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1、不问收获问耕耘 公司售后客服年度总结 汇报人：xxx. 不问收获问耕耘 1 公司售后客服年度总结 2021-08-07 17:09:24 公司售后客服年度总结 售后服务工作作为产品售出后的一种服务，而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改 进，也是增强与客户之间交流的一个重要平台。售后服务的优劣，直接关系到公司的形象和 根本利益，也间接的影响销售的业绩。我为大家整理的公司售后客服年度总结文章，提供参 考，欢迎大阅读。 总结一 回顾过去工作中的点点滴滴，才发现自己真的收益良多，作为公司的一名售后客服，我也深 知自己所肩负的责任。 售后服务工作作为产品售出后的一种服务， 而这种服务关系到公司的 产
2、品后续的维护和改进，也是增强与客户之间交流的一个重要平台。售后服务的优劣，直接 关系到公司的形象和根本利益，也间接的影响销售的业绩。特将今年的工作总结如下： 一、塑造店铺良好形象 顾客进入店铺第一个接触的人是客服， 客服的一言一行都代表着公司的形象， 客服是顾客拿 来评论这个店铺的第一要素。作为售后客服，我们要本着为顾客解决问题的心理来对待，不 要把自己的情绪带到工作中，遇到无理的顾客要包容，也不要与顾客发生冲突，要把顾客当 朋友一样对待，而不是工作对象。作为网店客服我们多数时间是在用 xx 语言与顾客进行交 流的， 而面对电脑顾客也看不到我们的表情， 在与顾客交流的时候我们一定要保持良好的态
3、 度，言辞要委婉，多用礼貌用语和生动的语句，最好搭配一些动态诙谐的图片，这样可能带 给顾客的就是另外一种体验了。 二、学会换位思考 当顾客来联系售后时， 可能是因为收到商品不合适， 商品出现质量问题等因素需要退货或者 换货， 当我们在为顾客处理问题时， 我们要思考如何更好的为顾客解决问题， 或者将心比心， 当我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的处理结果， 然后在有效的去实 施。售后工作也是锻炼我们心理素质的一个良好平台，我们每天会遭遇各种各样的顾客，其 不问收获问耕耘 2 中不乏有无理取闹的，对待顾客时我们要持一颗平常心，认真回答顾客的问题。遇到顾客不 懂的，我们则需要更多的耐
4、心去服务，我们应该耐心倾听顾客的意见，让顾客感受到我们很 重视她的看法并且我们在努力满足她的要求， 让顾客有一个良好的购物体验， 以带来更多潜 在的成交机会。 三、熟悉公司产品和产品相关知识 公司作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是非常快的，作为公司客服，熟悉自己的产 品是最基本的要求，当有顾客问到产品的一些情况，我们也能及时回复顾客。对于产品的了 解也并不能局限于产品本身，关于产品的相关搭配，也是我们都要了解的。公司几乎每周都 有定期的新款培训， 对此培训我也是比较热衷的， 新款培训可以让我们结合实物和网页产品 介绍对产品有更深层次的了解， 在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势， 进
5、而更好的 为顾客解决问题。 四、有效的完成本职工作 xx 是我们与顾客沟通的工具之一，在 xx 上与顾客沟通时我们要注意回复速度，只有及时回 复才能让顾客第一时间感受到我们的热情， 为此我们设置了各类快捷短语。 在保证回复速度 的基础上，我们也要注意沟通技巧，热情的态度往往是决定成功的一半。通过电话联系处理 顾客的退换货也是我们的职责之一， 在电话联系时我们也要注意最基本的电话礼仪。 通常我 们所处理的工作都是主动与顾客联系， 拨打电话时要注意时间不宜太早或太晚， 也不适宜在 午休时间去电顾客;其次我们要注意电话沟通技巧，通话之前我们要了解去电的目的，在通 话途中要吐词清晰，注意倾听顾客的要求
6、，不要随意打断顾客，同时要注意控制通话时长， 避免占用太多的工作时间;打电话时的一定要态度友善，语调温和，讲究礼貌，从而有利于 双方的沟通。通话结束时应礼貌的回复顾客再挂断电话。 对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去对待， 在保持专业水准的基础上我们也要让 顾客看到我们诚恳的态度， 如果凭自己的专业产品知识还是不能解决问题， 这时我们就要从 顾客的回复中洞悉顾客的心理，努力快速解决顾客的问题，并将售后成本降到最低。如果处 理得当，久而久之公司的信誉评价等都会有所提升，这也是体现我们售后价值的所在。 新的一年， 也希望公司能够提供更多的培训机会， 让我们对公司各个岗位流程有更好的了解， 继
7、而为公司带来更多的效益。 总结二 售后服务工作作为产品售出后的一种服务，而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改 进，也是增强与客户之间交流的一个重要平台。售后服务的优劣，直接关系到公司的形象和 根本利益。也间接的影响销售的业绩。本人从事售后服务已有几年，以下是我的个人工作总 结。 一、售后初期 当我们的产品卖出时，势必会派人员到现场进行安装服务，而这种看似简单的工作，却有着 不问收获问耕耘 3 其重要性。根据客户的需求，我们一般提前发货至工地，这时也有人员随货同往，当服务人 员随货同往时，务必确认联系人和联系方式，要提前半天与客户联系，商量如何接货，以做 好提前安排。以确保在这期间客户做好时
8、间调整，因为时间对大家来说，都很宝贵，而且中 途也可能出现其他的安排。 货到工地，势必要进行安装，工期紧的话，应客户要求，夜晚也得安装。这时候要取得对方 的帮助，你可以协调工地负责人，安排司机或者民工帮助，以更好更快的完成任务。当然此 时也要根据自身的情况而定，如果身体不舒服，你可尽量安排他人完成。期间你可以与负责 人交流，啦啦家常。让客户参与，使对方懂得如何安装，不要一声不吭的自己做事!当然你 说了以后，他不安排，是另一回事。 另一种情况，货到工地，可能工期不紧。如果你不提出何时安装，客户这时候可能会淡忘， 或者不安排安装，这个时候，你就要主动提出 ： 我们出来服务，一个是公司安排，有规章制
9、 度必须尽快安装调试。到工地，我们也听客户的安排，所以你们需要货的时候，我们就立马 过来服务了，你看什么时候尽早的把这个事情给安排了，也好我们也能做出更好的安排!因 为现在大家都比较忙。 二、售后中期 安装结束后，要对仪器和设备进行调试。务必做到仪器正常工作，设备安装正常。期间会遇 到一些问题，需要我们解决。仪器调试后发现参数不稳，这个时候，要检查一下，一个还是 两个?还是整体?还是路面有什么影响?如自己不能解决，要及时电话反映给领导。不要把不 好的产品交给用户。即使有一点点问题，也要解决!以免留下不必要的隐患。 安装设备中，我们经常会遇到安装不匹配的问题，有的时候是产品本身的缺陷，有的是我们
10、 加工过程中留下的伏笔。 我到工地服务的时候遇到过这样的情况 ： 标准件螺丝的牙长短不一， 导致的后果就是螺丝与另一个标准件禁锢时， 出现紧不上的状态。 这样给客户的影响可想而 知!所以在出现问题的时候，售后服务人员不但要解决问题，也要及时地反映问题，当生产 管理知道这样的情况后，应该及时作出调整，找出原因，加大产品出厂前的检测!确保产品 不再有类似的情况发生! 生产上的管理对于一个企业来说尤为重要，管理不到位，产品就会有瑕疵，产品有瑕疵，就 会直接关系到用户对产品使用的评价和产品在市场上的占有率!就像评价一个人一样，每个 人的水平不一样的情况下， 我们看重的是一个人的品质!一个人的品质直接影
11、响公司的形象。 仪器安装结束后，会进行调试和使用，在使用前一定要尽可能的和用户交流，讲解一些施工 过程可能遇到的问题，以及遇到问题怎么处理!仪器使用注意哪些?影响现场的因数有哪些? 人，物，设备三者相互相承，必须做到有条不紊。 三、售后尾声 将设备完好无损的交给用户，让用户对产品有足够的熟悉后，让对方签字验单!留下司机的 电话， 必要时和司机交流一下感情!不懂得和司机多请教!至少让司机觉我们的产品是很好的， 是性价比最优的，选择我们的产品，是正确的!适当的时候，给用户打个电话，询问仪器使 不问收获问耕耘 4 用情况!对出现的问题给与及时的解释和回复。 售后服务是一个启下承上的工作， 一方面要与
12、最底层的接触， 另一方面也要和中层甚至高层 接触。我们的服务身份不会变，但我们要换一种角度和形象和对方交流! 总结三 成为 xx 公司的售后服务的客服人员以来，我努力工作，完成了全年的所有任务。现在对一 年来的工作总结如下： 一、学好本专业的技术 无论从事什么样的工作，专业技术永远是立足之本。学好技术是重中之重，先立足，在讲发 展，可持续发展。打扎实基建，才能建得起高楼大夏。不过，这些工控自动化产品的技术要 想学好也不是那么的容易，很枯燥，涉及的很广泛，还必须有一个对技术有欲望的心。特别 是售后客服这块，不只是只知道本产品的，还要了解它所应用在什么方面，是什么机械，带 动它的是什么系统等。 二
13、、学会与人沟通 良好的沟通能力可能会事半工倍。 因为客户的心情不能确定， 买了我们的产品出了故障对他 造成一定的损失， 所以抗压能力也要强。 在这个时候只能小心谨慎的应付了。 还有出门在外， 说话也要小心， 尽量的从客户的心理出发， 态度要好， 绝对不能顶撞人家。 在与客户沟通时， 对你从事的技术要求也是很高， 一般在沟通时问的最多的也是技术性的问题。 有时碰到一些 不懂的技术问题就很纠结。先从自己会的入手，尽量的转移到别的地方去，反正能帮他解决 问题就可以了。要不然客户会产生怀疑，也会对公司的形象造成损失，所以在沟通时要么赶 紧解决故障，要么就尽量的往自己知道的领域沟通。 三、事前准备事后总结 在接到客户电话时， 必须先了解情况， 能否电话解决， 如果要到现场去的话， 完成任务之后， 做一下总结，把现场的情况记下来，一个人的旅途总是那么寂寞孤独。还要忍得住孤寂、耐 得住枯燥。这些都是售后客服人员的基本要求。毕竟公司里还有那么多的伙伴支持着呢!都 说售后服务是一个营销的过程， 也是营销的开始， 我想我会努力的去维护好公司的品牌形象 为公司争取的利益。 不问收获问耕耘 5 书山有路勤为径，学海无涯苦作 舟！
