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1、 分（支）行(以机构牌为准) 结束时间： 时 分 注意： 题号评价内容 注意： 题号评价内容 问题分类 得分： 问题分类 得分： 分分 评分标准：a11-a15有一项出现问题则扣2分，扣 完为止 a11、网点门头店招齐全、整洁 1.无门头 2.不干净 3.被遮挡 4.有破损 5.其 他 a12、机构牌齐全、整洁 1.无机构牌 2.不干净 3.被遮挡 4.有破损 5. 其他 a13、营业时间牌齐全、整洁 1.无营业时间牌 2.不干净 3.被遮挡 4.有破损 5.其他 a14、网点灯箱齐全、整洁 1.无网点灯箱 2.不干净 3.被遮挡 4有破损 5.其 他 a15、自主服务灯箱齐全（无ATM时说明
2、 1.无自助银行灯箱 2.不干净 3.破损 4.其他 得分：得分： 分分 评分标准：a21-a23有一项出现问题则扣2分，扣完为 止 a21、网点外立墙面整洁 1.不干净 2.墙面有脱落 3.张贴有小广告 4.宣传资料 （破损/不整齐）5其他 a22、窗户整洁1.不干净 2.破损 3.摆放杂物 4.张贴小广告 5其他 a23、防盗网整洁1.不干净 2.破损 3.生锈 4.张贴有小广告 5其他 得分： 得分： 分分评分标准：有任1现象扣2分，扣完为止 a31、ATM等自助设备运转正常（有考 核，无自主设备时请说明） （有考 核，无自主设备时请说明） 1.不能正常使用2.有垃圾、纸屑等3.显示屏破
3、损 4.按键不干净5、无银联标识 6、无外卡ATM取现标 识7、缺钞 8、缺纸 9.其他 得分： 得分： 分分评分标准：任一出现问题扣2分，扣完为止 a41、网点门前三米内卫生 1.垃圾未及时清理 2.地面不平整 3.秩序杂乱 4.有积 水 5.堆放杂物 5.其他 a42、车辆摆放情况1.自行车摆放不整齐 2.机动车摆放不整齐3.其他 题号评价内容题号评价内容 问题分类问题分类 得分：得分： 分分 评分标准：b11-b15有一项出现问题则扣2分，扣完为 止 b11、网点内地面整洁 1.有污渍（水迹/烟头/纸屑等）2.地板有明显破损 3. 有杂物堆放 b12、门窗整洁1.有破损 2.有变形 3.
4、有划痕 4.有灰尘 5.其他 b13、桌椅整洁1.不干净 2.有杂物摆放 3.有损坏 4.其他 b14、墙面整洁 1.有明显污渍（脚印或灰尘） 2.悬挂物不整齐 3.墙 面有脱落、破损 4.其他 b15、天花板整洁1.有污渍 2.有脱落、破损 3有蜘蛛网 4.其他 得分：得分： 分分 评分标准：b21-b24有一项出现问题则扣2分，扣完为 止 b21、本行热线电话本行热线电话正常使用、整洁 1.无此设备 2.不能正常使用 3.设备破旧 4.设备不干 净 5.其他 b22、利率屏正常使用、整洁1.无利率屏 2.未打开 3.破损 4.不干净 5.其他 b23、点验钞机正常使用、整洁 1.无点验钞机
5、 2.不能使用 3.不干净 4.不方便客户使 用 b24、与工作无关用品1.有与工作无关用品 4.注意观察是否有加分项，开放题一定要填写 b2 （2分） b2 （2分） 检查人： 12：00-13：00 不检查 12：00-13：00 不检查 3.A、B、C、E、F、G项要依据评分标准算出该项得分，填入第二列“得分”项，D部分不需算得分 2.M、C、D、E项出现“问题分类”中现象时，直接将序号填入空格，注意与M项柜员信息对照 (录入) a2 （3分） a3 （2分） a4 （2分） 存在问题 a2 （3分） a3 （2分） a4 （2分） 存在问题 B、网点内部硬件、设备环境(10分) A、网
6、点外部环境(10分) B、网点内部硬件、设备环境(10分) A、网点外部环境(10分) 存在问题 a1 （3分） 存在问题 a1 （3分） 营业网点服务工作检查表 检查开始时间： 月 日 时 分 网点名称： 填写须知：1.A、B、F、G、H项可直接在有问题的选项打，问题分类中未包含的问题在备注栏内记录 b1 （2分） b1 （2分） 第 1 页，共 5 页 得分：得分： 分分 评分标准：b31-b32有一项出现问题则扣2分，扣完为 止 b31、柜台、工作台整洁、有序 1.不干净 2.物品摆放乱 3.无填写工具（笔、老花 镜）4.堆放有杂物 5其他 b32、填单台整洁、有序 1.空白单据摆放乱
7、2.不干净 3.无填写范例 4.堆放有 杂物 5.无书写工具、计算器、老花镜 6.其他 得分：得分： 分分评分标准：任一项出现问题及扣2分，扣完为止 b41、宣传品整洁 1.摆放乱 2.无宣传资料 3.宣传资料极少 4.资料不 干净 5.张贴不整齐 6.其他 b42、宣传品、报纸及时更新 1.有过期宣传资料（过期1个月及以上）2.报纸最近3 天3.其他 得分： 得分： 分分 评分标准：b51-b53有一项出项问题该项分扣完（扣2 分） b51、灯具1.不能正常使用 2.不干净 3其他 b52、室内温度1.适宜 1.不适宜 3其他 b53、室内花木1.有枯枝败叶 2.有灰尘 3其他 柜员a柜员b
8、柜员c m1 姓名或编号直接填入 m2 性别1.男 2.女 m3 办理业务类别 1.开户 2.存款 3.取款 4.查询帐户 5.打印明细 6.咨 询7.销户 8.换新币9.换零钱 10.改密码11.未 办理（观察） 题号评价内容题号评价内容 问题分类问题分类 得分： 得分： 分分评分标准：有1名柜员不符合要求，该项即为0分柜员a柜员b柜员c c11着装统一、整洁 1.穿便装2.不整洁3.未穿统一衬衣4.未系领带 4.其他 c12鞋袜1.未穿深色皮鞋 2.袜子与制服不协调 3.其他 得分：得分： 分分评分标准：有1名柜员c21-c22出现问题，该项即为0分 c21、胸牌佩戴整齐、规范1.未戴胸牌
9、 2.佩戴不端正 3.佩戴位置不规范 4.其他 c22、工牌台卡摆放统一、整洁 1.未放置台卡2.台卡无照片或姓名 3.摆放不整齐 4. 破损、不干净 5、台卡与柜台内人员不一致6.其他 得分：得分： 分分评分标准：有1名柜员c31-c32出现问题，该项即为0分 c31、发型整齐、自然1.长发未束起 2.发型不整齐 3.染彩发 4.其他 c32、装饰得体1.有色指甲 2.佩戴饰品不得体 3.其他 c33、化妆得体 1.有浓妆艳抹 2.有浓烈香水 3.在客户面前化妆4. 其他 得分：得分： 分分评分标准：有1名柜员不符合要求，该项即为0分 c41、言行规范、举止文明1.讲脏话 2.当客户面吐痰
10、3.抽烟 4.有不雅动作 得分：得分： 分分评分标准：有1名柜员不符合要求，该项即为0分 c51、精神饱满表现1.有无精打采、东倒西歪、前仰后合者 2.其他 c52、首问负责1.没有执行首问负责 2.能解决的事互相推诿 3.其他 得分：得分： 分分评分标准：有1名柜员不符合要求，该项即为0分 c61、做与营业无关事情 1.长时间打私人电话 2.聚集聊天 3.上网 4.打游戏 5.其他 c62、岗位坚守1.离岗 2.串岗 3.其他 c6 （2分） C2 （2分） c4 （2分） c5 （2分） 存在问题 b4 （2分） b3 （2分） c61、做与营业无关事情 1.长时间打私人电话 2.聚集聊天
11、 3.上网 4.打游戏 5.其他 c62、岗位坚守1.离岗 2.串岗 3.其他 c6 （2分） C2 （2分） c4 （2分） c5 （2分） 存在问题 b4 （2分） b3 （2分） M M、柜员信息 C、柜员仪容仪表、行为举止及服务纪律(12分) 、柜员信息 C、柜员仪容仪表、行为举止及服务纪律(12分) b5 （2分） c1 （2分） c3 （2分） b5 （2分） c1 （2分） c3 （2分） 第 2 页，共 5 页 题号评价内容题号评价内容 问题分类问题分类 柜员a柜员b柜员c d1 （2分） d1 （2分） d11、客户临近或离开时站立1.未站立 2.客户到达柜台前很久才站立 3
12、 其他注明 d2 （2分） d2 （2分）d21、态度亲和、面带微笑 1.仅态度亲和、但未感觉到微笑 2.态度不亲和，有 微笑 3.态度不亲和，也未微笑 4 其他注明 d3 （3分） d3 （3分） d31、迎声（“您好，请问有什么可以 帮您的”等）1.没有迎声 2.有迎声但未使用“您好”3 其他注明 d4 （3分） d4 （3分） d41、双手接1.单手接凭证 2.单手接现金 其他注明 d5 （3分） d5 （3分） d51、需要客户在相关凭证签字时，柜 员应主动指明签字位置1.未指明签字位置 其他注明 d6 （2分） d6 （2分）d61、使用“请”或“您”字等敬语 1.与客户沟通时未使用
13、“请字敬语2.与客户沟通时 未使用“您”字敬语 3.其他 d7 （2分） d7 （2分） d71、服务中断的处理 1.未预先将客户妥善安排2.为摆放“暂停服务”指示 牌3.未向客户合理解释 4其他注明 d8 （3分） d8 （3分） d81、双手递出1.单手递凭证 2.单手递现金 其他注明 d9 （2分） d9 （2分）d91、提醒清点、核对 1.未提醒 其他注明 d10 （2分） d10 （2分） d101、唱收唱付1.没有唱收唱付 其他注明 d11 （3分） d11 （3分） d111、送声“再见”、“请慢走” 1.没有送声 其他注明 d12 （2 分） d12 （2 分） d121、使用
14、普通话（若客户使用方言 可改为方言服务） 1.始终使用方言 2.其他 d13 （2 分） d13 （2 分） d131、客户插队到柜台前，礼貌拒绝 1.未礼貌拒绝 2.其他注明 d14 （2 分） d14 （2 分） d141、柜面服务坚持先外后内原则1.未先外后内 3.其他注明 d15 （2 分） d15 （2 分）c71、柜员桌面 禁止摆放与业务无关的杂物，如：书籍、水杯、杂乱 纸张等，保持工作台的干净整洁 题号评价内容题号评价内容 问题分类问题分类 得分：得分： 分分 评分标准：有一窗口拥挤、客户不排队扣3分，扣完为 止 柜员a柜员b柜员c e11、营业秩序1.客户不排队 2.窗口拥挤
15、3.其他 F0 得分： F0 得分： 分 标准：如无大堂经理则F项25分全扣完，F1-F10 项不填,如有大堂经理此项得分不填 分 标准：如无大堂经理则F项25分全扣完，F1-F10 项不填,如有大堂经理此项得分不填 F0F0在岗情况 1.有“大堂经理”牌但未见大堂经理 2.无“大堂经 理”牌且无大堂经理 题号评价内容问题分类题号评价内容问题分类 得分：得分： 分分评分标准：有1项不符合要求，该项即为0分 F11着装统一、整洁 1.穿便装2.不整洁3.未穿统一衬衣4.未系领带 4.其他 F12鞋袜1.未穿深色皮鞋 2.袜子与制服不协调 3.其他 大堂经理仪容仪表、行为举止及服务纪律(12分)大
16、堂经理仪容仪表、行为举止及服务纪律(12分) 存在问题存在问题 大堂经理： 存在问题存在问题 D、柜员标准服务流程、服务质量(35分)D、柜员标准服务流程、服务质量(35分) 存在问题存在问题 F、大堂经理(25分) E、服务秩序(3分) F、大堂经理(25分) E、服务秩序(3分) e1 （3分） e1 （3分） 评分标准：有1名柜员不符合要求，该项即为0分 F1 （2分） F1 （2分） 第 3 页，共 5 页 得分：得分： 分分评分标准：有1项出现问题，该项即为0分 F21、胸牌佩戴整齐、规范1.未戴胸牌 2.佩戴不端正 3.佩戴位置不规范 4.其他 F22、工牌台卡摆放统一、整洁 1.未放置台卡2.台卡无照片或姓名 3.摆放不整齐 4. 破损、不干净 5、台卡与柜台内人员不一致6.其他 得分：得分： 分
