择最能打动客户的产品特征； 2、功能介绍要通俗易懂，增加客户感受 3、强调客户利益，多讲例子； 4、得到客户认同,销售产品卖点的重点,特点,释义,优势/好处,问题,仅有技术特征的清单是不够的,解释：是,从技术角度意味着什么？,这项功能能满足客户的需求吗？他会得到有哪些好处？,试图发现这一卖点是否足以打动客户？,这是什么？,它是做什么的?,我拥有后会怎么样呢?,卖点有效吗？,试乘试驾,试驾的
5、重要性： 试驾常常是客户从感兴趣到下定决心的最终砝码，通过试驾消除障碍，对客户的购买决定具有推动作用，能够促进成交 4：2：1（4个意向客户2个试驾1个成交）,消除障碍,基本步骤： 第一步：理解（认同情感，忽略事实） 第二步：证实（进行相对比较，补充信息，为客户设定评判标准） 第三步：结束（寻求客户认同）,销售谈判,价格咨询与价格谈判 销售谈判的对立因素： 1、客户想越低越好，销售顾问想赚得越多越好 2、不还价就会被销售顾问欺骗 3、客户并不完全了解产品和服务的全部价值 4、客户可以从任何经销商和销售顾问那里买车,销售谈判实战总结,“不可能”一般不会影响成交，但绝对会影响交谈氛围； 避免只谈价
6、格忽略真实需求； 避免没有任何交换的单方面让步； 记得经常“起脚射门”（要有成交的欲望） 永远别问顾客“您觉得这个价格怎么样？” 尽可能的保持微笑 避免暗示客户去不同的4S店比价,寻找潜在客户。Prospecting.,分析潜在客户,联络潜在客户 电话 拜访,筛选并筛选客户信息 输入RDA系统,跟进 -合同,寻找潜在客户。Prospecting.,:网络，微博,：SPQ流程,：SPQ流程,BMW Sales Process Training BMW 销售流程培训,任务,1，系统的潜在客户开发,2，欢迎/建立联系/关系,3，建立购买需求和动机,4，演示/介绍产品,5，推销产品卖点,6，进行试驾,
7、7，清除客户异议,12，再次购买,11，保证持续的客户关怀,10，新车交付,9，达成销售,8，销售谈判,要求,原则,询问和分析,演示和咨询,坚持和销售,关怀和准备,创建良好的第一印象,维护客户忠诚度,产生购买愿望,获得购买承诺,Overview of the Sales Process.Moments of Truth.与客户接触的重要时刻,初次接触,试驾,销售谈判/达成销售,等候新车交付,售后服务客户关怀,投诉,售后服务事件处理,预约的售后服务,车辆召回,车辆故障.,到车辆生命周期,再次购买.,新车交付,重要时刻,售前,销售,售后,再次购买,欢迎、建立联系/关系,创造良好的印象 问候客户 你
8、给客户留下第一印象的机会只有一次，任何开始接触客户的人员都无比热忱的欢迎客户。当潜在客户第一次来展厅的时候，他们会根据他们看到的东西做出自己判断，并且可能感觉来自于销售顾问的压力，销售顾问的任务是帮助潜在客户放松下来，使他们对品牌产生信任感，这是创造第一印象的基本要求。,欢迎、建立联系/关系,电话咨询,不要说“喂”,SPQ-电话咨询,欢迎、建立联系/关系,迎接接待,SPQ-迎接和接待,SPQ-迎接和接待,BMW Sales Process Training BMW 销售流程培训,任务,1，系统的潜在客户开发,2，欢迎/建立联系/关系,3，建立购买需求和动机,4，演示/介绍产品,5，推销产品卖点
9、,6，进行试驾,7，清除客户异议,12，再次购买,11，保证持续的客户关怀,10，新车交付,9，达成销售,8，销售谈判,要求,原则,询问和分析,演示和咨询,坚持和销售,关怀和准备,创建良好的第一印象,维护客户忠诚度,产生购买愿望,获得购买承诺,建立需求/购买动机,目的 可以有效而专业的帮助客户推荐适合他的车型 可以在后面的销售过程中快速准确的激发客户的购买动机 可以有效的凸显我们的产品给客户提供的整体价值是最高的品质 主要手段提问 购车的用途 购车的预算 用车的计划（购买时间） 在购车中比较看重的方面（动力、操控、舒适、安全、豪华、经济）,建立需求/购买动机,需求分析,SPQ-咨询阶段,BMW
10、 Sales Process Training BMW 销售流程培训,任务,1，系统的潜在客户开发,2，欢迎/建立联系/关系,3，建立购买需求和动机,4，演示/介绍产品,5，推销产品卖点,6，进行试驾,7，清除客户异议,12，再次购买,11，保证持续的客户关怀,10，新车交付,9，达成销售,8，销售谈判,要求,原则,询问和分析,演示和咨询,坚持和销售,关怀和准备,创建良好的第一印象,维护客户忠诚度,产生购买愿望,获得购买承诺,The presentation of the exterior.,4,3,2,5,1,销售产品卖点的重点Core Elements of Selling Point T
11、echnique.,特点Feature,释义Meaning,优势/好处 Advantage/ benefit,问题Question,仅有技术特征的清单是不够的 The listing of technical features alone is not enough,解释：是,从技术角度意味着什么？ Explanation: was is ., what does it mean technically?,这项功能能满足客户的需求吗？他会得到有哪些好处？ What can the partner gain from this in concrete terms? Which personal
12、advantage does he have?,试图发现这一卖点是否足以打动客户？ . To find out how effective the selling point was.,这是什么？ What is it?,它是做什么的? What does it do?,我拥有后会怎么样呢? What do I get out of it?,卖点有效吗？ How strong is the selling point?,车辆展示阶段,车辆展示,车辆展示阶段,车辆展示阶段,车辆展示阶段,BMW Sales Process Training BMW 销售流程培训,任务,1，系统的潜在客户开发,2，
13、欢迎/建立联系/关系,3，建立购买需求和动机,4，演示/介绍产品,5，推销产品卖点,6，进行试驾,7，清除客户异议,12，再次购买,11，保证持续的客户关怀,10，新车交付,9，达成销售,8，销售谈判,要求,原则,询问和分析,演示和咨询,坚持和销售,关怀和准备,创建良好的第一印象,维护客户忠诚度,产生购买愿望,获得购买承诺,Test drive Training.试乘试驾培训.,试驾时间安排 试驾预约表 试驾指导准则 试驾 展厅到访日志,试乘试驾,试乘试驾,试乘试驾,试乘试驾,试乘试驾,BMW Sales Process Training BMW 销售流程培训,任务,1，系统的潜在客户开发,2
14、，欢迎/建立联系/关系,3，建立购买需求和动机,4，演示/介绍产品,5，推销产品卖点,6，进行试驾,7，清除客户异议,12，再次购买,11，保证持续的客户关怀,10，新车交付,9，达成销售,8，销售谈判,要求,原则,询问和分析,演示和咨询,坚持和销售,关怀和准备,创建良好的第一印象,维护客户忠诚度,产生购买愿望,获得购买承诺,看的到的未必值钱，真正值钱的是看不见的配置 消除障碍的目的是让客户在已经认可我们产品价值的基础上，消除客户心中的疑虑，从而让客户更全面的了解我们给客户提供的价值，进一步激发客户购买的欲望。消除障碍不是为了炫耀自己，也不是为了战胜客户，而是要让客户感受我们产品的价值。,消除
15、异议,试乘试驾,销售谈判,销售谈判,销售跟进,BMW Sales Process Training BMW 销售流程培训,任务,1，系统的潜在客户开发,2，欢迎/建立联系/关系,3，建立购买需求和动机,4，演示/介绍产品,5，推销产品卖点,6，进行试驾,7，清除客户异议,12，再次购买,11，保证持续的客户关怀,10，新车交付,9，达成销售,8，销售谈判,要求,原则,询问和分析,演示和咨询,坚持和销售,关怀和准备,创建良好的第一印象,维护客户忠诚度,产生购买愿望,获得购买承诺,BMW Sales Process Training BMW 销售流程培训,任务,1，系统的潜在客户开发,2，欢迎/建
16、立联系/关系,3，建立购买需求和动机,4，演示/介绍产品,5，推销产品卖点,6，进行试驾,7，清除客户异议,12，再次购买,11，保证持续的客户关怀,10，新车交付,9，达成销售,8，销售谈判,要求,原则,询问和分析,演示和咨询,坚持和销售,关怀和准备,创建良好的第一印象,维护客户忠诚度,产生购买愿望,获得购买承诺,每台新车交车后一周内，销售顾问应向客户致电。 电话结果应有书面纪录 这是一个非常重要的建立客户关系电话（客户花了很多钱），并且在此时致电，你将获得非常“热”的客户信息（他/她的朋友，生意伙伴，亲戚，等的联系电话和地址）。 交车四周内由服务顾问联络 交车100天内进行第三次回访。除此之外： 生日、节日保持每年2次的沟通，由销售顾问完成； 试乘试驾活动、市场活动、宝马杂志每年保证至少3次 在系统上创建跟踪活动,经销商认证项目。电话了解客户满意度指南。,第三部分：客户关怀（流程第10步第12步）,目的： 最终目的保证客户满意度（交付完毕后才是保证客户满意度
