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1、1,专注成就力量 Empower your business,云南交通银行服务理念培训客户经理篇2011,业务咨询,软件服务,专业培训,北京嘉讯科博科技发展有限公司 Copyright 2006,2,培训中的要求,请建立时间观念 使您的手机保持静音状态 请重视每一次展示的机会 请拿出热情积极投入，并协助你的队友共同进步,3,团队建立（5分钟准备）,Step1：请每个小组选举1名组长 Step2：请组长组织成员给小组起名，并创造一个激励口号 Step3：请组长带领大家上台，每位组员进行自我介绍 （包括：姓名、所在机构、从事客户经理工作时间、对培训的期望。） Step4：请组长带领组员喊出小组激励
2、口号,4,王海简历（担任客户经理培训讲师）,4,北京嘉讯科博科技发展有限公司咨询部培训总监，9年银行业专业服务经验 交通银行昆明、深圳分行服务营销流程项目咨询及改进项目经理、培训讲师 交通银行武汉、苏州、石家庄、南京、唐山、秦皇岛分行服务营销流程项目咨询及改进项目培训讲师 天津招行“网点创赢”流程咨询项目咨询专家、培训讲师 招商银行昆明分行“网点创赢”服务营销流程整合咨询服务咨询专家、培训讲师 中国民生银行（26家分行）SOP推广项目培训讲师、实施顾问 中国建设银行财富管理业务咨询项目顾问，投资理财专家 PICC人保财险电话营销咨询项目顾问 为金融机构超过6,000名分行零售主管、支行行长/主
3、管副行长、零售主管、理财经理、客户经理、大堂经理及相关服务营销人员提供培训 荷兰银行 高级客户开拓主任 德邦证券有限责任公司 客户经理 招商银行信用卡中心 销售主任 美林证券 高级私人投资顾问,5,云南交通银行服务问题,客户服务经理： 问题 1、没能做到主动上前向客户礼貌问候； 2、没能主动做自我绍； 3、在交流过程被打断时没能主动请客户谅解； 4、没有做到熟悉交行服务及产品并结合交行企业文化、战略要求等向客户做个性化推荐； 5、没有做到在提供建议时能提出令人信服的理由、推荐产品或服务的力度强、掌握良好销售技巧、责任感强。 沃德客户经理： 问题 1、没有做到熟悉各类投资理财工具，能提供专业见解
4、； 2、没有做到熟悉交行服务及产品并结合交行企业文化、战略要求等向客户推荐； 3、没有做到在充分了解客户个人及家庭财务状况及需求后，主动提及会制定和递送完善的书面的理财规划； 4、没有做到仪容仪表规范、佩戴胸卡或沃德徽章无歪斜、无破损、责任感强； 5、没有做到推荐产品或服务的力度强、掌握良好销售技巧； 6、未能主动提及本次交谈的内容和信息会得到严格保密，或在进一步接触中签署保密协议。,6,目录,银行服务的基本定义 客户经理通用服务礼仪规范标准 客户经理服务营销理念,7,思考：,客户经理为什么要学习礼仪,礼仪的涵义？,8,礼 仪 的 理 解,礼仪是礼节与仪表的有机结合。礼节是指人们在人际交往中能
5、否彬彬有礼地对待他人，而仪表则是指人们在社会活动中，能否以优雅的仪态表现自我。,9,关于礼节,有三个衡量标准： 1、尊重的态度 （1）心中有礼，眼中有人。 （2）一视同仁，不要先敬罗衣后敬人。 2、欣 赏 对 方 （1）由衷地称赞别人的优点 （2）以积极的心态去容忍、谅解别人的 缺点 3、在任何场合下，创造机会让别人去表现,10,礼仪的基本理念 尊重为本,自尊为先 尊人发于心,11,礼仪的基本理念 擅于表达,定位为质 了解别人 规则为重,12,礼仪的基本理念 形式规范,分寸为魂 规范为理,13,国内商业银行网点服务转型的过程与方向,理财产品缺乏 员工没有营销意识 银行网点作为交易结算的渠道，主
6、要为客户提供帐务处理的服务,理财产品逐渐丰富 员工开始承担产品销售的职能 全员营销模式,理财产品不断创新，复杂程度越来越高 出现专职的客户维护和营销人员 关键客户成为各行竞争重点,客户需求不断丰富 理财服务的个性化、专业化成为竞争的关键点,近年来，商业银行网点的经营模式和竞争重点不断发生变化：,14,银行服务的内涵,服务归根结底是“人与人之间相互影响、相互作用的互动行为” 服务的要素 “热情”、“耐心”、“宽容”、“尊重” 以客户为中心 服务的形式 规范服务 优先服务 品牌服务 安全服务,15,银行服务的三个层次,标准服务（避免不必要的麻烦） 针对大众客户 注重流程的标准及可评估性 服务水准的
7、一致、正确 满意服务 针对目标客户 服务差异化，符合客户期望 卓越服务 针对真正有价值的客户 超出期望的服务，注重个性化和弹性,数据说明： 我们以香港某商业银行客户数据为例，按资产总额十分位数对客户进行分层，并研究其利润贡献。,数据来源：麦肯锡2008年,16,银行服务机会无处不在,主动服务的价值 主动服务比被动服务有效的多 热情和主动可以创造更多的价值,网点中无聊的客户,17,目录,银行服务的基本定义 客户经理通用服务礼仪规范标准 客户经理服务营销理念,18,通用服务礼仪 仪容仪表 形体仪态 表情神态 沟通语言 接待礼仪 电话礼仪 会议礼仪 社交礼仪,19,服务人员的仪容仪表,服装及领带要熨
8、烫整齐，不得有污损,衬衫袖口须扣上,衬衫下摆须束在裤内,领带紧贴领口，系得美观大方,西裤裤脚的长度以穿 鞋后距地面1cm为宜,穿黑、深蓝、深灰色袜,着黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清洁,领带长度以及皮带 扣上下缘之间为宜,挂牌佩带于左胸前,头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。不染发，不光头，不留长发，以前不掩额、侧不盖耳、后不触衣领为宜,保持口腔清洁，不留异味， 不饮酒或含有酒精的饮料,保持手部的清洁，指 甲不得长于1mm,男士,仪容仪表,20,服装及领带要熨烫 整齐,不得有污损,衬衫下摆须束在裙内或裤内。,领带或领花紧贴领口，系得美观大方,挂牌佩带于左胸前,穿裙装时，必须穿连裤丝袜，不穿着挑丝、有
9、洞或补过的袜子，颜色以肉色为宜，忌光脚穿鞋。,着黑色中跟皮鞋，不得穿露趾鞋和休闲鞋，保持鞋面光亮、清洁。,佩戴耳钉数量不得超过一对，式样以素色耳针为主,头发需勤洗，无头皮屑，不染发， 且梳理整齐；短发要合拢在耳后,工作时要化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜,保持口腔清洁，不留异味， 不饮酒或含有酒精的饮料,保持手部的清洁，指甲不得长 于2mm，可适当涂无色指甲油,女士,仪容仪表,服务人员的仪容仪表,21,仪容仪表,22,女士化妆注意事项： 1.化妆要自然，妆成有却无 2.化妆要美化，不能过分和前卫 3.化妆要避人，不能当面化妆,基本要求：淡妆上岗,仪容仪表,23,【站姿】 挺直、舒展，站得直，立得
10、正，线条优美，精神焕发。 抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。,形体仪态,24,形体仪态,25,坐姿可分为就座、坐、离座三个细节，因此在 服务过程中应掌握以下规范： 就座时，要尽量轻缓，避免座椅乱响，噪音扰人； 女士在就座时应左手轻按住衣服前角，右手抚平后裙摆，缓缓坐下； 女士如因坐立时间长而感到有所疲劳时，可以变换腿部姿势，即在标准坐姿的基础上，双腿可向右或向左自然倾斜； 离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意随后方可站起身来；起身离座时，最好动作轻缓，无声无息； 离
11、开座椅后，要先站定，方可离去。 坐姿禁忌： 切忌坐在椅子上转动或移动椅子的位置； 尽量不要叠腿，更不要采用“4”字型的叠腿方式及用双手扣住叠起的腿的膝盖的方式； 座椅上，切忌大幅度双腿叉开，或将双腿伸的老远或用脚勾住椅子。,形体仪态,【坐姿】,26,【坐姿】 入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。,男职员 说明：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。,形体仪态,27,错误的坐姿：,形体仪态,【坐姿】,28,我沉稳我潇洒！,我优雅我大方！,29,我们倡导,坐姿服务应该要？,
12、形体仪态,坐姿服务时，要求将腰部挺直，上身趋近于柜台，手臂自然弯曲，将腕至肘部的三分之二处搭在桌面或柜台边沿，双手自然交叠。,30,基本要求：注意稳重与干炼。 得体的做法： 行走时，头部要抬起，目光平视前方，双臂自然下垂，手掌心向内， 并以身体为中心前后摆动。 行走时，应伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲 男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。 抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。 沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。 双臂以身为轴前后摆动幅度3035度。,【行姿】,形体仪态,31,【蹲姿】 如果你在拾取低处的物件时，应保持大方、端庄的蹲姿。,说明：一脚在前，一脚
13、在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于 地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。,形体仪态,32,【手势方向指示】,形体仪态,33,【手势签字或阅读指示】,形体仪态,34,【表情】,神态真诚热情而不过分亲昵； 表情亲切自然而不紧张拘泥； 眼神专注大方而不四处游动；,表情神态,35,36,微 笑 它不需要花费什么，但却创造了许多成果。它丰富了那些接受的人，而又不使给予的人变得贫瘠。它产生在一刹那间，却给人留下永久的记忆。,-卡耐基,37,照片上，这个女孩被埋在一片废墟中，输液的管子悬在她的头顶。然而，她那清秀的脸上露出的竟是甜甜的微笑。这个微笑，被数百个网站转载，被成千上万的网友喻为“地震中
14、最美的微笑”。这个微笑，感动了无数人。这个坚强勇敢的女孩，令无数人心疼和牵挂,什么最珍贵？什么最感动人心？,38,与眼睛的结合 1、眼形笑 2、眼神笑 与语言的结合 微笑着说“早上好”、“您 好”、“欢迎光临”等礼貌 用语； 光笑不说，或光说不笑。 与身体的结合 微笑要与正确的身体语言相结合，才会相得益彰，给客户以最佳印象的。,看着客户的眼睛说： “有什么可以帮到您吗？”,微 笑,三米六齿原则,表情神态,【微笑】,39,放轻松, 双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。,40,请感觉一下这三种眼神的含义,41,【眼神】,与客户短时间交谈时 与客户较长时间交谈时 同客户相
15、距较远时 递接物品时,表情神态,注视客户的双眼 以客户的整个面部为注视区域 以客户的全身为注视之点 注视客户的手部,42,聆听的技巧 语言的技巧 文明服务用语 服务语言修缮,沟通语言,43,Classified Internal Use Only,沟通,聴,耳,目,心,这个世界不缺少美，缺少的是发现！,举红黄牌游戏,44,聆听技巧,1.在聆听过程中，如果配合动作与语言效果更佳 -身体姿式的投入 -头部与面部表情的配合 -目光接触 -适当的语言配合，如：是的、对、 您能详细说说吗、嗯、哦，等等 2.聆听过程中的跟进技巧 -开放式的引导 -简短的语言鼓励 -偶尔的问句（ 启发式问题、重复式问题、节
16、录式问题） -注意的沉默 3.聆听过程中的回馈技巧 -重复 -改句 -反映情感 -反映反馈,语言技巧,1.选择积极的用词与方式： 在保持一个积极的态度时，沟通用语也应当尽量选择体现正面意思的词。 例：习惯表达“很抱歉让你久等”； 比较积极表达 “非常感谢您的耐心等待”。 2.善用我代替你 例：习惯用语“您听清楚了吗？” 专业表达“我表达清楚了吗？” 3.在客户面前维护企业的形象 当客户的要求没法满足，可以这样表达:“对不起，我们暂时还没有解决方案”。尽量避免不很客气的：“这是规定。”或者“我没办法”。,沟通语言,45,文明服务用语基本要求,1.做到“三声”服务，即来有迎声，问有答声，走有送声。（加帮有谢声，怨有歉声） 2. 称谓要得体，学会使用敬语、问候语。对客户的称呼要符合客户的身份、地位、年龄、性别等特征。工作中
