酒店管理会所__酒店中层管理者的角色认知与绩效

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1、B通过负面 激励，推着下属往前走。 2011/11/4 成功的中层管理 12 明确的明确的 目标目标 做 正做 正 确 的确 的 事事 合作合作 制胜制胜 积极的积极的 心态心态 沟通沟通 无极无极 限限 以主人以主人 自居自居 在客户在客户 身边身边 追求追求 卓越卓越 2011/11/4 13 角色是指在某个系统中角色是指在某个系统中, ,一个人所处的地位、从一个人所处的地位、从 事的职业和担任的职务。包括：事的职业和担任的职务。包括： 角色规范角色规范社会对角色行为的规定。社会对角色行为的规定。 角色期待角色期待社会对角色行为表现的要求。社会对角色行为表现的要求。 角色知觉角色知觉个人对

2、社会角色的认识，对个人对社会角色的认识，对 角色规范的认同。角色规范的认同。 角色实践角色实践角色行为。角色行为。 认清自身角色十分重要 2011/11/4 14 执行者执行者 2011/11/4 15 部门主任应该做员工的代表，客观反映问题，为 员工争取利益。 来自下属的压力。 上级考虑问题不周，确实有不公。 错位一：民意代表错位一：民意代表苦衷 2011/11/4 16 作为中层干部首先应该站在公司的立场解释。 然后，如果下属的说法有一定道理，可以代表你个 人的想法、自己的判断和意见去向上司委婉地反映 情况。 中层干部的职责之一就是掌握政策、宣传 政策，落实政策。当群众还不明白的时候，要积

3、极 耐心地做好宣传解释工作。记住当领导一定要坚持 原则，执行政策，做车头，千万不能拿原则做为交 换条件，去赢得员工的暂时拥护。 请记住 2011/11/4 17 错位二：领主 作为一名中层干作为一名中层干 部，不管我们的部，不管我们的 主观愿望是多么主观愿望是多么 的美好，对公司的美好，对公司 来说我们作为一来说我们作为一 名下属，必须去名下属，必须去 实现上司的意图。实现上司的意图。 而不是实现自己而不是实现自己 的意图。不管你的意图。不管你 的意图是多么的的意图是多么的 善意善意 你是善意的：上你是善意的：上 级的指挥不一定级的指挥不一定 对，我对本部门对，我对本部门 的情况最了解。的情况

4、最了解。 按自己的想法去按自己的想法去 做，只要出成绩做，只要出成绩 不就行了。不就行了。 你是无意的：你是无意的： 既然你已经授权，既然你已经授权， 已经设定了任务指已经设定了任务指 标，该怎么做、怎标，该怎么做、怎 么管是我的事，你么管是我的事，你 就不用管了。就不用管了。 作为一名职业经作为一名职业经 理人，应该首先理人，应该首先 明白我们既然是明白我们既然是 “职务代理人”，“职务代理人”， 我们的使命，主我们的使命，主 要是为了实现上要是为了实现上 级的目标，或者级的目标，或者 是为了完成组织是为了完成组织 的目标。的目标。 你是有意的；你是有意的； 部门利益至上，部门利益至上， 我

5、有我的实际我有我的实际 困难困难 我有我的具体我有我的具体 情况情况 一次两次上级会原谅你，理解你甚至没有心思和精一次两次上级会原谅你，理解你甚至没有心思和精 力去管你，长此以往就会在你的职业前途上蒙上阴力去管你，长此以往就会在你的职业前途上蒙上阴 影，铸成大错。影，铸成大错。 苦衷 2011/11/4 18 辅佐者 2011/11/4 19 李先生有一个特点：领导安排什么，他李先生有一个特点：领导安排什么，他 马上向下属宣贯什么，从没有自己的想法。马上向下属宣贯什么，从没有自己的想法。 一旦下属提出问题，他马上就说“领导说了，一旦下属提出问题，他马上就说“领导说了， 就照这样执行，出了差错领

6、导不会怪你，你就照这样执行，出了差错领导不会怪你，你 如果不照这样做，出了问题你得自己担着。”如果不照这样做，出了问题你得自己担着。” 下属工作中有了困难，他拿不出什么意见。下属工作中有了困难，他拿不出什么意见。 渐渐地，人们有了问题也不再问他，而是隔渐渐地，人们有了问题也不再问他，而是隔 着他直接请示更高领导，因为大家知道跟他着他直接请示更高领导，因为大家知道跟他 说了也没用，他还得去请示领导。说了也没用，他还得去请示领导。 案例 2011/11/4 20 领导不授权，中层无决策权、处置权，只好上交。 有些中层主管有依赖思想，认为上级可以解决一切问题。 由于决策问题，确实存在中层主管无法处理

7、的问题。 有些中层主管本身能力、经验、知识不足。 有些中层怕承担责任，认为遇事多请示不会被领导怪罪。 错位三：传声筒错位三：传声筒 苦衷 2011/11/4 请注意 21 要积极主动，敢于承担责任。交给领导的应当是解决 问题的方案而不是问题 要不断提高自身解决问题的能力 如果你依赖感很强，不能独挡一面，领导会觉得很累， 替换你只是时间问题。 2011/11/4 上级对中层主管的 10点要求 22 1.主管必须有能力理解上级希望做哪些事情，而且必须能够 就此与员工们进行沟通 2.主管必须能够监督工作的进行，以确保能够按照上级所期 望的方式和进度完成任务 3.主管必须能够准确地向上汇报，并且能就产

8、品和不同项目 的情况为上级提供信息 4.主管必须能够而且愿意与其他部门合作，使摩擦降低到最 低限度 5.主管必须能够控制部门内不可避免发生的问题，而不使问 题升级到高层那里。 2011/11/4 上级对中层主管的 10点要求 23 6.主管必须能够保持员工的士气，使他们创造最佳的业绩， 同时还要保持纪律 7.主管必须比部门内的任何一个人都更了解本部门的整体工 作情况 8.主管必须能够培训员工，使他们更富效率，更容易接受新 的体制和程序 9.主管必须能够培养员工，使他们获得更好的职务和晋升的 机会 10.主管必须为部门内发生的所有情况承担责任，无论是工作 的数量和质量，还是员工的行为 2011/

9、11/4 24 作为同级的你 合作者 竞争者 2011/11/4 25 我的部门非常 重要！ 错位四：本位主义 2011/11/4 同级领导的特征 26 职务上的不相隶属性与各自工作的独立性 领导的同一性与分工协作性 组织目标的一致性和权力的不平等性 2011/11/4 中层干部之间是内部客户关系 27 充分了解客户需求 及时、周到 让客户满意 2011/11/4 28 作为上级的你 管理者 领导者 2011/11/4 29 管理者 2011/11/4 你是管理者 30 管理就是有效地运用人 力、物力、财力、信息等 资源，通过计划、组织、 领导、控制等功能的发挥 以达到企业目标的过程。 201

10、1/11/4 管理的对象 31 人力：下属的能力、态度、士气、下属间的冲突、下属的绩 效评价等，要提升每个人的附加价值。 物力：生产设备、原材料、仪器工具、电脑、办公用品等， 让这些物力提升你的品质与服务 财力：预算、成本、投资回报率等 信息：市场情报、竞争状况、经营报表等，你要防止信息的 遗漏与扭曲 时间：各种进度时间表等，要在预定时间内完成工作。 客户：客户关系建立及维持、客户满意度、客户意见等。你 要让每位客户都受到全心全意的关心 2011/11/4 管理者的首要任务 32 制订年度的工作目标和年度计划 向下属分解部门工作目标，并帮助下属建立工作计划 建立部门政策 下属的绩效标准设定、评

11、估和反馈，帮助下属提升和 改进 审查日常和每周、每月生产、销售或工作报告 选择和任用员工 2011/11/4 计划的内容 33 规划部门业务发展方向 制定或修正部门阶段性业 务目标 确定或改进部门主要工作 流程 确定或改进部门工作标准 有助于达成目有助于达成目 标的相关政策标的相关政策 经理的行动计经理的行动计 划和时间表划和时间表 各个下属的目各个下属的目 标和计划标和计划 关键点的控制关键点的控制 预算、人员、预算、人员、 组织方式等等组织方式等等 2011/11/4 组织的内容 34 部门内的组织图、指挥链和管理关系 各个职位的描述和设置 职能分解及与下属职责确认 工作分配 权限委任，为

12、了有效地发挥所有下属的作用，需进行一定的 授权，必须决定需要授权的人员、权限和时限 必须在下属之间建立良好的工作关系和联系，使下属之间能 够相互协作和配合 本部门与其他部门之间可能的关系 设计和制订组 织程序是为了 成功地配置资 源，更好地实 施计划。 2011/11/4 控制的内容 35 工作追踪，及时掌 握工作进展情况 诊断，将实际效果 与预设目标比较 检查计划的执行情 况 纠正措施 当本部门或某 些下属的工作 目标或实际绩 效偏离预先设 定的目标时， 将其拉回到正 确的轨道上来。 2011/11/4 协调的内容 36 与上司协调：计划、 总结、建议等 与下级协调：职能、 流程、标准、目标

13、、 建议等 与相关部门协调：业 务进度、工作项目、 配合方式等 与上级和同与上级和同 级协调的目的是级协调的目的是 为了取得更多的为了取得更多的 资源和良好的支资源和良好的支 持。持。 与下级协调与下级协调 的目的是保持或的目的是保持或 提高工作标准，提高工作标准， 提高士气，达成提高士气，达成 目标的手段目标的手段 2011/11/4 37 “领导者” 领，即引领；导，即导领，即引领；导，即导 引。领导者，顾名思义，就引。领导者，顾名思义，就 是指引、带领下属完成工作是指引、带领下属完成工作 的人。对于中层主管来说，的人。对于中层主管来说， 尽管你不是企业的领导，但尽管你不是企业的领导，但

14、在局部你也应该扮演领导者在局部你也应该扮演领导者 的角色。的角色。 2011/11/4 领导者要成为大家的表率 38 2011/11/4 中层主管的权力 39 职位权力 奖励权 惩罚权 信息处理权 业务管理权 非权力因素非权力因素 专长权 个人影响力个人影响力 2011/11/4 企业基层领导的素质体现 40 以身作则，要想正人先正己。 不怕困难，关键时刻冲在前。 业务过硬，水平高超比人强。 管理到位，公平公正有思路。 心理健康，遇事冷静有主见。 善于协调，上级满意下级服。 2011/11/4 领导者要有清晰的工作思路 41 2011/11/4 部门管理坐标部门管理坐标 管理业务管理业务 管理

15、职能管理职能 计划管理计划管理 组织管理组织管理 控制管理控制管理 激励管理激励管理 协调管协调管 理理 生产管理 安全管理 劳动纪律 文明生产 民主管理 设备管理 2011/11/4 42 领导者要塑造部门的文化 43 2011/11/4 如何处理擅自行动的员工？ 44 一个风雪交加的晚上，一家特快专递公司要送一个 非常重要的包裹给客户，送包裹的员工快到客户家时才发 现，这位客户住在山顶上，大雪已经封死了上山的必经之 路，而约定包裹送达的最后期限马上就要到了！于是这位 员工当机立断，在没有请示公司的情况下，自己做主雇了 一架直升飞机，并且自己用信用卡支付了所有费用，把包 裹送了上去，客户感动

16、万分，马上向当地媒体通报了这件 事，于是这家公司名声大振。 问题： 1。评价这位员工的行为 2。分析这个案例中折射出的该公司管理文化与制度 3。如果你是经理，如何处理此事？ 2011/11/4 中层主管应该做部门的中层主管应该做部门的“首席文化官首席文化官” 部门文化的设计者和维护者部门文化的设计者和维护者 45 1. 主张什么？维护什么？什么是部门鼓励的？ 什么是坚决反对的？确定和传播部门的核心 价值观和原则。让每个部门成员都知道，部 门把什么看成是最重要的； 2. 用这些核心价值观和原则指导部门各项制 度的制定； 3. 树立模范人物。模范人物可以使部门文化 “形象化”，他们的行为会成为部门员工仿 效的行为规范； 4.确保合适的监督考核机制 ，对于可取的行 为进行鼓励，对不良行为实行惩罚。 2011/11/4 领导者要善于管理员工 46 2011/11/4 47 中国人识“捧”，又称“吃软不吃硬”。你越是摆 出“官样儿”，越是一口“官腔”，他就越不听你那套。 表面上不说什么 ，暗地里磨洋工。说两句实在话