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1、1 一、住店客人丢失财物的处理 一、住店客人丢失财物的处理 （一）保安部接到报案后，由保安部经理派人或由保安主管（夜间）迅速赶到大堂 副理处。 1、携带好访问笔录纸、照相机、手电、手套等所需用具。 2、认真听取失主对丢失财物过程各个细节的说明，详细询问丢失物品的特征。 3、通知有关部门、岗位的领导并留下与丢失案有关的人员。 4、客人明确要求向公安机关报案或丢失财物数额价值较大时，保安部要立即报告 公安机关，同时保护好现场，即在公安人员到来之前，现场不许任何人进出，不许移动 拿走或放入任何物品。发生在公共场所要划出保护区域进行控制。 （二）失主不要求报公安机关或公安机关未到现场时，保安部随同失主
2、到客房行政 管家迅速赶赴现场。 1、到达现场后，首先查看现场是否遭到破坏，如现场完好，立即进行拍照。 2、认真听取失主对现场情况的陈述，查看失主物品被翻动的情况，注意现场有无 犯罪分子遗留或抛弃的物品，以及可能留下指纹的纸张、杯子、皮夹等如有，要带好手 套或用干净的软纸小心提取，然后放入干净的塑料袋或纸盒以备技术鉴定用。 3、如需提取客人物品做鉴定，必须征得客人同意。 （三）做好访问笔录 1、首先查验失主证件是否与持件人一致，然后核对登记失主所带物品的数量、种 类、型号是否相符。 2、详细记录以下情况： （1）失主的姓名、年龄、性别、国籍、职务、来访目的，来店、离店日期和具体 时间，去向等。
3、（2）丢失物品的准确时间，最后见到所失物品的时间。 （3）丢失物品的准确地点、位置。 （4）丢失物品的名称、种类、型号、数量、特征、新旧程度、特殊标记、有无参 加保险等。 （5）丢失前是否有人来过房间。诸如亲朋探望、打扫房间、工程维修、洗、送衣 物等情况。失主有无怀疑的具体对象、怀疑的根据等。 （6）失主有何要求。例如开据丢失证明或要求酒店赔偿。 2 （四）对现场进行仔细检查,对床上床下，衣柜里外；床头柜、酒柜、电视柜里外、 沙发、窗帘、浴室、浴室顶棚、冰箱等处都要查到。委婉地征得客人同意后对其箱、包 行李进行查找。楼道里的服务车和有关部位也要检查。 （五）进行调查和处理 1、对案件涉及人员进
4、行谈话，调果了解案发时的情况 （2）接触现场的所有人员，谁先进入、谁先离开等情况。 （3）接触现场的时间、工作程序、所处的位置、现场状态的回忆等情况。 2、对物品丢失时的当班服务员，逐一谈话，如已下班，立即将其从家中找回；涉 及两人以上的要分别谈话并注意保密以防串供或订攻守同盟。 3、通过调查排出的重点嫌疑人员，要尽快取证，做到情节清楚准确无误。 4、调查处理时，要摆事实、讲道理、得证据、严格注意政策。 5、拿出处理意见，经领导批准后执行。 二、诈骗犯罪问题的处理 二、诈骗犯罪问题的处理 为确保酒店财务不受损害，防止诈骗案件的发生，财务部和酒店商品经营部门要严 格财务制度，对现金、支票及有价票
5、证券严格管理，防止不法分子得逞。 （一）防止住店不法人员的诈骗。 1、凡是住店人员入店时，必须填写住房登记卡、预交住房押金，前台服务人员要 严格执行公安局关于住宿客人必须持有效证件（护照、身份证）办理住房登记手续的规 定，本人须与护照、身份证相符，不符者不予登记，并及时报告保安部和客房经理。 2、对使用支票付帐的国内客人，要与支票发出单位核实，发现问题要机智的将持 支票人留住，速报保安部，待保安人员赶到后一起进行处理。 3、如住店宾客在酒店消费超过预付押金时，可要求其追加押金或直接结算。 （二）防止使用信用卡或假币进行诈骗 1、酒店各岗位收款员要保持高度警惕，熟悉银行通报终止付款的“黑名单”
6、，坚持 检查复核制度，堵塞漏洞。 2、注意检查货币的真伪，特别是大面值的货币；发现假钞要速报保安部，由保安 部和财务部出面处理。 3、发现持有支付假信用卡、假币者，应采取以下措施： 1）同发卡银行联系，确定信用卡的真伪，一经确认是假信用卡或假币，立即将其 3 信用卡、假币、护照、证件扣留。 2）及时通知警卫人员到场，控制持卡、持假币者，防止其逃离或做出危害我员工 安全的行为。 3）打电话先后报告值班经理、财务部和保安部。经保安部初步审理，视情况报告 公安机关。 三、打架斗殴、流氓滋扰的防范处理 （一）防 范 三、打架斗殴、流氓滋扰的防范处理 （一）防 范 1、注意观察成群结伙来店的本地青年（衣
7、着打扮、言谈举止、有无酗酒） ，同时， 注意发现可疑迹象和闹事苗头。 2、保安部巡视人员在巡视过程中，注意观察歌舞厅、酒吧有无饮酒过量的人，发 现后要及时劝阻，并通知大堂副理和歌舞厅、酒吧负责人将客人劝离。 3、歌舞厅服务员和酒吧服务员应严格控制客人的饮酒量，发现饮酒过量的客人要 立即报告在场的保安人员，同时停止向他出售烈酒。 4、听到或看到有打架、流氓滋事以及公安机关查控通报通缉的可疑对象，及时报 告在场保安人员。 （二）发生打架斗殴、流氓滋扰事件的处理程序 （二）发生打架斗殴、流氓滋扰事件的处理程序 1、报警：一旦发现打架斗殴、流氓滋扰事件，在场服务员要及时报保安部。报案 人要讲明发案地点
8、、人数、国籍、闹事人员是否携带凶器，并报告自己的姓名。在确实 危及到酒店员工和自身安全的情况下可以正当防卫。 2、保安人员接到命令后立即赶到出事现场，将斗殴双方或肇事者分开，把肇事者 带到保卫部办公室处理。 3、保安人员在现场检查发现遗留物，查清酒店设施是否遭受损坏、损坏程度、数 量。 4、如事态严重，有伤害事故发生，保安部应及时与当地派出所或公安机关联系。 5、在将殴斗人员带往保安部途中，要提高警惕，以免其逃跑。 6、夜间值班经理；接到报告后，立即到达出事现场，发出控制事态发展的指令。 负责弄清双方当事人的身份、国籍、居住地点。并进行必要的处理。 四、抢劫、暗杀、凶杀、抢杀等暴力事件的处理
9、报警程序 四、抢劫、暗杀、凶杀、抢杀等暴力事件的处理 报警程序 4 员工发现异常情况应： 1、打酒店内线电话报告保安部，报告时不要惊慌，说明本人身份、发现案件的时 间、地点及简要情况。 2、保安部人员迅速到达现场，确认后，做好保护现场工作，通知总机值班员由其 通知有关领导立即赶到现场。 3、视具体情况，由保安部负责立刻向公安机关报告所发生的情况。 4、总机值班员接保安部报警后，立即通知以下人员到场： 1）夜间值班经理、发生以上事件的部门总监、经理。 2）客房总监、常务副总经理、总经理。 3）医务室、司机班。 各部门人员到场后的职责任务： 1、保安部 （1）携带必要器材和警具、对讲机、记录本、手
10、电等。 （2）布置警力保护现场，划定警戒线，控制人员进入，维护现场秩序。 （3）向当事人、报案人、知情者了解案情并记录。 （4）对现场进行拍照。 （5）协助抢救伤员，如需送往医院应与医务人员一同前往，并酌情向伤员了解记 录有关案件发生的情况。 （6）配合公安人员检查现场。 （7）如发现罪犯正在行凶或准备逃跑，立即抓获并派专人看守，等公安局来人后 交给公安人员处理。 （8）如有人质被绑架、扣押案件发生，应立即报公安机关，控制事态发展，采取 必要措施。 （9）做好善后工作，包括清点客人财物等。 2、值班经理 （1）负责直辖市各部门的工作。 （2）立即向总经理、现场最高领导汇报案情。 （3）组织对受
11、伤人员的抢救。 （4）记录整个案件的处理情况。 5 3、前厅部 （1）安排行李员运送伤员。 （2）安排送信员传送种信息。 （3）提供调查案件的临时办公地点。 （4）完成部门经理、现场最高领导交办的一切任务。 （5）登记保管客人遗留下的财物及行李物品。 4、管家部 （1）准备万能钥匙，以备急用。 （2）提供抢救伤员所用布巾及所用物品。 （3）准备手电及接线板，供照明使用。 （4）随时准备接受新的任务。 5、医务室 （1）到场后负责对受伤者进行救护。 （2）负责与急救中心联系救护事宜。 （3）负责保障办案、救护伤员用车。 五、爆炸及可疑爆炸物品的紧急处理 五、爆炸及可疑爆炸物品的紧急处理 为了确保
12、住店宾客及员工的人身财物不受侵害，确保酒店财产的安全，对可能发生 或已发生的爆炸事件必须采取切实可行的应急措施，积极防范，迅速消除隐患。做到发 生意外爆炸事故时，能及时扑救，使损失减少到最低限度。 （一）报警程序 1、迅速用电话拨“0”通知酒店总机，讲明发现爆炸或爆炸物的时间、地点和情况， 同时将自己的姓名和身份讲清。不要轻易动爆炸物，尽可能保护、控制现场。 2、总机值班员接到报警后，详细记录报警人的姓名、部门、时间、地点和发现爆 炸或爆炸物品的情况。并立即呼叫下列人员到现场： （1）保安部经理、工程部经理、大堂副理。 （2）总经理、常务副总经理、值班经理。 （3）发生爆炸部门的总监、经理、医
13、务室、司机有关人员；呼叫时要简明扼要地 将发生的情况、时间、地点讲清。呼叫时使用暗语，不可以直说发现爆炸物。暗语需要 统一制定。有关人员必须熟悉暗语的意思。 6 （二）各部门人员到场后的职责 1、保安部立即组织警力，划定以爆炸或爆炸物为中心的警戒线，控制现场，楼 层客房区可关闭防火门； 同时报告上级公安部门， 公安人员到场后， 听从公安人员指挥， 配合公安人员做好工作；随时将现场情况报告酒店有关领导。 2、工程部立即关闭附近由于爆炸可能引起恶性事故的设备，撤走现场附近可以移 动的贵重物品。 3、总经理、常务副总经理立即组织临时指挥部，根据各部门汇报的情况，组织、 指挥、协调各项工作，统一下达指
14、令，采取有力措施，进行扑救，布置有关部门做好善 后工作。 4、值班经理、大堂副理传达指挥部的指示，协调各部门工作，详细记录现场处理 经过，向客人解释发生的情况并安定客人情绪。 5、发生爆炸部门的总监、经理负责组织疏散事故发生区域的客人及行李物品。 6、医务室做好抢救伤员的准备，及时与急救中心联系。 7、值班司机做好抢救伤员所用车辆的准备。 要求：除按以上报警处理外，还要求酒店员工沉着、冷静，听从指挥，坚守岗位； 配合 专业人员排除险情。 六、对精神病、出丑闹事人员的防范与处理 六、对精神病、出丑闹事人员的防范与处理 （一）在酒店外大门、侧门，由外围值班人员，组成外围防范体系，发现上述人员 可采
15、用以下措施： 1、重点控制酒店前、后门、大厅、车场、及其他公共区域，对事疑人员进行盘问。 2、可采用跟踪观察、谈话等方式探明来人是否属精神病，并查清出丑闹事原因。 （1）看：来人神色是否正常，衣着穿戴是否整洁。 （2）闻：来人身上是否有酒气或异常气味。 （3）交谈：来人谈吐是否颠三倒四，头脑是否清醒，如有异常现象，应立即控制， 并妥善处理。 （二） 由各岗位警卫、 消防管理员及各部门员工组成内部防范体系， 加强巡逻检查， 发现情况，应采取如下措施： 1、首先制服来人，以免事态扩大，可采取：劝说、诱导、强制的手段。 7 2、迅速将来人带入办公室或无客人区域。 3、查明来人身份、目的、工作单位和住
16、址 4、保安部领导和夜间值班经理将其送交公安机关。 5、在不惊扰客人的情况下，调动一切可调动的人力，采取一切可能的手段，将出 丑闹事苗头迅速制止，尽最大努力把上述人员控制在一定范围或酒店外围，避免造成公 众影响。 七、食物中毒事件处理 七、食物中毒事件处理 （一）发现人的职责 1、报告总机，讲明自己的身份、所在地点食物中毒人员国籍、人数、中毒程度及 症状等。 2、看护中毒者，不要将病人单独留下，不挪动任何物品，保护好现场。 （二）总机值班员任务 1、接到食物中毒通知后，要问清时间、地点、中毒人员、中毒程度、症状并记录。 2、按下列顺序简明扼要通知有关部门人员到达现场。 （1）医务室。 （2）总经理、驻店经理、大堂经理、保安部。 （3）值班经理、餐饮部。 （4）公关部、行李
