酒店管理会所__酒店文件管酒店专业

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1、 1 制订部门： 前厅部 执行部门： 前厅部 任务编码： SOP-FO-01 任务范畴： 标准工作程序 任务主题： 前厅预订工作程序 （一）预订工作流程图 前厅部各级预订人员按照 2-2-1 所示工作流程处理客房预订，并协调好同销售部团队、 会议预订的相互关系。 （二）预订部主管每日工作细则 1.检查前一天的工作。 （1）查阅交接班记事本，了解工作完成情况及未完成的工作事项； （2）检查各种报表的制作和分送情况； （3）审查前一天的房间流量状态及误差原因； （4）检查前一天有无超越权限的订房单及房价认可签字。 2.处理当日的主要工作。 （1）掌握贵宾抵、离店情况，检查和落实各项接待工作； （2

2、）根据当时的房间流量状态，下达预订指令，合理控制预订和超订数量； 更改 电脑更改 整理 取消 电脑取消 资料 客户档案 写订单 输入电脑 整理资料 散客预订请求 销售部 预订部 接待部 客人 团队预订要求 花房 客房部 大堂经理 保安 送餐 洗衣 问询 行李 总机 商务中心 图 2-2-1 预订工作流程图 （3）批阅所有的来函、传真、电传等，然后交预订领班和服务员按程序处理；审批所有 确认函电和回复函电； （4）协调安排当日和次日的团队预订、散客预定。 3.检查日常工作。 （1）每周预报和有关预订的信函、传真、电传等； （2）预订但的分类存档； （3）客房流量控制表的准确性； （4）员工考勤和

3、仪表仪态。 4.主持例会。 （1）评估过去一周的工作；布置本周工作任务；公布新的规定； （2）传达前厅部例会精神；听取下属工作汇报。 2 制订部门： 前厅部 执行部门： 前厅部 任务编码： SOP-FO-02 任务范畴： 标准工作程序 任务主题： 前厅预订工作程序 （三）受理预订请求 1.受理函电预订程序。 （1）预订部主管负责审阅所有的函电，并按每个函电的预订内容分类。 （2）迅速查阅“房间流量控制表” ，决定是否确认客人的预定请求。预订部主管要签署处理意 见，以便预订员参考自行。 （3）审阅过的函电交预订员处理，对于重要的和疑难的函电，由预订部主管亲自处理。 （4）预订员拟写确认预订请求函

4、电稿，由预订主管审阅、签发，然后发出。 （5）填写预订单，如有特殊预订要注明，如贵宾预订、保证预订、定金预订。 （6）统计预定房间数，将新预订状况输入电脑。 （7）修改房间流量空制表，将预订单按入店日期存档。 2.受理面对面或电话预订申请。 （1）凡口头或电话预订申请，必须立即查询“房间流量空制表” ，决定是否接受预定。 （2）如果房间状态已“关闭” ，应向客人委婉拒绝，并根据客人的意愿，将其放在“等待”的 名单里，或建议客人去某酒店，如果可以接受预订，要按预订单上的项目填写好。 （3）如果客人表示愿付定金或预付房费，预订员要真诚地感谢客人，并礼貌地请客人到前厅收 银台付款。收据的正本交给客人

5、，副本订在预订单上，并在订房单上注明“定金保证预订， 元” 。 （4）将预订输入电脑，在“房间流量控制表”上加房。 （四）核对预订 1.在客人入住前应三次核对预定。第一次核对是在客人进店前半个月进行，预订远用传真或电 话与订房人联系，核实预订人数、房间类型、入住和离店时间、航班号等。如有变更，要把 电脑中和档案中的信息更改过来。 2.第二次核对可安排在客人进店前一周进行。对没有明确的抵达时间和航班的预订，要尽快发 电询问；检查第一次核对的预订内容是否齐全；查看是否可以给“等待”预订转正；检查所 有的重要客人和有特殊要求的预订是否已封锁好房间。 3.第三次核对在客人进店前一天进行。在前两次核对的

6、基础上，进行如下核对工作： （1）挑出所有的位保证预订，主动联系客户确认客人的名字、房间数、人数、客房种类、价格、 抵达和离店时间、抵达航班、付费方式等内容，使每个预订清楚、准确、完整、可靠。 （2）核对所有的来往函电与预订单内容是否一致，避免客人入住登记时提出疑问。 （3）再一次检查落实重要客人和有特殊要求的客人房间。 4.团队预订的核对工作要进行三次以上，要核对团队的房间数、人数、抵离日期、是否如期收 到住房名单、是否按协议支付房费等内容。 （五）更改预定 1.收到更改预订函电，要仔细审阅客人所要求更改的内容，然后找出原始预订单和预订申请。 2.查阅“房间流量控制表” ，决定是否确认客人的

7、更改要求。 3.如果可以确认更改预订请求，拟订复函电稿，经预订主管审批签发；填写更改预订单，在“房 间流量控制表”上作统计记录。 4.按程序输入电脑，预订资料存档。 5.如果不能确认客人的更改预订请求，可以向客人建议将起列入“优先等待名单” （TOP WAITING LIST） 。 3 制订部门： 前厅部 执行部门： 前厅部 任务编码： SOP-FO-03 任务范畴： 标准工作程序 任务主题： 前厅预订工作程序 （六）取消预订 1.审阅取消预订的函电，确保信息准确。 2.如果是口头或电话取消预订，一定要记录取消预订人姓名、联系电话和单位地址。 3.找出原始预订单，注明“取消”字样。 4.拟写回

8、复电稿，确认对方取消预订，由预订部主管审阅签发。 5.更改“房间流量控制表” 。 6.分别复印客人取消预定函和原始预订单，交总台收银，按协议退还定金和预付房费，或收取取 消预订费。 （七）婉拒预订 1.立即回复函电，同时帮助客人预订其他同等级酒店。 2.使用一种专门设计的婉拒信或婉拒卡。 3.婉拒预订资料存档。 （八）团队预定 1.根据旧点的职责分工，团队预订应有销售部受理。 2.预订部收到销售部下发的团队预订卡后，审核其预订内容。 3.按进店日期将团队预订卡存资料柜中。 4.团队进店前一天按要求准备早餐券，同时将团队的一切资料输入电脑。 5.团队预订的更改与取消有销售部根据“房间流量控制表”

9、进行，预订部接到通知将新卡存入资 料柜中，旧卡存档备查。 （九）受理特殊预订 1客人制订房号。接到此种预订，首先通过电脑尽快查清客人要求的居住时间内，指定的房 间是否可以出租。如果可以出租，则确认客人的预订，并在电脑中封锁房间，在预订单上注 明房号。其他程序同散客预订相同。 2. 免费、折扣、佣金预订。处理此类预订应按要求填写预订单。优惠预订要将优惠房价注明 在预订单上，根据酒店公布的权限规定，由有效人员签字，方可接受预订。佣金预订时旅行 社代客人预订散客客房，酒店从客人房费中提取 10%的费用作为佣金付给旅行社。另外，酒店 根据与使馆、商社所签的租房协议中的条款，向其支付一定比例房费的佣金。

10、 3. 预订定金的收取。当客人要求保证其预订，为避免因客人“未到”造成经济损失，预订员 应礼貌地请客人预交一晚房费，作为定金。处理定金预订时，引领客人到帐台收款处办理交 付定金手续，定金收据给客人一份保存。并在预订单上注明定金的金额，在电脑输入时注明， 保证客人的预订。同时向客人讲明，如若取消定金预订，应于抵达日前 24 小时办理取消手续， 否则定金不予退还，计入营业收入。 4. 预订未到（no show） 。先根据接待部夜审报表了解未到情况及未到原因。将未到预订单取出， 注明“no show”字样，存入资料柜中。再修改“房间流量控制表” 。然后统计每一个预订未 到的数量，每日累计，供营业参考

11、。 （十）散客订房特殊要求处理 1. 接站。对从国外或外地乘飞机或火车来的散客，酒店派机场代表免费接客人到店。此类业 务一般不用登记在接送薄上。 如果指定专车接站， 必须报出价格才可以确认， 并要有文字根据， 如传真、电传、信件等。然后根据客人要求填写接车预订单，通知车队订妥车。预订单一式三 份，酒店代表一份，预订部留底一份。 2.订票。客人订票。客人订票电话一律转到票台，由票台当班人员决定是否接受客人所提出的订 票要求。如票台当班人员会通知预订，届时预订员在订单上注明订票数、交通工具、班次、代 办人、日期、时间，然后输入电脑留言。 3. 订餐。订房时附带订餐，要填写订餐单，内容包括：客人姓名

12、、单位、人数、餐类、美人标准、 费用报账单位、订餐的根据、工号、填单日期。客人抵店前一天，要核对所有的订餐资料，第 二天一早移交接待部，由接待部负责具体落实客人的订餐及餐票准备工作。 4 制订部门： 前厅部 执行部门： 前厅部 任务编码： SOP-FO-04 任务范畴： 标准工作程序 任务主题： 前厅预订工作程序 （十一）预订报表制作 1. 每日打印第二天预期抵达客人名单，名单内容包括：客人名字（或团队名称） 、房号、房间 种类及预期入住、离店时间等，请见表 2-2-1 和 2-2-2。其程序为： 日预期抵达客人名单 表 2-2-1 年 月 日 预订号 序号 客人姓名 房间数 房间类别 抵达时

13、间/航班 预期离店日期 备注 1 2 3 日预期离店客人名单 表 2-2-2 年 月 日 预订号 序号 客人姓名 房间号 预期离店日期 预期离店时间 备注 1 2 3 (1)核对所有第二天预期抵达的团队和散客预订。 将所有的预订按客人姓氏的第一个英文字母顺 序排列；团队则按代号的第一个英文字母顺序排列，打印“日预期抵达客人名单” 。 (2)重要客人和常客要分别用“VIP”和“RG”注明。 (3)“日预期抵达客人名单”经预订部主管审阅后，复印分发总经理室、蚕食部、客房部、财务 部、行李部、问询处、总计、接待部等部门。 2. 星期预报住房状况。 （1）星期预报由预订部主管负责完成。 （2）星期预报

14、每天下午制作，周一制作周二至下周一的用房预报，周二制作周三至下周二的用房 预报，依此类推。 （3）首先准确地统计出今后一周或今后几天住店客人的人数和占用的客房数。 （4） 统计今后一周或今后几天内预期抵达客人的用房数。 主要依据 “房间流量控制表” 进行统计。 （5） 统计今后一周或今后几天内每天离店的人数、 空出的间数， 同时考虑到客人延迟离店的规律。 （6）综合以上统计数字，凭借过去的档案资料，制作出“星期预报房间状况” 。 （7）报表抄送接待部、客房部、饮食部、销售部、前厅部等业务部门。请见表 2-2-3。 3. 计算机预订系统可以提供的报告和报表。 （1）预期抵店、离店报告（Repor

15、t of Expected Arrivals/Expected Departures）. （2） 空房报告 （Room Available Report） 、 取消报告 （Cancellation Report） 和定金报告 （Deposit Report）. （3）订房预测报告（Forecast Report）和团队超订报告(Group Overbooking Report)。 （4） 客源类别和地区分析 （Source of Business） 和销售房价分析 （Room Rate Sales Mix Report） . 5 制订部门： 前厅部 执行部门： 前厅部 任务编码： SOP-FO-05 任务范畴： 标准工作程序 任务主题： 前厅预订工作程序 表 2-2-3 酒店 星期预报住房状况 制表日期： 日期 星期 散客 团队 临时 住店 住房 率 自用 房 免费房 总计房间数 人数 双人占用率