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1、教学情境二 客户关系建立阶段的客户关系管理,1,客户关系建立阶段的客户关系管理,项目二,项目四,项目五,项目三,目录,客户信息管理,专业销售技能培养与客户关系建立（上）,专业销售技能培养与客户关系建立（下）,电话营销技能提升与客户关系建立,2,项目二 客户信息管理,3,客户信息管理,任务一,任务三,任务四,任务二,目录,客户信息调查,客户信息处理,客户资料管理,客户信用管理,4,学习目标,【知识目标】 熟悉客户信息调查的内容和工作流程； 熟悉客户信息处理工作流程； 熟悉客户资料管理的基本工具和基本内容； 了解客户信用管理的内涵和客户信用管理的基本内容。 【能力目标】 能够运用所学知识，针对某企
2、业某一客户展开信息调查工作，填写相关工具表单； 能结合一次调研活动，说明如何将调查得到的客户信息进行处理； 能举例在客户资料管理方面比较成功的案例，并说明是如何管理的； 能举例说明某企业在客户信用管理的成功案例，并详细说明其是如何控制风险的。,5,【情境引入】密密麻麻的小本子,几年前，山东省有一个电信计费的项目，A公司志在必得，系统集成商、代理商组织了一个有十几个人的小组，住在当地的宾馆里，天天跟客户在一起，还帮客户做标书，做测试，关系处得非常好，大家都认为拿下这个定单是十拿九稳的，但是一投标，却输得干干净净。 中标方的代表是一个其貌不扬的女子，姓刘。事后，A公司的代表问她：“你们是靠什么赢了
3、那么大的定单呢？要知道，我们的代理商很努力呀！”刘女士反问到：“你猜我在签这个合同前见了几次客户？” A公司的代表就说：“我们的代理商在那边呆了整整一个月，你少说也去了20多次吧。”刘女士说：“我只去了3次。”只去了3次就拿下2,000万的定单？肯定有特别好的关系吧，但刘女士说在做这个项目之前，一个客户都不认识。 那到底是怎么回事儿呢？ 她第一次来山东，谁也不认识，就分别拜访局里的每一个部门，拜访到局长的时候，发现局长不在。到办公室一问，办公室的人告诉她局长出差了。她就又问局,6,【情境引入】密密麻麻的小本子（续1）,长去哪儿了，住在哪个宾馆。马上就给那个宾馆打了个电话说，“我有一个非常重要的
4、客户住在你们宾馆里，能不能帮我订一个果篮，再订一个花盆，写上我的名字，送到房间里去。”然后又打一个电话给她的老总，说这个局长非常重要，已经去北京出差了，无论如何你要在北京把他的工作做通。她马上订了机票，中断拜访行程，赶了最早的一班飞机飞回北京，下了飞机直接就去这个宾馆找局长。等她到宾馆的时候，发现她的老总已经在跟局长喝咖啡了。在聊天中得知局长会有两天的休息时间，老总就请局长到公司参观，局长对公司的印象非常好。参观完之后大家一起吃晚饭，吃完晚饭她请局长看话剧，当时北京在演茶馆。为什么请局长看茶馆呢？因为她在济南的时候问过办公室的工作人员，得知局长很喜欢看话剧。局长当然很高兴，第二天她又找一辆车把
5、局长送到飞机场，然后对局长说：“我们谈的非常愉快，一周之后我们能不能到您那儿做技术交流？”局长很痛快就答应了这个要求。一周之后，她的公司老总带队到山东做了个技术交流，她当时因为有事没去。,7,【情境引入】密密麻麻的小本子（续2）,老总后来对她说，局长很给面子，亲自将所有相关部门的有关人员都请来，一起参加了技术交流，在交流的过程中，大家都感到了局长的倾向性，所以这个定单很顺利地拿了下来。当然后来又去了两次，第三次就签下来了。 A公司的代表听后说：“你可真幸运，刚好局长到北京开会。” 刘女士掏出了一个小本子，说： “不是什么幸运，我所有的客户的行程都记在上面。 ”打开一看，密密麻麻地记了很多名字、
6、时间和航班，还包括他的爱好是什么，他的家乡是哪里，这一周在哪里，下一周去哪儿出差。 有没有一种资料让销售人员能够在竞争过程中，取得优势、压倒竞争对手呢？有。这类资料叫做客户个人资料。只有掌握了客户个人资料的时候，才有机会真正挖掘到客户的实际内在的需求，才能做出切实有效的解决方案。,8,易经,9,警语,很多事情之所以失败，不是在行动之前没有计划，而是在计划之前没有行动。,10,任务一 客户信息调查,一,三,二,目录,了解客户信息调查工作准备,熟悉客户信息调查的内容与工具表单,熟悉客户信息调查的工作流程,11,【小知识2-1】 客户信息的基本类型,客户信息主要分为描述类信息、行为类信息和关联类信息
7、三种类型。下面简单介绍这三种基本的客户信息类型的特点。 客户描述类信息主要是用来理解客户的基本属性的信息，如个人客户的联系信息、地理信息和人口统计信息，企业客户的社会经济统计信息等。这类信息主要来自于客户的登记信息，以及通过企业的运营管理系统收集到的客户基本信息。 客户的行为类信息一般包括：客户购买服务或产品的记录、客户的服务或产品的消费记录、客户与企业的联络记录，以及客户的消费行为、客户偏好和生活方式等相关的信息。 客户关联类信息主要是描述客户的兴趣和爱好的信息。比如有些客户喜欢户外运动，有些客户喜欢旅游，有些客户喜欢打网球，有些喜欢读书。这些数据有助于帮助企业了解客户的潜在消费需求。,12
8、,一、了解客户信息调查工作准备,目录,客户信息调查的基本步骤,编制客户信息调查问卷的步骤,设计客户信息调查问题的要点,13,二、熟悉客户信息调查的内容与工具表单,1,5,3,目录,客户基本信息调查表（见表2-1）,客户类型调查表（见表2-2）,客户需求调查表（见表2-3）,2,4,6,客户构成调查表（见表2-4）,客户焦点问题调查表（见表2-5）,客户满意度调查表（见表2-6）,14,1.客户基本信息调查表,15,2.客户类型调查表,16,3.客户需求调查表,17,4.客户构成调查表,18,5.客户焦点问题调查表,19,6.客户满意度调查表,20,三、熟悉客户信息调查的工作流程,1,2,目录,
9、客户信息调查工作流程图（见图2-1）,调查问卷设计流程图（见图2-2）,21,任务二 客户信息处理,一,二,目录,了解客户信息处理工作内容,熟悉客户信息处理工作流程,22,一、了解客户信息处理工作内容,1,2,目录,客户信息统计分析,客户信息分类,23,二、熟悉客户信息处理工作流程,目录,24,任务三 客户资料管理,一,二,目录,熟悉客户资料管理的基本工具,熟悉客户资料管理工作的基本内容,25,一、熟悉客户资料管理的基本工具,目录,客户资料卡,客户名册,26,客户资料卡,1,2,目录,客户资料卡的基本内容,客户资料卡的分类,27,1.客户资料卡的基本内容,28,2.客户资料卡的分类,根据客户成
10、交金额高低，按ABC分级管理，并以不同色卡进行“颜色管理”。 A级为“重量级客户，常交易之客户”。 B级为“次重量级客户”。 C级为“一般客户”。 根据交易的时间，将客户资料卡分类为未来客户资料卡、现在客户资料卡和过去客户资料卡三类。,29,客户名册,30,二、熟悉客户资料管理工作的基本内容,1,4,目录,客户信息立档,客户信息保密,2,客户信息保管,3,客户信息使用,5,客户情报管理,31,任务四 客户信用管理,一,二,目录,了解客户信用管理的内涵,确定信用管理的目标,三,制订信用政策,四,制订追账策略,32,一、了解客户信用管理的内涵,客户信用管理是指企业在交易过程中，制订信用管理政策、收
11、集客户信息、评估客户信用状况，并进行授信、账户管理和账款催收以及处置应收账款的一系列控制客户信用风险的管理活动。,33,二、确定信用管理的目标,1降低赊销风险，减少坏账损失； 2降低DSO，加快流动资金周转。 DSO是Days Sales Outstanding的缩写，即销售变现天数是西方企业衡量赊销工作最重要的指标。,34,三、制订信用政策,目录,确定信用标准,确定信用条件,确定信用额度,35,确定信用标准,信用标准是企业同意向客户提供商业信用而提出的基本要求，通常以预期的DSO和坏账损失率作为判别标准。,36,评估客户信用状况的“6C信用要素”,37,确定信用条件,信用条件是企业要求客户支
12、付赊销款项的条件，它由信用期限和现金折扣两个要素组成。在实践中，经常使用诸如2/10、n/30等销售专业语言来表示企业的信用条件，这些信用条件表达了不同的信用期限和现金折扣政策。例如，2/10、n30所表达的信用条件是，客户如果在10天内付款可按发票金额给予2%的折扣，超过10天便不享受该折扣，但付款总期限不得超过30天。在这里，30天为信用期限；10天为折扣期限；2%为现金折扣。,38,确定信用额度,1,2,目录,根据收益与风险对等的原则确定,根据客户营运资本净额的一定比例确定,3,根据客户清算价值的一定比例确定,39,四、制订追账策略,目录,企业自行追账,委托追账,仲裁追账,诉讼追账,40,谢谢聆听！,41,
