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1、本章重点本章重点 酒店服务新认识酒店服务新认识 哪些服务方式受宾客欢迎哪些服务方式受宾客欢迎 树立服务意识树立服务意识 提供优质服务提供优质服务 2011/8/191 服务意识服务意识 员工要视宾客“总裁”，全心全意地为宾客服务，就必须员工要视宾客“总裁”，全心全意地为宾客服务，就必须 将服务融化到思想和行动中，而不仅仅停留在口头上。将服务融化到思想和行动中，而不仅仅停留在口头上。 案例案例 某公司总裁想要赠送给当天过生日的一位下属一份生日礼物， 由于时间紧迫，于是就想送100美元作礼品，但恰好手上又没有崭 新的100美元的钞票，便来到一家小银行换钞票。银行的员工热情 地接待了这位宾客。遗憾的
2、是，她在柜台里也找不到新的美钞，于 是向宾客致歉，并马上走出银行去其他地方换。换回新钞后，她估 计宾客换新钞一定是为了用在某种特殊意义的场合，便用礼盒和彩 带包扎好之后，递给这位宾客，同时说了三句话。第一句：对不 起，先生，由于没有及时给您换好钞票，耽搁了您的时间，请您原 谅。第二句：您在需要服务的时候，首先想到我们银行，我非常感 动。第三句：感谢您向我提供了一次为您服务的机会。第二天，这 位总裁便把250美元存入了这家银行。 2011/8/192 服务意识服务意识 酒店服务新认识酒店服务新认识 服务是酒店的立业之本，是酒店的竞争之道，是酒 店的财富之源。酒店服务意识的核心是要设身处地地为 宾
3、客着想，要站在宾客的角度去思考和解决问题。在对 宾客服务的过程中，酒店管理既要强调“宾客至上”的 服务理念，同时也要对员工细化要求，深入贯彻这一理 念。 专家建议 酒店服务对宾客而言是一种经历。 服务（Service)就是为他人而工作。 酒店服务的本质是通过自己的劳动，为他人创造价值。 服务就是做好无数细小的工作。 2011/8/193 服务意识服务意识 酒店服务新认识酒店服务新认识 一、酒店服务与服务层次一、酒店服务与服务层次 1、怎样认识酒店的服务（、怎样认识酒店的服务（Service) Smile（微笑） Smile for everyone：员工应该对每一位宾客提供微笑服务。 E Ex
4、cellence（出色） Excellence in everything you do:员工应该将每一道服务程序，每一个服务细 节做得很出色。 RReady （准备好） Ready at all time:员工应该随时准备好为宾客服务。 VViewing （看待） Viewing every customer as special:员工应该将每一位宾客都当成是VIP宾客 IInviting（邀请） Inviting your customer return:员工在每一次服务结束时，都应该真诚地邀请 宾客再次光临光临。 C Creating（创造） Creating a warm atmosp
5、here:员工应该根据宾客的情感需求创造出令其感到 舒适的服务氛围。 E Eye（眼光） Eye contact that shows we care:员工应该以热情友好的目光关注宾客，并 预见宾客所需，及时为宾客提供有效的服务。 2011/8/194 服务意识服务意识 酒店服务新认识酒店服务新认识 2、酒店服务层次、酒店服务层次 核心服务核心服务 核心服务是酒店为宾客提供的，宾客必须得到的最基本服务项目。 例如：整洁、舒适、安全、宁静的客房和餐饮服务、安全服务等。 配套服务配套服务 配套服务是结合核心服务而提供的服务项目，目的是使宾客感到 便捷、周全。例如：泊车服务、美容美发、健身服务等。
6、辅助服务辅助服务 辅助服务要求更简单、更方便、更具有艺术性。例如：宾客入住 酒店必须经过总台，而对宾客自身要求来说这并不需要，所以总 台登记应缩短时间；又如宾客点菜的时间不能过长，所以要设计 更合理的流程来方便我们的宾客。 延伸服务延伸服务 延伸服务就是根据宾客的需要提供标准以外的服务项目。这种服 务的目的是赢得宾客的心，使宾客得到意外的惊喜。如宾客询问 去市政府的路怎么走，服务员应主分理处帮助联系，并进一步询 问去哪个部门，是否熟悉等。 2011/8/195 服务意识服务意识 酒店服务新认识酒店服务新认识 二二、酒店服务的基本要求、酒店服务的基本要求 1、功能性：指酒店服务的有效性，是酒店服
7、务最基本的质量 特性。酒店服务必须具有基础功能，能够满足宾客的最基本的生活 需求。 2、经济性：实际上就是物有所值，它是指宾客为得到服务所付 出费用的合理程度。 3、安全性：就是酒店必须保证宾客的人身、心理、财产不受伤 害或损失的能力，其能力越强，安全性越可靠。 4、时效性：就是保证服务的效率。包括及时、准时、省时三个 方面，即酒店必须按照宾客的活动规律，合理安排营业时间，减少 不必要的手续，提高服务的效率，节约宾客的时间。 5、舒适性：就是指具备了功能性、经济性、安全性、时效性等 方面特性的情况下，服务过程中的舒适的程度。 6、文明性：就是在酒店服务的过程中体现出现的一种自由、亲 切、尊重、
8、友好、真诚、谅解的氛围。 2011/8/196 服务意识服务意识 酒店服务新认识酒店服务新认识 三、“五心”服务三、“五心”服务 1、爱心服务：充满爱心，把客人当作亲人或朋友、爱心服务：充满爱心，把客人当作亲人或朋友 案例案例爱心化解客人冷冻的笑容爱心化解客人冷冻的笑容 1101房间的王先生是我们酒店的一位老客人，刚刚做完手术，住在酒店休养，因此 酒店员工也都特别关心他。客房服务员小孔发现王先生这次手术之后总是不苟言笑，对服 务员的问好也是不理不睬的，冷若冰霜，也不让服务员为他打扫房间，只是让把每次送餐 后的餐具撤走。发现了这个问题之后，小孔开始寻思着怎么让王先生恢复以往的好心情。 其实这也不
9、是一件难事，只要是用心去关爱客人就行了。一天，小孔在帮王先生收餐具时 发现他正费力地削着苹果，不禁心头一动，心想机会来了，回到工作间后，小孔从准备送 给客人的水果中挑选了几个苹果，仔细削皮之后切成块状，用保鲜膜封好之后送到了 1101房间。看到服务员精心准备好的水果，王先生笑了，一边吃着水果，一边跟小孔聊 了起来。原来手术之后王先生的饮食有了很多的限制，要多吃水果，比如每天只吃两个苹 果、一根红心萝卜、两根黄瓜和一小碟西红柿，另外，不能多喝牛奶，每天只能喝一 杯小孔把这些一一记录在工作日志上。以后每天的，小孔和她的同事都按照要求为王 先生送去水果和牛奶。因为酒店员工真诚的关爱，王先生冰冷的面孔
10、上终于有了笑容，精 神也多了。 2011/8/197 服务意识服务意识 酒店服务新认识酒店服务新认识 2、细心服务：关注细节、细心服务：关注细节 案例案例酒店西餐厅经理小李发现经常有孕妇来吃饭时，感觉坐着不舒服，于是， 便推出一个特色服务项目“孕妇服务”，即每位员工在自己服务的区域内准备一 个靠垫，以便孕妇坐着时更为舒适。 3、耐心服务：是超值服务的一种体现、耐心服务：是超值服务的一种体现 案例案例一天下午，我们酒店接待了一位外地的宾客，因为他不会说普通话，前厅部的员 工费了好大劲才得知其是来办理酒店贵宾卡的。由于早已经过了下班时间，负责办理贵宾 卡的人员已经下班了，该宾客得知后立刻火冒三丈，
11、出言不逊，丝毫不理会工作人员的 颜和解释，扬言投诉，并且将服务台拍得震耳欲聋，把大厅内的几块告示牌也掀倒在地。 接待人员一直在赔笑脸：“您好，请坐，请您别太激动，我们会尽快帮您处理，给您一 个满意的答复！”“请您喝杯茶” 又过了近两个小时，服务员不停地端茶送水，饮水机里满满的一桶水此时也快见了 底。前厅部的员工通过“酒店金钥匙”经过多方联系找来了一位语言相通的人做翻译，一边 向宾客 耐心地解释，一边联系负责办理贵宾卡的员工，渐渐地，宾客的火冒三丈转变为 真诚的歉意，看着大厅里一狼藉，服务人员依然和颜悦色地对待自己，不由地说：“真对 不起，请原谅我的失态，你们的服务是一流的，实在是对不起了！”
12、2011/8/198 服务意识服务意识 酒店服务新认识酒店服务新认识 4、用心服务：用心观察、用心发现、用心研究、用心创造、用心服务：用心观察、用心发现、用心研究、用心创造 案例案例一位北方宾客来到南方出差，住在我们酒店，因为吃不惯海鲜，在用餐 过程中不经意地对服务生小宋说：“我们北方的大米渣子、大饼子、高梁米粥可 好吃了。”小宋听到后及时向厨师反映。而我们的厨师们无论忙到多晚，多么辛 苦，都能准时在开餐时将宾客喜欢吃的饭菜准备好，宾客看到自己喜欢吃的食物 说：“真香！真好吃！你们的服务真细心啊！” 5、诚心服务：待人诚心诚意才能赢得他人的信赖、诚心服务：待人诚心诚意才能赢得他人的信赖 案例案
13、例酒店里一位宾客投诉，说是吃窝窝头吃坏了肚子。按照规定，窝窝头的 供应商要来向宾客道歉，结果发现是宾客的一只宠物狗吃窝窝头出了问题，他很 愤怒，说“我做的窝窝头是给人吃的，不是给狗吃的”。宾客听了很不满意，投 诉 到酒店的高层管理者那儿。这位供应商面对上司的责问时，又说了同样的话，上 司回答：“你的道歉是不合格的，作为服务业者，首先要学会的就是真诚的道 歉。要从宾客的角度着想，即使宾客提出的要求你认为是不合理的，也要换个位 置，努力提供让宾客满意的服务。如果她买了窝窝头是给狗吃的，那你就要问问 自己为什么不能做出狗吃了也不会坏肚子的窝窝头呢？” 2011/8/199 服务意识服务意识 酒店服务
14、新认识酒店服务新认识 四、优质服务新理念四、优质服务新理念 1、服务四方，真诚永远、服务四方，真诚永远 来者都是客，我们要真诚服务每一位宾客。服务要真诚，对宾客的关注和服 务是发自内心的，从思想认识中充分体现出来的一种服务理念，不是为了应付检 查，更不是为了敷衍了事，真诚的服务要体现在每一天、每一位员工和每一个细 节上。 2、信誉比金钱更重要、信誉比金钱更重要 在信誉与金钱面前，我们选择信誉，而不能为金钱丧失信誉。信誉的价值是 无法用金钱来衡量的，信誉比金钱更重要，要像保护自己的眼睛一样保护酒店的 形象和信誉。 3、质量来自于认识、质量来自于认识 认识到位才能行动到位，不从根本上重视质量，质量
15、管理与控制就无从谈起。 要在思想上重视，行动上落实，过程中控制。只有真正认识到质量控制的重要 性，才会严格要求，提高服务技能，确保服务质量。 4、服务无小事、服务无小事 在管理上，100-1=0，这个道理谁都明白，但真正落实到行动上却很难。做好一 件小事不难，难就难在要做好每一件小事，也许，只是因为一个小小的不慎，便 将所有的努力化为泡影。 2011/8/1910 服务意识服务意识 酒店服务新认识酒店服务新认识 5、有缺陷的产品就是废品、有缺陷的产品就是废品 在对客服务中，我们本着真诚公道的原则对待宾客，不能以次充好，欺骗宾 客，更不能提供伪劣商品。只要有缺陷的产品就是废品，不能出售给消费者。
16、 6、快乐工作每一天、快乐工作每一天 有快乐才有激情，才有工作动力。没有快乐的员工，就不会有快乐的宾客； 没有快乐的管理人员，就不会有快乐的员工，因此我们酒店的管理者要为员工快 乐工作创造环境和条件，使每位员工工作的每一天都快乐。 7、及时补救、及时补救 酒店在服务过程中难免会出现宾客不满意的情况，我们要冷静处事，妥善处 理，用积极心态去对待问题，出了问题并不可怕，只要不推诿，齐心协力，在征 得宾客同意后及时做出补救处理，仍会得到宾客的谅解，宾客会成为回头客。 8、抓住瞬间的机遇、抓住瞬间的机遇 瞬间的机遇一旦错过，往往无法补救。服务员在与宾客接触的有效时间内， 要在 每一个环节给宾客提供一种规范化、个性化、极致化的服务，应在短短的 时 间内，在宾客的内心深处引起震动，创造心动的服务。只有把握好真实的瞬间， 让他们难忘此情此景才能换来日后的忠诚宾客 2011/8/1911 服务意识服务意识 酒店服务新认识酒店服务新认识 案例案例一封道歉信一封道歉信 一位商务客人在酒店餐厅用餐，发现菜里面有一只小虫子，他非常生气， 离 开餐厅往房间走的路上还感到很不舒服。
