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1、餐饮服务新员工考核与培训计划一、进店考核凡进入饭店工作的服务人员，均应接受饭店组织的考核。考核主要项目(要求计分、评定)：1. 写1份个人简历及家庭状况的简介(存档)2. 你认为自己有哪些方面的工作能力，最适合干什么工作？3. 你认为干端菜送水这类服务工作能不能干出成绩来？4. 你认为一家好的酒店应具备哪几个最基本的条件？5. 你认为一个好的服务员应具备哪些基本素质 ？6. 你认为人与人相处最重要的是什么？7. 你认为从顾客进店到离店，有哪些基本服务程序？8. 你知道我国有哪几个最著名的菜系？9. 你认为川菜的主要特点是什么 ？10. 当你同酒店领导、同事发生矛盾或冲突时，你认为该怎样处理或表
2、达？11. 当你对领导分配的工作不满意或认为不适合你时，该怎么办？12. 你认为对待顾客应该从哪几方面做起 ？13. 你认为在酒店利益、顾客利益、个人利益这三者之间，谁是首要的，谁是次要的 ？14. 当客人对服务和饭菜不满意时，该怎么办？15. 你认为一个人发财致富或有出息，主要*什么？16. 请你摆一张五人就餐台。考核要求：评定考核成绩；依据弱项确定训练目标：了解培养前途和使用岗位。二、餐饮服务知识训练l.熟记员工守则，背诵后考试；2.熟记服务员职责，背诵后考试；3.熟记大堂服务管理制度;4.熟记 员工考勤细则；5.熟习掌握待客的一般程序；6.熟习了解待客的准备工作；7.熟习了解宴会的接待规
3、 格;8.熟习了解川菜的基本常识；9.熟习了解本酒店的菜谱、酒水知识，以及主要名菜的特点；10.熟习掌握顾客的消费心理。培训要求：(1)先学习熟记，后考试；(2)以上各条，一条一条、一个一个方面学习考试；(3)学习之前要讲解，川菜知识由厨师长讲授；(4)考核要记分。三、语言行为举止训练1.学习熟记待客的文明用语；2.学习询问顾客的方式；3.学习自我介绍的方式；4.学习介绍和推荐 本酒店的方式；5.学习向顾客、领导提建议和作自我批评的方式；6.学讲普通话和掌握语言艺术；7.学习酒店接听电话的方式；8.学习美容、穿着知识；9.学习面部表情和表情方式；10.学习站立、行走、注 视的方式；ll.学会一
4、般场合的唱歌、跳舞；12.学会与顾客、同事进行思想交流。培训要求:(1)边学边示范；(2)学完后考试；(3)不要求很全，但要熟习要点。四，服务技能训练1.怎样迎接客人？ 2.怎样引导客人就位？ 3.怎样为客人沏茶？ 4.怎样为客人点菜、配菜和填写菜 谱并及时送单；5.怎样传菜、上菜？ 6.怎样为客人酌酒水，7.怎样摆台、折花、布置就餐环境？8.怎样在顾客就餐过程中调理菜点、餐具、台面 ？ 9.怎样为客人分菜？ 10.怎样为客人撤菜、换菜？ 11. 怎样处理饭菜质量和服务质量上出现的问题？ 12.怎样撤台？ 13.怎样结帐？ 14.怎样为客人开机点歌？15.怎样欢送客人？培训要求：(1)每条要专
5、人讲解；(2)服务员作记录；(3)讲解人作示范；(4)按照讲解要点演习。五、经营公关训练1.怎样巧妙地将自己介绍给客人 ？ 2.怎样简明扼要地向客人介绍本酒店的来历和特点？ 3.怎样根据顾客的消费要求向客人推荐本酒店的名优菜点、酒水？ 4 .怎样通过同周围其他酒店的比较，向顾客介绍本酒店的好处？ 5.怎样机动灵活地为顾客安排就餐位置 ？ 6.怎样根据顾客的需要和就餐气8.怎样在就餐后同顾客继续保持联系，密切同顾? 10.怎样对待顾客的不正当要求 ？；2.学会掌握食品卫生要求及制度；3.学会餐具；5.学会安全用电知识及故障处理方法；6.学会氛同顾客交谈？ 7.怎样为顾客订餐并确定消费标准？客的关
6、系？ 9.怎样处理顾客对饭菜种服务质量的不满培训要求：同第四部分。六、卫生防疫、消防安全知识1.学会怎样保持个人卫生，养成良好的卫生习惯 卫生保养知识和方法；4.学会就餐环境的清理保养知识安全用火、防火知识及处理办法；7.学会外出安全防护知识；8.学会同社会各种人员打交道的安全知识。培训要求：(1)熟习基本制度；(2)懂得处理、鉴别方法；(3)边讲解边示范。七、服务案例分析和操作训练1.写错了菜单或送错了菜怎么办 ？ 2.客人按菜谱点了菜而厨房没有怎么办？3.客人在菜里吃出了钓钩、玻璃渣、蚊蝇等异物后怎么办？ 4.不小心使油水、茶水、饮料等弄脏了客人衣物怎么办？ 5.客人对饭菜质量不满意时怎么
7、办 ？ 6.客人因服务不及时、上菜不及时而发牢骚怎么办？ 7.客人想进包间消费而消费标准又不够该怎么办？8.客人因对饭菜，酒水，服务不满意而拒绝付钱该怎么办？ 9客人因醉酒而行为不检点、 甚至出现破坏酒店餐饮娱乐设备该怎么办？ 10.客人对酒店提供的香烟、饮料、酒水认为是假冒伪劣产品该怎么办 ？ 11.客人因不小心摔坏了酒店的餐饮用具、娱乐用具或家俱该怎么办？ 12.客人对酒店服务人员有越轨行为或不检点动作、语言时该怎么办？13.客人在消费完毕后要求酒店赠送礼品而酒店又没有时该怎么办？ 14.客人消费时间过长并已经超过下班时间，甚至影响下一餐准备工作时该怎么办？ 15.客人因自己不小心将个人物
8、品丢失而又寻找不到时该怎么办？ 16.客人消费金额本来很少而又要求优惠折扣该怎么办？ 17.客人自己要求演唱歌曲而又不愿付钱该怎么办？ 18.客人因自己不小心而发生摔伤、割伤或烫伤行为时该怎么办？ 19.客人没有带足现金和支票而又需要在酒店用餐消费时该怎么办？ 20.客人要求核对消费帐单而发现收银台算帐有多收错误时该怎么办 ？点评：这份计划的成功之处就在于它把考核与培训结合起来了。很多餐饮企业的培训均未能做到这一点。应该说，培训是有目的的，有针对性的。不同的员工，背景、经验、业务知识均不 同，因而各自的培训重点亦不同。培训时应针对员工的不足展开针对性的因材施教而了解员工具体特点的方法之一就是进行入店考核。本案例的入店考核就涵盖了包括业务知识、技能在内的多 方面内容，从而能据此判断员工的不足，以便在培训中展开针对性教育。该计划中考核内容与培训 内容就存在很大程度的类似性，表明了二者之间的紧密联系。另外。入店考核与培训的结合还有助 于管理方确定员工的使用岗位。
