《精选版服务行为规范及个人健康卫生》由会员分享，可在线阅读，更多相关《精选版服务行为规范及个人健康卫生（72页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、1,服务行为规范,2,服务行为规范,精神面貌 形体语言 规则 行为规范,3,精神面貌,按照酒店规定穿着工作服.保持干净整洁的个人形象； 仪容仪表大方漂亮，情绪愉悦、精力充沛；,4,精神面貌,严禁将个人情绪带到工作中； 在工作场合，见到客人、上级领导时应主动站立和打招呼，做到 礼貌热情；,5,时刻谨记“以客为先”的服务原则。出入房间、上下楼梯时，应让客人先行； 与客人交谈时要关注对方、点头微笑、保持目光接触，谈吐得体、有礼有节、语调温和、不卑不亢，不能左顾右盼，心不在焉。谨记“十大常用语”；,精神面貌,6,精神面貌,十大常用语： 您好，我是，请问贵姓？（初次见面）。 “您好”（打招呼）。 “对不
2、起”。 “没关系”。 “谢谢您”。,7,“不用客气”。 “欢迎光临”。 “再见”。 “能否帮我？”（商量的语气） “请”。,精神面貌,8,养成倾听的习惯，不轻易打断客人的谈话或随意转移话题，重要的事情要记录，珍惜顾客的宝贵意见； 对客人应真诚、富有耐心，做到谦虚稳重、不可夸夸其谈，以免给客人造成轻浮、不可信的印象；,精神面貌,9,与客人有不同意见时，应保持头脑冷静，必要时上报直接主管，切勿与客人争执；,精神面貌,10,形体语言,坐姿 走姿 站姿 手势 微笑服务的基本要求,11,坐姿,入座前，调整椅子，不可坐下后再反复 调整。入座前轻移座椅，摆好位置；入 座后，保持上身挺直，坐姿优美端庄， 右脚
3、后撤半步，平稳自然坐下，双脚并 齐，两手垂于体侧或放在两腿上，不可 插入两腿间，女员工入座将裙子向前拢，两腿不能交叉或叉开，坐姿端庄文雅，身体重心垂直向下，双肩平稳放松，面对客人入座，只坐椅子的2/3。,12,坐姿,如坐姿方向与客人不同，侧身面对客人。坐下后，不前俯后仰，身体扭曲，不摇腿跷足，不将脚放在椅上、沙发扶手或茶几上，要给客人以良好的感受。,13,起步时身体微向前倾，身体重量落于前脚掌。行走中应昂首、挺胸、收腹、眼平视，肩要平，腰直，两臂自然下垂摆动约35o，后摆约15o，腿要直，服务员的步速男每分钟120步到125步为宜，女服务员每分钟125步到130步为宜，以碎步为美。,走姿,14
4、,走姿,男士走直线，女士走一字步。切忌斜着身子走路，晃着肩膀走，左顾右盼，注意纠正八字脚，校正罗圈腿。,15,站姿,头正，颈直，两眼向前平视，微笑，下腭微收，双肩要平，微向后张，挺胸收腹，上体自然挺拔；两臂自然下垂，手指并拢微曲，中指压裤缝，两腿挺直，膝盖相碰，脚跟并拢，两脚尖开尖角为45o到60o；,16,站姿,身体重心穿过脊柱，落在两腿正中，从侧面看重心应落到骨盆正中，整体看，形成一种优美挺拔，精神饱满的体态。男士两腿分开与肩同宽。,17,站姿,手的摆放一般可分为三种： 垂手式； 握手式，右手握住左手，垂放于腹前； 背手式。,18,手势,对客服务，手势需运用正确、规范、优美、自然。给客人指
5、示方向，手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴心指示目标，眼睛兼顾客人和指示目标。面带微笑，配合语言运用。,19,手势,与客人交谈或提供服务，手势不可太多，动作幅度不宜过大。手势运用要尊重客人风俗习惯，使客人能够理解。,20,手势,为客人指方向： 在正确站姿的基础上，右手臂自然弯曲，五指自然并拢伸直，自腹前抬至胸前。,21,手势,为客人指方向： 右手臂自左至右划四分之一圆于身体右侧止，腕关节与小手臂在一个水平线，小手臂与大手臂是100o左右，大手臂与身体呈45o，手心略呈向上势，同时眼随手走，语言配合。,22,手势,为客人指方向： 身体和手臂呈静止状，脸部自右往左转，面带微笑正面与客人
6、交流，通过观察客人的表情，了解客人是否已看到或知道了，然后把手放下，恢复原来的姿势。,23,千万别当着客人挖鼻孔、挖指甲、打哈欠、嚼嘴巴、理头发、调整内衣、伸懒腰、吃东西、吸烟、不停地看表、吹口哨、自言自语、点脚、咳嗽、打喷嚏、吐痰、把手放在裤袋里。,24,微笑的基本要求,微笑应是发自内心（自然），真诚、自信，轻松友善的； 微笑的时机要恰当、微笑要注意场合，不是说对客人笑就是好的，该笑就笑，不该笑的就不笑。,25,微笑的基本要求,笑容要与所处的环境相协调，该微笑的时候心情不好也要笑；该严肃的时候，就要控制住笑容，使人感到你的严谨和认真。每天上班前要调整好自己的情绪，把欢乐、愉快留给客人（一般要
7、露6颗牙，要爽朗自然、有分寸的笑）。,26,规 则,不论何种岗位的员工在酒店任何地方遇到客人，都应敬语问候。 进入客房或其他部门的办公区域时，应该先敲门。敲门时，最多只能敲两次（每三下为一次），无人回答，不再继续敲门。,27,规 则,工作时间内不得做与本职工作无关的任何事情。例如：窜岗、聊天、吃零食、写私函、听音乐、看电视、通过上网的方式做与工作无关的事等等，不得擅离职守，上班时间不得打瞌睡或睡觉，不得带有醉意上班。,28,规 则,见到踌躇犹豫，张望寻找、似有事要发问的宾客时，应该主动上去询问，看有没有需要帮助的地方。 路遇客人，不得背向客人，应侧向客人，行礼致意并让客人先行。不应在客人面前横
8、穿行走，不从正在谈话的客人之间穿行。,29,规 则,不得向宾客索取小费及其它礼物，甚至要求客人代办事项。 客人遗留下的任何物品（包括杂志、书、报）均应上缴。,30,规 则,酒店员工在工作时间未经许可，不得探访入住本酒店的亲友。下班后不得在酒店逗留，不得擅自带亲友或其他人士到酒店，工作时不得会客（如家属有事，由部门经理同意后，安排在非客用场所会见）。,31,规 则,不许旁听客人或酒店领导的谈话。 各部门、各员工之间应相互配合，真诚合作，不得互相推诿，尤其在客人面前不得相互扯皮。,32,规 则,员工有义务清洁和维护公共卫生。不吸流动烟、不随地吐痰、不乱丢垃圾。 员工应积极参加酒店组织的集体活动。,
9、33,行为规范,接听电话行为规范 语言规范,34,接听电话行为规范,电话铃响三声以内摘机。 摘机后要主动说：“您好！部门”。 电话中断要主动打给对方。 对打错的电话要耐心说明，切勿生硬回绝。,35,接听电话行为规范,接听电话时，要养成做好记录的习惯。电话记录的事情一定要落实，落实后的结果及时反馈对方。 让对方等候时间不得超过3分钟，否则请对方留下电话号码，主动打电话给对方。,36,接听电话行为规范,在与客人通话过程中，需要接听其它电话，应向客人表示歉意，并注意要捂住听筒，不让前一位客人听到谈话的内容，要尽量简短。,37,接听电话行为规范,接听电话时，无论对方持何种态度，都必须耐心、谦和、不卑不
10、亢，不要过分热情。 接听电话声音不要太大，以免影响他人工作。 接听电话禁止使用免提。,38,接听电话行为规范,电话结束时，要说：“再见”。 如果是与上级领导或客人通电话，要等对方挂机后，自己再挂机。 如果是与平级通电话，由打电话方先挂机，接电话方再挂机。,39,语言规范,推行普通话，不说方言。 不许使用粗俗的言语。,40,语言规范,尊重对方，谦虚稳重，使用敬语。 有事询问对方要说：“请问”。 回答对方问题时，严禁说：“不知道”。 在需要对方等待时要说：“请您稍等一下”。 语言要简练，严禁闲聊，拉家常或胡言乱语。,41,健康卫生知识,42,个人卫生知识 酒店的卫生管理 艾滋病防治知识,43,公共
11、场所从业人员的个人卫生,44,个人卫生四勤,勤洗手剪指甲； 勤洗澡理发； 勤洗衣服、被褥； 勤换工作服。,45,五种传染病不得上岗,病毒性肝炎 痢疾 伤寒 活动性肺结核 传染性皮肤病,46,仪 容 仪 表,时刻保持整洁、愉悦的外表，体现星级酒店员工的素质。男员工头发长度侧不过耳、后不过衣领、前不过眉为标准，不得留胡子。女员工必须化淡妆，不能披头散发，超过衣领的头发必须使用发套挽起，不得使用金属发饰。,47,仪 容 仪 表,保持双手、袜子、鞋子的卫生。不许留、染有色指甲、不许穿着拉丝或破洞的袜子。女员工穿着夏装时，丝袜只能穿肤色的。男员工应穿着黑色的袜子。,48,仪 容 仪 表,穿着制服时要有自
12、豪感，制服要保持清新、干爽、挺括，穿着制服时里面的汗衫、衬裙不能露出。 穿着制服时只允许佩戴手表、结婚戒指。餐饮部的员工尤其是厨房的相关岗位，最好不佩戴任何饰物，以免失落或掉入食物中。,49,洗 漱 卫 生,勤洗衣服勤洗澡； 养成刷牙及饭后漱口的习惯； 岗前不能吃有异味的食品。,50,交 际 卫 生,从业人员与旅客交谈时距离不宜太近，避免传播呼吸道疾病； 收款处应备有海绵水，不要沾口水点钞票，减少疾病传播的机会。,51,饮 食 卫 生,员工用餐应在指定的员工餐厅，一般不允许与客人在同一餐厅用餐； 不得将饭菜带到服务岗位食用； 在员工餐厅用餐，不允许自己动手拿餐厅食物； 请别用脚任意踏桌椅。,5
13、2,工作环境及工具卫生,使用过的抹布、拖把等一定要清洁干净； 做到专布专用和物见本色，并放在指定地点或位置上。,53,酒店的卫生管理,54,酒店卫生组织机构主要由酒店领导和各部门负责人组成。,55,酒店卫生管理制度,岗位责任：酒店的卫生管理实行总经理领导下各分管领导负责制。日常的卫生管理工作由各部门负责，酒店定期进行抽查和检查。,56,酒店卫生管理制度,区域划分：根据各部门业务范围、办公场所来进行划分。 卫生标准：根据公共场所卫生管理条例。 检查方法：分为日常检查和每月卫生大检查。,57,酒店卫生管理制度,奖惩办法：实行按部门分类的积分方法计算。 部门分类按卫生工作量大小划分；,58,酒店卫生
14、管理制度,积分方法：对全年卫生积分最多的部门进行奖励。各部门每月以100分为扣分基数，两个餐厅各以50分为扣分基数。属酒店检查下发书面整改通知书的，一个问题扣2分；,59,艾滋病防治知识,什么是艾滋病？,60,艾滋病是英文缩写“AIDS”的译音，医学全名为“获得性免疫缺陷综合症”。艾滋病病毒破坏的正是人体的免疫能力，使人体的细胞免疫功能受损，最后并发各种严重的机会性感染和肿瘤，最终导致死亡。艾滋病感染简称HIV，艾滋病人简称AIDS。,什么是艾滋病？,61,艾滋病是怎样传播的？,艾滋病病毒主要存在于艾滋病感染者或病人的血液、精液、阴道分泌物、乳汁、伤口渗出液中，任何能引起体液交换的行为，都有传
15、播艾滋病的可能。,62,性接触传播：,指艾滋病病毒通过性接触在异性或同性之间传播。,63,血液传播：,凡输入被艾滋病病毒污染的血液或血液制品；身上的伤口或粘膜接触到被艾滋病病毒污染的血液；共用针具吸毒；使用未经消毒的器具拔牙、美容美发等；均有可能感染上艾滋病。,64,母婴传播：,感染了艾滋病病毒的妇女在怀孕、生产或母乳喂养时，可将艾滋病传染给孩子。,65,怎样预防艾滋病？,66,树立健康的性观念，对配偶保持忠贞，不要性滥交，性伴侣越多，越容易感染HIV；,67,避免共用针筒、使用清洁血液或血制品，防止血液传播；,68,不要吸毒、更不要与别人共用注射器静脉吸毒；,69,防止母婴垂直传播。,70,毒品知识,毒品的定义： 从法学的观点来看，毒品被理解为对个人和社会有严重危害的一种特殊物质，是违禁品，是受法律程序严格管理和控制使用的东西。,71,吸毒与艾滋病,吸毒不仅损害本人健康，还会造成乙型肝炎、丙型肝炎、性病的传播等公共卫生问题，其中最严重的是艾滋病的感染和传播。,72,谢谢大家,
