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1、不问收获问耕耘 员工月度_年度工作总结四篇 汇报人：xxx. 不问收获问耕耘 1 员工月度_年度工作总结四篇 2021-09-27 12:56:21 员工月度_年度工作总结四篇 作为一名技术，在一年的工作时间里，仅仅只是工作，却不去学习和提升自己的话，估计待 不了多久就会离开。所以在这近一年的时间里，我也不断去通过各种手段去学习。我为大家 整理的员工月度_年度工作总结资料，提供参阅，希望对你有所帮助。 总结一 不知不觉又是一个月，时间过得好快，感觉元旦还是昨天的事，不曾想又过去了一个月。光 阴似箭， 对我们做导游这行来说时间就是一个月出两三趟团就过了， 忙过了旺季一年就过了。 回顾这一个月的工
2、作，也是蛮丰富多彩。虽然每一次带团都走着同样的路线，但是每个团的 人员都是不一样的。 所以每个团都会出现这样那样的问题， 而自己就在解决这些问题的过程 中吸取着不同的经验与教训。 慢慢的让自己由新导游一步步变成老导游， 其中的酸甜苦辣只 有自己才能深深的体会。 在外人眼里觉得做导游是一个让人羡慕的工作，可以到处游玩，还不用花钱。可是其中的苦 与累只有做导游的自己才能体会。还真是隔行如隔山啊!还有不少客人会说做导游那可是很 赚钱的，可是有谁会知道导游赚的每一分钱都是那么地不容易，可以说确确实实是汗水钱! 导游要有超强的耐力，带着客人登山玩水，无论条件多恶劣都要时刻以客人的利益为重。而 我就是那个
3、在天气最热的时候专门往热带海滨城市跑的导游，人家都说湖南妹子都很漂亮， 特别是导游一定是个美女了。可惜很遗憾的是我这个导游已经被晒成黑玫瑰了。哈哈! 每个导游都会希望自己成为一名优秀的导游员。 要想成为一个好导游在我的认知里面就要做 到以下几点，在这里我就来总结一下导游工作中必须要把握的几点： 第一点，熟悉路线，节省宝贵的时间。 这里所说的路线要熟不是单指知道每个要去的景点位置在哪里， 还要清楚在景点周围路线的 走法。 以便遇到堵车的情况可以及时地改变路线， 来争取时间。 还要注意哪些路线是单行线， 不要误入其中，以免惹上不必要的麻烦，耽误时间!如果因为出现了不熟悉路线的问题而耽 不问收获问耕
4、耘 2 误了宝贵的时间，客人就会不高兴，会指责你的工作不到位，身为一个导游怎么可以不知道 游玩的路线呢?很容易让客人产生不必要的误会。 导游对路线的熟悉度就得像出租车司机一样厉害。 同时你对路线熟悉， 也会让你在游客心中 留下一个好的印象，会增加对你的信任度。如果有游客走失，就会第一时间告诉你，让你马 上知道她在什么位置，节省很多寻找游客的时间!这就是熟悉路线的好处! 第二点 丰富知识，应对客人的提问。 导游在游客的心中是上知天文下知地理的。 你就得像一本百科全书， 能回答客人提出的各种 问题，这样才不会影响你在他们心中的形像。这就要求我们博览群书，给自己不停的充电。 客人来自五湖四海，各个民
5、族，各个阶层，每人都会有各种不同的提问等你来解答。 知识的丰富，不只是课本或是书上的知识，还得懂得民间的趣事，和正在发生的新闻，以及 每天的天气等，这就需要我们增加自己的爱好，广泛学习社会各方面的知识，树立终身学习 的理念。现在的客人都是读书人，提问也会越来越难，如果你有一个问题说错了，那客人就 会在意见单上控诉你的讲解知识面不广。 所以我们要不断丰富我们的各种知识， 才能如鱼得 水的应对客人的提问。 第三点 服务大方，工作细心体贴。 我们的工作是服务行业，对象是人。我们要把游客当成上帝，对待任何游客都要热情，脸上 时刻要挂着笑容。如果你在带团时遇到不高兴的事情，也不能面对着客人表露出来，也要
6、把 郁闷的心情藏在心底，有再大的委屈，也得等到工作结束之后再发泄。 这就要求我们导游应学会合理控制自己的情绪。 客人遇到任何困难就得马上解决， 要替客人 想到一切可以帮忙的事，要学着像保姆那样把所有的事情都想到，做到，安排客人的住宿， 吃饭，起床的时间，注意事项，一一都要说到，如果说不到，就会影响你的第二天的行程， 客人会说你工作不到位，甚至还会投诉你。所以我们要具备一个万能保姆的水平和心态! 第四点 协调工作，解决客人问题。 游客是来自全国各地，所以有着不同的要求，也会发生不同的事情。由于地域的不同，饮食 习惯差异大， 就餐风格不同。 比如湖南人喜欢吃辣的菜， 但是北海当地的菜都是以清淡为主
7、， 还有一些少数民族的朋友们有一些自己的风俗习惯， 比如不吃猪肉， 这时你就要和饭店协商， 做符合这个团队地域口味的饭菜。晚上安排房间，客人不同意或有什么特殊要求，这就要你 和宾馆协调更换新的房间等事宜。到了景点，要合理安排游览时间。 让大家统一有个时间观念并且一起遵守， ，尽量不要让有人耽误时间而影响行程，同时还要 要协调好客人不要内部起意见!这样才会确保你的工作顺利进行。最主要的就是和司机，还 有全陪或是地陪导游也要相互处理好关系，哪个环节搞不好，都会让你的工作出问题!带领 客人进行购物的同时，不但要完成旅行社安排的任务，还要让客人买的高兴，如果遇到买到 劣质商品，你还要协调商店，退换货物
8、，帮助客人弥补损失。所以导游还要把自己当成外交 官!客人出现问题，你就要来处理，你虽然不是万能的，但是在客人的心里就是全能的，你 不问收获问耕耘 3 就要出面来协调。 第五点 头脑灵活，增强应变能力。 导游在带团的过程中，会发生各式各样的意外事件。如遇到客人走失，或是客人有财物被偷 等等。这时导游一定要冷静，帮助客人报案，解决事情。遇到重大事帮，头脑也要灵活的处 理事情。要具备遇事不惊的能力!同时还要有超强的说服力，安抚好客人的情绪，有条不紊 的解决突发状况。 以上五点就是我自己对导游工作的经验总结， 或许我还有很多缺陷， 需要不停从工作中去学 习。自从做了导游以后我才发现，可以学到很多层面各
9、种各样的知识，同时视野也会随着工 作的积累越来越开阔。 总结二 光转瞬即逝，不知不觉来到公司已经大半年，忙忙碌碌中时光已近年末。回顾过去工作中的 点点滴滴，才发现自己真的收益良多，作为公司的一名售后客服，我也深知自己所肩负的责 任。 售后服务工作作为产品售出后的一种服务， 而这种服务关系到公司的产品后续的维护和 改进，也是增强与客户之间交流的一个重要平台。售后服务的优劣，直接关系到公司的形象 和根本利益，也间接的影响销售的业绩。 在我所从事的工作中涉及到聊售后旺旺和处理各种售后交接问题， 在过去一年里我学到了很 多， 对于旺旺回复话术和电话沟通技巧都有了一定的积累， 对于很多工作都能有效的去完
10、成。 在十月份的时候处理的交接数据是我们小组中的， 的当月处理的交接数据达到了 9800 多个， 平时也都能尽职尽责的去完成自己的本职工作， 算是没有辜负公司领导的期望。 为了更好的 完成本职工作，为公司创造更多的效益，特将今年的经验作工作总结如下： 1、塑造店铺良好形象 顾客进入店铺第一个接触的人是客服， 客服的一言一行都代表着公司的形象， 客服是顾客拿 来评论这个店铺的第一要素。作为售后客服，我们要本着为顾客解决问题的心理来对待，不 要把自己的情绪带到工作中，遇到无理的顾客要包容，也不要与顾客发生冲突，要把顾客当 朋友一样对待，而不是工作对象。作为网店客服我们多数时间是在用旺旺文字与顾客交
11、流， 面对电脑顾客也看不到我们的表情， 在与顾客交流的时候我们一定要保持良好的态度， 言辞 要委婉，多用礼貌用语和生动的语句，搭配一些动态诙谐的图片，这样可能带给顾客的就是 另外一种体验了。 2、学会换位思考 当顾客来联系售后时， 可能是因为收到商品不合适， 商品出现质量问题等因素需要退货或者 换货， 当我们在为顾客处理问题时， 我们要思考如何更好的为顾客解决问题， 或者将心比心， 当我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的处理结果， 然后在有效的去实 施。售后工作也是锻炼我们心理素质的一个良好平台，我们每天会遭遇各种各样的顾客，其 中不乏有无理取闹的，对待顾客时我们要持一颗平常心
12、，认真回答顾客的问题。遇到顾客不 不问收获问耕耘 4 懂的，我们则需要更多的耐心去服务，我们应该耐心倾听顾客的意见，让顾客感受到我们很 重视她的看法并且我们在努力满足她的要求， 让顾客有一个良好的购物体验， 以带来更多潜 在的成交机会。 3、熟悉公司产品和产品相关知识 公司作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是非常快的，作为公司客服，熟悉自己的产 品是最基本的要求，当有顾客问到产品的一些情况，我们也能及时回复顾客。对于产品的 了解也并不能局限于产品本身，关于产品的相关搭配，也是我们都要了解的。公司几乎每周 都有定期的新款培训， 对此培训我也是比较热衷的， 新款培训可以让我们结合实物和网页产
13、品介绍对产品有更深层次的了解， 在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势， 进而更好 的为顾客解决问题。 4、有效的完成本职工作 旺旺是我们与顾客沟通的工具之一， 在旺旺上与顾客沟通时我们要注意回复速度， 只有及时 回复才能让顾客第一时间感受到我们的热情， 为此我们设置了各类快捷短语。 在保证回复速 度的基础上，我们也要注意沟通技巧，热情的态度往往是决定成功的一半。通过电话联系处 理顾客的退换货也是我们的职责之一， 在电话联系时我们也要注意最基本的电话礼仪。 通常 我们所处理的工作都是主动与顾客联系， 拨打电话时要注意时间不宜太早或太晚， 也不适宜 在午休时间去电顾客;其次我们要注意电话沟通技
14、巧，通话之前我们要了解去电的目的，在 通话途中要吐词清晰， 注意倾听顾客的要求， 不要随意打断顾客， 同时要注意控制通话时长， 避免占用太多的工作时间;打电话时的一定要态度友善，语调温和，讲究礼貌，从而有利于 双方的沟通。通话结束时应礼貌的回复顾客再挂断电话。 对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去对待， 在保持专业水准的基础上我们也要让 顾客看到我们诚恳的态度， 如果凭自己的专业产品知识还是不能解决问题， 这时我们就要从 顾客的回复中洞悉顾客的心理，努力快速解决顾客的问题，并将售后成本降到最低。如果处 理得当，久而久之公司的信誉评价等都会有所提升，这也是体现我们售后价值的所在。 在过去的
15、一年中我收获了很多， 但是我知道自己还有不足之处。 给我印象较深的是一次小组 式的模拟培训演练，通过模拟顾客与客服沟通买卖的场景，将产品推销给顾客。如果客服熟 知了自己产品，理解一些穿衣搭配知识，在分析一下顾客的购买心理，然后找出有效的推销 手段，这样成交的机会就大的多。公司的培训也让我看到了自身的不足，在这以后，我也是 在努力改进，平时工作闲暇之余，我会多关注店铺新款和店铺各类活动，在每次活动前我也 会花时间去了解活动规则，做到心中有数。 公司也组织过各种各样的培训，在年中闲暇之际，我申请过到售前岗位去学习，虽然学习时 间不长，但也收获了很多，对他们的工作也有了大致的了解。售前虽然只需要通过
16、旺旺与顾 客打交道， 但是旺旺沟通也是需要很多技巧的， 让买家下单关键是客服在交谈过程中能不能 打动顾客，如何让顾客买到自己想要的产品，并非一味的推销而是让顾客享受购物的过程。 也使我明白金牌客服不是一天练成的， 当接触了不用的岗位后我才发现自己其实还有很多需 要去学习和改进的，在以后的工作中我也期待有更多的培训机会，拓展自己的综合实力。 不问收获问耕耘 5 总结三 虽然说突出的进展没有，但是一些不错的订单还是有的。本月的业绩情况为，比起上个 月还是有了一定的进步。 并且我也在这些工作中认识了一些新的客户， 有希望能带来今后跟 多的收益。 8 月的工作虽然没什么太大的变化， 但是我也有在工作中积极的提升自己的能力， 并为接下来的工作做好准备，相信 9 月之后的情况会有不一样的发展。对此，我现在讲 8 月 的工作做以下总结记录，以保证之后的工作能顺利进行。 一、自我能力的提升 作为 xxx 企业的职员，我
