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1、中餐厅宣业经理规章制度职务名称：营业经理直接上级：营运总监直接下级：楼面经理及以下级别岗位人员本职工作：负责中餐厅的整体营业工作值班时间：10:30 20:30一、工作职责：1、根据公司总体计划和长远规划，逐步完成中餐营业部门的组建、规范、培训与营运；2、积极挖掘培养营业人才，分层级定期培训、考核楼面营业经理、楼面主任、楼面部长、咨客团队、点菜团队；逢双月对中餐楼面服务员进行一次针对性培训与考核工作；3、加强对中餐厅的顾客服务流程和标准的修订、完善、培训与规范；4、建立和完善公司顾客档案（ VIP客户、政府企事业单位客户、会员客户、普通消费客户、公司上层的朋友客户群、公司各界合作单位与业务往来
2、客户）；5、定期回访客户，处理客户投诉，维护客户关系；关注在公司重大活动、优惠信息和中国重要传 统节日对顾客的问候；每月至少完成一次顾客早茶或下午茶工作；6、根据分店运营情况，合理利用中餐资源，完成对各类宴席（会议餐、旅行餐、团餐、婚宴、寿 宴、生日宴）的在不同中餐分店的预订、调节、接待、备案和回访工作；必要时担任司仪工作；7、积极跟进公司的贵宾接待工作和检查准备工作，包括用餐接待和考察接待；8、根据需要完成中餐宴会菜单（婚宴菜单、寿宴菜单、会议旅行团餐菜单、春茗菜单）的菜品设 计工作；9、完成公司交办的其他临时性工作。二、岗位职责1、忠于职守，尽职尽责；关爱员工，乐于奉献。积极参加公司组织的
3、各种会议并贯彻落实会议精 神，能积极协调和带领各中餐店按公司各项规章制度经营和管理，保证公司利益不受侵犯。2、根据各分店经营情况拟订人员编制，并通过多渠道协助各分店及人力资源部挖掘各岗位人才补 充新鲜血液，保证各分店的正常经营，对各分店有潜力的员工给予认可，并对员工的晋级、晋 升有建议权，以此对其他员工进行激励；3、根据各分店日常运行情况对各层级人员进行培训，对出现的客人投诉等事件进行定期有针对性 的案例分析；提高一线员工独立工作能力，加强员工的自觉性和主动性；4、根据各分店日常运行情况对楼面经理、楼面主任及楼面部长进行包括岗位技能和管理能力、领 导能力的考核，保证团队处在高效运作状态；5、
4、对下属面试人员可作直接性复试并提交建议至人力资源部，对不合适的面试者可直接给予拒录;6、根据前厅各岗位服务规范及流程监督各岗位的执行状况，即时发现并找出不足提出修改建议；7、当发现各中餐店岗位设置或岗位分工不合理时，要及时指出问题，作出调整，并通知人力资源 部更新系统资料；8、 通过客户相关的预订资料收集客人档案信息。（客人的预订是收集顾客信息的一个重要途径，很 多客人的需求都会在预订中说明，营业经理应该把客人的相关信息汇总到顾客档案中。包括预 订人、预订方式，订餐、订房季节或时间、订餐类型，然后建立预订档案，通过研究分析后选择合适的销售渠道（如旅行社推荐预订，相关网站预订，某客户推荐预订，客
5、人自己预订等，）有效了解中餐的销售渠道。）此外，还可通过客户投诉、客户拜访等方式收集客户信息资料，建立客户档案（其中，处理客户投诉也能反映客人的特殊需求，需引起重视，做好总结和分析并建档，在合适的时间拜访客人加深客人对公司品牌的印象及认可度）；9、对大客户或老客户定期开展拜访活动，加强情感交流，以便收集客户最新资料信息；10、根据客户档案定期对常客进行拜访，收集客户意见，了解客户需求；11、对客户投诉不推委，不拒绝，换位思考客人的诉求，从客人角度出发为客人解决问题。实事求是，以诚意取得客人的信任，避免激化矛盾，以免给公司带来不利影响；12、积极向餐厅老客户推广最新优惠活动或新上市的菜品，积极咨
6、询客人意见，针对突出的客户意 见向上级汇报并提交改善建议；13、各分店遇大型接待而本店服务人员不足时，可根据其他分店人员配置情况进行合理调配，保证接待工作能顺利完成；14、统一制订宴席预订、接待流程并严格执行，保证接待期间不出差错，不断收集、汇总宴席接待 期间出现的不足，进行研讨改进，使接待工作和服务水平不断提高；15、接待客人驾驶车辆时，需提前为客人安排车位，避免客人到店时四处找车位出现的尴尬；16、宴席接待期间，关注各岗位工作状况并给予协调。强调一线接待人员服务意识，眼观四路、耳听八方，随时解决客人的需求；17、注重商务宴请、家庭聚餐、朋友聚会等不同类型的接待礼仪，不断了解和掌握餐饮行业不
7、同种 类的礼仪文化。了解西方及东南亚国家用餐礼仪礼节知识，掌握不同国家、不同民族的风俗习 惯和忌讳，尊重他们，保证聚餐在欢乐、祥和、轻松的环境中进行；18、不断提高个人知识文化水平，注重个人外在气质，妆容得体、大方自信，锻炼个人口才及危机 处理能力，能轻松解决突发事件，娴熟处理各类问题，保证公司利益不受损害。19、积极了解周边餐饮行业发展动向，逐步掌握其他竞争对手的经营方式及同类产品价格，根据不 同时令、不同客户群了解客户需求，并对收集的信息汇总上报，为公司管理层的经营策略提供 真实、有效的参考依据；20、发展新思维，开创新思路，总结经验，努力提高对客服务质量，积极推广公司企业文化宣传， 提高公司的知名度和影响力，为公司创造更多的经理效益。
