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1、1,导医的服务礼仪,主讲：蓝莉 辅教：花燕 杨琴,2,游戏,介绍分组：神马队 浮云队 组长 天热要下雨,3,为什么导医要学习礼仪,导医在医院的重要作用,4,导医是医院的形象大使,5,导医是医院服务的窗口,6,导医是医疗活动的开始,7,导医是医院的第一道风景线,8,真诚的微笑,9,微笑练习,10,点头礼（颔首礼）,点头礼的做法是目光相遇时，头部向下轻轻一点，同时面带笑容。注意不要反复点头不止，点头的幅度不宜过大。 点头礼适用的范围很广，如路遇熟人或与熟人、朋友在不宜交谈之处见面，以及遇上多人而又无法一一问候之时，都可以点头致意。 一般用于平级和同辈份的人。 路遇客人时侧身止步让行，点头微笑,11
2、,握手礼,操作要领：距离一步左右，伸出右手四指并拢，大拇指张开双方出手一握，虎口相对。和女士握手时只需轻握手指部位。女士优先，长者优先，主人优先。时间35秒，用力适当。 注意事项：、手要保证干净，无杂物，不戴手套；、不主动向上级领导、长辈或女士握手，除非他们首先伸出手；、行礼时要面带笑容，并配合“您好！”这类的语言。 、不可交叉握手,12,握手的练习,13,欠身礼,头颈背成一条直线，目视对方，前倾约15度。 适用于在座位上或行走时行礼。 用于迎接、送客、同事见面等。,14,鞠躬礼,距离两米左右，按标准的站姿，以腰为轴心，上身自然向前弯曲1530度，同时说：“早上好。”在行鞠躬礼时，眼神要保持自
3、然，头颈成一条直线。视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）或脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。 此种礼节一般是下级对上级或同级之间、学生向老师、晚辈向长辈、服务人员向宾客表达由衷的敬意。 鞠躬时要注意如是戴着帽子时，应将帽子摘下。,15,鞠躬礼使用的场合,讨论 模拟,16,优雅的鞠躬,17,迎宾礼仪,五步目迎，三步问候 注目礼的距离以五步为宜，在距离三步的时候就要问候“您好，请问有什么能帮您”等。 15度鞠躬礼 三分笑：恰到好处的微笑，表现出礼貌、亲切、含蓄、妥帖等等。 注目欢喜的眼神 ：表现出贴切、真诚、热忱、关注等感情，努力做到“眼睛会说话
4、”。做指引手势， “请”。,18,美丽迎宾,19,咨询礼仪,咨询礼仪：来客进入医院大门，立即起身，与来客三米之内要有目光语，“您好，请问你以前来过吗？”“您好！请问您哪里不舒服？”“您好，请问需要什么帮助”。认真倾听，必要时做好记录。告诉患者挂什么科，“请您稍等，我为您办理挂号手续。”,20,指引手势,手姿势：一般用右手，抬高右臂外展，不超过135度，肘部微弯，五指并拢，掌心向上，指向明确。 用于客人问路时、带客参观时、指物时、需要引领客人时、介绍礼仪时。,21,魔术手,22,引领礼仪,导医右手做指引手势站在客人左前方，“请这边走。”行走时距离客人0.5米-1米，可边走边询问、介绍，不可行走过
5、快或过慢，老人或行走不便的人要主动搀扶。与医生、护士交接时，导医要有介绍；若上电梯，帮按电梯，电梯到达后做请的姿势，关门前欠身。 两人同行右为尊，多人同行中为尊。 引领到达具体位置后，为客人介绍医生，或者办理手续，“请稍等，我为你办理划价手续。”“我在这里等您，有什么需要随时找我。”,23,行走礼仪,与人相遇时，应主动礼让，切不可强行超越。 如在行进过程中，不得从其中问穿过，如果急需通过，应先向对方说声：“请让一下”，通过后，再回头说声：“谢谢”。 拐弯处应回身配合手势作引导状，一般应中速行走，狭窄或拥挤的地方应适当减缓步速。 过道走廊行走应靠两侧。 迎面来人应侧身礼让、微笑或招呼“您好”，不
6、近身或超越同行的人，感到后面来人行速较快时应避让。,24,介绍礼仪,被介绍者的先后顺序 礼仪规定：尊者有权先了解情况，因此男士应被介绍给女士、晚辈应被介绍给长辈、下级应被介绍给上级、客人应被介绍给主人、迟到者应被介绍给先到者。熟悉的人介绍给不熟悉的人，把未婚者介绍给已婚者，把家人介绍给同事、朋友。 用指引手势指向被介绍者，目光投向被介绍者的对方。“某医生，这是某先生，某先生，这是某主任，今天他将为您诊治。”,25,出入房间礼仪,开门进入 -向外开门时，把住门把手，站在门旁让客人先进 -向内开门时，自己先进入房间，侧身把住门把手，请客人入内 关门退出 -先礼貌告辞，退身出门，轻关轻带,26,接递
7、礼仪,递接物品的基本原则是要尊重他人。双手递接物品就体现出对对方的尊重。而如果在特定场合下或东西太小不必用双手时，一般用右手递接，应当起身，适当欠身。 接物应说谢谢。 递接物品的方法及注意事项： （1）递笔、刀、剪之类尖利的物品时 （2）递茶水,27,接物练习,28,递接名片,模拟训练,29,动物界的礼仪,30,电话礼仪,电话在响一声之后三声之内必须接听。 使用规范应答语：您好，欧亚男科医院。注意不用“喂”。 吐字清晰，保持微笑，体态优雅。 对方找的人不在，礼貌告知，做好记录并转告。 接听电话时需要询问其他人的，应说请稍等，捂住话筒。 让对方先挂断电话，电话轻拿轻放。,31,笑容听出来,32,恭送礼,目光礼：3米内目光交流并起身。 欠身或鞠躬 欢送和关怀：“您走好“或“祝您早日康复”。 目送离开,33,情景模拟,客人走入医院大门，左顾右盼 客人在交费时犹豫不决 客人视力不好，走路缓慢 病人恢复健康出院,34,做最美的导医,谢 谢 大 家！,
