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1、.,1,酒店客房服务礼仪,.,2,感谢与你一起度过接下来的三个小时,.,3,既 来 之 则 安 之,.,4,案例导入 有一次，王先生入住了某城市衣架四星级饭店，该饭店为高层建筑，地处市中心，交通十分方便。 当时正值5月，闷热的天气使人喘不过气来。刚刚下榻，他就急于想喝到冰水，但在房间找了半天，也没找到冰块。 电话打到客房服务中心，对方热情地说：“请稍候，服务员马上就到。”遇到这么有礼貌的服务，王先生心情顿时凉爽了许多。不一会儿，一名服务员敲门进来，询问是否需要冰块，他说：“是，请马上送来，一会儿我还要出去。”服务员进房巡视一周，问道：“您的冰桶呢？”王先生一愣，马上回答道：“我不知道，可能进来
2、时就没有冰桶。”服务员转身出去了。王先生心里想，房间里有没有冰桶你不知道，反倒来问我？,.,5,过了大约10分钟，没有任何动静，王先生又给服务中心挂了电话，对方说：“服务员已派去，还没到吗？”王先生说：“刚才来了个服务员又走了，已经10分钟过去了，没有再来。”对方说：“请别着急，我马上为您催一下。” 又过了10分钟，还是不见人影，王先生真的有点急了，这是什么四星级饭店？连这么简单的服务都做不到。越想越生气，他拿起电话给客房服务中心员工讲：“找你们客房部经理。”“对不起，经理现在不在办公室。”他没办法，只好下楼找到大堂经理投诉。大堂经理先是抱歉，后是保证，说马上就送到。 不一会儿，那个服务员提着
3、盛满冰块的垃圾袋送到了王先生的房间。看着垃圾袋，别说吃冰块，连喝热水的心情都没有了。 事隔多年，王先生每次想起此事仍记忆犹新。,.,6,一、客房服务礼仪原则 1、“三轻”原则 说话轻 走路轻 动作轻 2、“八字”原则 迎、问、勤、洁、灵、静、听、送 3、“五声”原则 欢迎声、告别声、致谢声、道歉声、 慰问声,.,7,干净,温馨,安全,舒适,要求,.,8,干净：确保酒店内每一个角落 处于最高的 清洁水准，包括客房、公众场所及 酒店的外观。 舒适：酒店内每一个角落均要保持者恬静和 幽雅，使顾客能在优美的环境中度过 宁静的时光，尤以楼层的客房更为重要。,.,9,安全： * 保障客人的安全，防止店内可
4、能会 引起的危险事物和人。 * 给客人以安全感，并迅速地提供有效 地服务，尽量满足客人地要求。,.,10,温馨：软件硬件 * 软件：客房服务员无论在任何情况下，均要以友善的态度去接受及为顾客解答疑难，使他们有“宾至如归”的感受，树立应有的友善态度。 * 硬件：颜色的设计是气氛的制造者。,.,11,案例：小骆的迷茫,浙江萧山宾馆服务员小骆第一天上班被分配在酒店A楼5层做值台。由于她刚经过3个月的岗前培训。对做好这项工作充满信心，自我感觉良好。一个上午的接待工作的确也颇为顺手。午后，电梯门打开走出两位港客。小骆立刻迎上前去。微笑着说：“先生欢迎人住本饭店请跟我来。”一边领他们走进房间随手给他们沏了
5、两杯茶放在茶几上，说道：“先生请用茶。”接着她又一一介绍客房设施、设备：“这是床头控制柜这是空调开关”这时，其中一位客人用粤语打断她的话头说：“知道了。”,.,12,但小骆仍然继续说：“这是电冰箱桌上文件夹内有入住须知和电话指南；”未等她说完，另一位客人便掏出钱包抽出一张面值10元的港币不耐烦地递给她。这时，小骆愣住了一片好意被拒绝甚至误解使她感到既沮丧又委屈她涨红着脸对客人说：“对不起。先生我们不收小费，谢谢您!如果没有别的事那我就先告退了。”说完便退出房间，回到服务台。,.,13,此刻小骆心里乱极了。她实在想不通，自己按服务规范给客人耐心介绍客房设施、设备为什么会不受客人欢迎?小骆请教了不
6、少富有经验的老员工。后来才慢慢懂得在服务过程中要有一个“度”，同时还要学会察言观色不可一味硬搬规范。果然，时隔不久小骆便成了一名很出色的服务员。,.,14,案例评析：,小骆对客人积极主动地热情服务，首先应该充分肯定。她按服务规范不厌其烦地给客人介绍客房设施、设备一般说也并没错。但是，服务规范的运用应因人而异，灵活机动对服务分寸的掌握也有个适度的问题。这样看来，小骆对两位港客机械地套搬服务规范，确有欠妥之处。,.,15,显然将客房的常用设施、设备甚至普通常识详细地介绍给决非初涉饭店的港客，是大可不必的。特别是当客人已显出不耐烦时，还继续唠叨，那就更是过头，也大死板了。这样做会使客人感到被视为没见
7、过世面而需要接受开导，使其自尊心受到挫伤，或者误解服务员是变相索要小费，从而引起客人的不满和反感。好心却没办成好事，这是满腔热情的小骆始料不及的。,.,16,介绍房间情况，对常住饭店的客人和初次下榻饭店的客人显然应有所区别。 对饭店常客做房间内容介绍，可只介绍客房新增添的服务设施： 而对初次下榻饭店的客人，则应较详细地介绍房间设备及使用方法。这样既能给客人带来方便，又能避免因客人使用不当而损坏客房的设施、设备。有的饭店因噎废食，减掉了这项服务内容是不可取的。,.,17,二、客房迎宾礼仪规范 1、接到通知，客房人员应该在电梯口（或楼梯口）恭迎宾客的到来。 2、客房人员注意自身的仪容、仪表、仪态。
8、 3、问候宾客，表示欢迎。 4、引领宾客到房间，客房人员走在前方一至两步远。 5、敲门三下，然后打开，立于门后，请宾客进入。 6、告别客人，要道别。,.,18,不会使用电热水壶的客人,【故事】 客房服务员小张正在走廊上吸尘，402房的门打开了，陈先生从房间里走了出来，来到小张的面前，小张微笑着向陈先生问好，陈先生对小张说：你给我拿一瓶热水来。小张颇有些奇怪，饭店客房内已经配备了电热水壶，客人可以随时烧开水，只需要几分钟就可以，客人为什么要一瓶热水呢？难道是电热壶坏了？但小张还是立刻微笑着对客人说：陈先生，请您稍等，我马上给您拿来。小张正准备去工作间拿热水瓶，402房的另一位客人出现在门口，对着
9、小张和陈先生说：不用拿热水瓶了，我知道这电热水壶怎么用了，我们没开插座的开关。,.,19,陈先生顿时显得有些尴尬，不知道说什么好，小张仍然自自然然地对陈先生微笑着说：我们这电热水壶有时是太复杂了些，连我们有时为客人烧开水时，也会忘记打开插座开关。陈先生听了小张的话后，感到释然了，对小张说：那么热水瓶不要了，谢谢你。,.,20,【评析】 饭店业常常走在时代的前列，一些新技术、新发明总是比较早地在饭店中得以运用。如VCD、电脑、电子小保险箱等。这些设施设备和物品，不是每个客人都熟悉或清楚其使用方法的，如本例中的客人，对现在饭店中常用的电热水壶的使用方法不清楚，才会向服务员要求送热开水。作为饭店的服
10、务人员，应尽量避免使客人因为对饭店设备用品的不熟悉而感到尴尬。 本例中的小张做得非常好。当陈先生因为被知道不会用电热水壶而显得尴尬时，能够主动为客人打圆场，解释是饭店的电热水壶操作太过于复杂，弄错是一件极为正常的事情，让客人感到释然。而没有不合适宜地笑客人连电热水壶都不会使用，此时，小张的发自内心真诚的微笑，对客人而言就是一味宽慰剂。,.,21,三、客房清洁和维修礼仪规范 1、时机选择：客人外出时。 2、进入客房前：先敲门3次并报告本人身份，等候客人开门，或确定房内无人再用工作钥匙开门。如果房外有“请勿打扰”的提示牌，服务员不能进房。如果到了午后两点 ，客人仍没有离开房间，可打电话离开房间，可
11、打电话到房间征询客人是否需要清洁。 3、清洁时：动作要轻，保证质量，迅速快捷。 尊重客人隐私和住宿习惯，不翻看客人的文件，不对客人的物品和活动表示好奇。不宜改变客人物品摆放位置。桌子上的纸条、旧报纸等没有客人的吩咐，不要丢掉。清洁时，房门开启。,.,22,4、酒店装修或维护客房时，应用敬语信或通告的方式道歉，感谢客人的理解和支持，并及时为客人提供附加服务。维修人员应着装干净，维护物品排放有序。动作要轻缓，尽量不影响客人休息。如给客人造成不便时，应主动给客人道歉。维修工具应用专用物品和设备，不应该随意使用客房物品和设备。维修完毕，应主动清扫垃圾，及时通知客房部，使客房尽快恢复原状。客房部应及时回
12、访客人，对客人造成的不便再次道歉。,.,23,.,24,.,25,.,26,.,27,四、客房送餐礼仪规范 1、送餐车应干净整洁，符合卫生要求。车轮应转动灵活，推动方便，无噪声。 2、餐具应与食物匹配，干净、整齐、完好。 3、送餐员应站在离餐车一定距离处介绍菜品。 4、送餐完毕，应祝客人用餐愉快。 5、送餐时，如遇客人着装不整，送餐员应立于门外等候，等客人穿好衣物后再进房送餐。,.,28,.,29,案例：只能吃碗面,孟先生周末带女友去H市度假，他早就预定了酒店，网上介绍这家酒店是具有浓厚的巴厘岛风情特色的度假酒店，开业才半年左右。 由于飞机晚点，孟先生和女友抵达酒店的时候已是次日凌晨1：30了
13、。进房后，两人感觉肚中饥饿，孟先生就找出服务指南翻阅起来，见上面印有24小时送餐服务的电话，就按号码拨打过去，可好长时间没人接听，孟先生感觉奇怪，又试了两次，都是无人接听。孟先生随即就按了电话机上的快捷键“客房中心”，响了两声就有人接听了，孟先生和话筒对面的服务员一说，服务员称：“西餐厅24：00就下班了，酒店后半夜并无送餐服务”。孟先生听后有点恼火，抬高了声音说：“服务指南上明明写有24小时送餐服务啊！”。客房中心服务员在电话中向孟先生表示了歉意，说：“客房中心备有碗面出售，如果有需要，可以立即送来”，孟先生面勉强表示同意。,.,30,分析：,国家旅游局颁布的饭店星评标准中对四，五星级酒店的
14、送餐服务有明文规定：“有送餐菜单和饮料单，24小时提供中西式送餐服务。送餐菜式品种不少于8种，饮料品种不少于4种，甜食品种不少于4种，有可挂置门外的送餐牌。”这家酒店的服务指南上白纸黑字写的清楚，有24小时送餐服务，说明这家酒店是高星级酒店，因此，服务指南上写明的服务内容，酒店理应做到。,.,31,在传统观念中，许多酒店管理者认为设立客房送餐服务是为了符合星级标准，这只是一项附加服务，不是酒店的主营业务，纯属满足少部分客人的需要，因而对客房送餐服务很少给予重视。一些酒店往往不设专门的部门来管理客房送餐服务，也没有设置专门的送餐员，造成责任不清。 对于客房部来说，客人的点菜似乎是餐饮部的事，与已
15、部门无关；而对于餐饮部而言，一旦酒店住房率不高的时候，考虑到人力成本，就不愿意提供送餐服务。,.,32,案例中发生的情况，不知客房中心的服务员是否会及时向酒店经理反映，否则，经常会有客人对此服务缺失的抱怨声。酒店一线员工最直接与客人接触，他们最清楚客人的所想和所需，酒店管理者要善于从员工服务反馈中了解客人的需求，不断改进服务内容，绝不能对顾客的需求熟视无睹。 如果这家酒店还没有评星，又做不到24小时提供送餐服务，那就应修订服务指南。考虑到客人的需求，酒店可在客房内放置干点食品的供应说明，或直接在客房Mini-bar上放置干点食品，标明价格，方便客人选用。其实，酒店应重视送餐服务，它是酒店经营的
16、一个潜力点，如果酒店管理者能够用心策划，必定能产生不菲的利润。,.,33,案例确认的重要性 “是房务中心吗？你们那儿有果盘吗？请你们送两个果盘来，我是6012房间。”房务中心的小文接到电话后立即答应道：“请稍等，马山送来。”小文打电话到水果房请服务员提供两份果盘，服务员则问：“果盘通常有五款，分别为158元、88元、58元、38元、10元，客人要的是哪一款？”一时可把小文问住了，因为刚才小文压根儿就没问要哪一款的。“这样吧，就选58元的，做好后请你们服务员送到客人房间。”小文回答道。 水果房服务员端着两份已做好的果盘敲开了6012房门，出来迎接服务员的是一位戴眼镜的 中年男性顾客。他一看面前的果盘，立即皱紧眉头，掠过一丝诧异的眼神，随即笑道：“彼果盘非此果盘也。你们搞错啦，我要的只是空果盘，我要送给隔壁房间的领导。你们怎么不问清楚就送水果来了？”说完又哈哈大笑。水果房的服务员也觉得有点尴尬，不由自主地也笑了，然后说：“对不起，是我们搞错了。您要的两个空果盘，我们马上送来。”说完只好将两份水果端走。 为了这两份水果有人“买单”，
