2021客服个人年度总结范文四篇 新编订

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1、不问收获问耕耘 2020 客服个人年度总结范文四篇 汇报人：xxx. 不问收获问耕耘 1 2021 客服个人年度总结范文四篇 2021-08-31 11:46:07 2021 客服个人年度总结范文四篇 通过这一年的学习和日常工作积累使我对客服工作有了较为深刻和更进一步的认识。 特地感 谢同事们对我的帮助， 感谢他们对我工作中出现的失误的提醒和指正。 我为大家整理的 2021 客服个人年度总结范文四篇资料，提供参考，欢迎阅读。 总结一 我作为一名_的客服人员已经三年了。在这三年里，有苦有累，有欢笑也有感动。有收获有 疑问，有成熟更有对客服未来的不断探索。 在过去的三年里，我的进步是直线向上的，缓

2、而不慢，细而扎实。因为作为一个客服人员， 我深知基本功要做好做实，微笑要留住，礼貌要恰当，耐心要保持，这些非一日之促成。这 个工夫是细水长流，着急不得，不近功也不能急利。于自己的成长有更好的磨练。在平凡的 客服里我努力展示了自己优秀的一面。在 KPI 的考核中每月被评为优秀客户代表。在 20 xx 年作为优秀代表派往_进行亲和力培训，在 20 xx 年被安排去_号交流学习，期间我的多次 建议被领导采纳。由于成绩突出，被评为 20 xx 年度优秀员工。在文娱方面，兴趣广。爱好 文艺。 在去年_月份举办的_产品广告征集中被采纳一条有价值的广告语。 今年_月份在五四 青年节组织成员创作和表演节目，获

3、得大家的好评。 做客服，人说这是在做吃力不讨好的事。确实，客服需要处理的事有时是那么琐碎，每天忙 忙碌碌，每天都会碰到各种各样的客户，礼貌的，粗鲁的，感谢的，生气的，讲理的，不讲 理的， 打错电话的刚开始的时候， 每天的情绪也会随着碰到的事情， 碰到的客户而改变。 被客户骂了两句，心情变得沉重，笑不出来;被客户表扬了，马上轻快起来，热情而周到。 想想这是很不成熟的表现。所幸我得到周围很多同事们的帮助，使我慢慢成熟起来。用户真 诚的道谢和满意的笑声使我体会到了自己的价值。 在初接电话，对客户所提出的问题，我不敢轻易做出回应。但很快，我便意识到除了有热情 的态度之外更应该有丰富而扎实的业务知识，

4、才不致以使自己没有足够信心来正确回答客户 的问题。于是，我养成了利用工作之余的时间来熟悉业务知识与做疑难问题记录的习惯。记 不问收获问耕耘 2 得当初接线时，我遭遇很多困难，不止一次没有完全回答好客户提出的问题，甚至遭遇到客 户的投诉，我的心情在很长一段时间内都处于最低谷。但是，我没有因此而放弃自己，而是 一直在寻找弊端，不耻下问，加强业务积累和学习，还主动利用业余时间多听了一些优秀的 录音。经过一年的努力，我终于没令自己失望，荣获优秀话务员的称号，得到大家的认可和 赞许。 记得有一天晚上接到一个客户电话，说他家的小灵通被抢，要马上报停，但是报不出机主是 他爱人的身份证号而被话务员委婉拒绝，

5、并告知只能明天到营业厅去处理。 我接到他的电话 时他的心情显得颇为激动，显然他是多次打入过。没有值班长在场，怎么办?严格遵守规章 制度是我们的准则， 但用户的利益这时可能也会受到损失。 用客户的话说我以人格担保这样 的沉重的话时，我马上说 ： 先生，我相信您。并详细记下他个人的身份证号，并告知其明天 到营业办理后续事项。 用户真诚道谢。这件事给我很深的感触。当处理一件棘手又敏感的问题，当客户利益和公司 规章制度发生矛盾时， 又不损害公司利益情况下， 我们是多为用户考虑还是害怕担当一些责 任?是用看似不会出错的正当理由推辞还是灵活处理， 敢于承担一些责任?做一名客服人员绝 不是单纯做完一件事。要

6、把一件做好，考虑周全，拿捏准了，这是要费工夫去努力的。所谓 为客户着想，替客户分忧，达成客户心愿，绝非口上那句先生，您的心情我能理解就可以完 成， 而是需要我们具有敢于承担责任的责任心和善于分析和处理的判断力和执行力才能真正 为客户完成心愿， 提升我们公司的服务质量和服务形象。 这对于每个从事客服行业的人来说 不论在体力和智力方面都是一个挑战，然而这样的挑战使得我的人生变得精彩而充实。 做一名合格的客服人员， 我想仅做好业务工作是远远不够的。 平时我会学习与工作有关的书 籍，如销售心理学 ， 市场服务营销 电话营销等，与同事讨论电话服务技巧有关的 案例，更加充实自己。了解客户心理，使我从经验中

7、明白对不起实在不好意思比先生，很抱 歉来的不易引起客户的反感，一句我们会转业务部门，或说我们会转_部门(直接说出部门 名字)为您处理比我们会转相关部门帮您处理更易接受，用户会感觉不是在敷衍。 我常在客服论坛上和同行们交流心得， 讲述我们客服人自己的客服故事， 一起探讨我们的客 服未来。关注客服行业的发展，关注客服群体，关注这个群体的心理健康及心态变化，还有 这个风华正茂的年轻群体的职业生涯规划和职业转型， 关注我们客服人员的本身， 了解我们 自己的职业成长环境， 我不觉得这比关注客户心理或者是关注社会其他弱势群体要不重要得 多。这些对我们做好客服，今后以更加健稳的心态对待我们的工作是有帮助的。

8、这对我们的 企业也是有意义的。我们个人应该更加要去了解。我想要做一个合格的，优秀的，有综合素 质客服人员，这些都是应该关注的。 平凡的客服，不平凡的事业。我的经历是平凡的，做的事也很平凡，但每个时间阶段的工作 所得，所思考的，所感悟的都是无价之宝。我想这就是我做一名中国电信话务员从事客服工 作，挑战人生的一个起点。 总结二 通过这一年的学习和日常工作积累使我对客服工作有了较为深刻和更进一步的认识。 特地感 谢同事们对我的帮助， 感谢他们对我工作中出现的失误的提醒和指正。 在他们的悉心关怀和 不问收获问耕耘 3 帮助，通过自身的不懈努力，自己各方面也取得了一定的进步，现将我的工作情况作如下总 结

9、： 作为一个客服专员，在多年的客服工作中，我一直在不断地探索，企图能够找到另一种沟通 能够化解和消融因用户所产生的这种矛盾气氛，这就是客服专员。 客服所有的工作就是对公司产品的售后服务，我们公司销售的房屋有毛坯房也有少量精装 房。产品多了客户自然就多，客户对产品的要求及认识都不同。一切对于我来说，即新鲜也 处处存在挑战，领导的变动，新同事加入，协调好各部门的关系是完成好本工作的关键。 在这一年里我认真学习了关于本职工作的各相关资料，再加上日常工作实践中不断的观察、 积累经验，使我对客服体系工作流程的认识有了进一步提高。自己通过学习和领导、同事们 的言传身教，使得我的工作才能顺利开展。 在今后的

10、工作中，我将努力提高自身素质，克服不足，朝着以下几方向努力： 1.学无止镜，时代的发展瞬息万变，各种学科知识日新月异。我将坚持不懈地努力学习各种 知识，并用于指导自己工作实践; 2.在以后的工作中不断学习业务知识，通过多看、多学、多练来不断的提高自己的各项业务 技能; 3.不断锻炼自己的胆识和毅力，提高自己解决实际问题的能力，并在工作中慢慢克服急躁情 绪，积极、热情、细致地对待每一项工作。 不管前面有多少艰难险阻， 只要我一刻也不放松对工作的热爱和对目标的追求， 我就会敢于 面对挑战，并有决心在自己的岗位上踏踏实实地工作，尽职尽责的完成好本职工作。 总结三 时光转瞬即逝，不知不觉来到公司已经大

11、半年，忙忙碌碌中时光已近年末。回顾过去工作中 的点点滴滴，才发现自己真的收益良多，作为公司的一名售后客服，我也深知自己所肩负的 责任。 售后服务工作作为产品售出后的一种服务， 而这种服务关系到公司的产品后续的维护 和改进，也是增强与客户之间交流的一个重要平台。售后服务的优劣，直接关系到公司的形 象和根本利益，也间接的影响销售的业绩。 在我所从事的工作中涉及到聊售后旺旺和处理各种售后交接问题， 在过去一年里我学到了很 多， 对于旺旺回复话术和电话沟通技巧都有了一定的积累， 对于很多工作都能有效的去完成。 在_月份的时候处理的交接数据是我们小组中最高的，双十一的当月处理的交接数据达到了 _多个，平

12、时也都能尽职尽责的去完成自己的本职工作，算是没有辜负公司领导的期望。为 了更好的完成本职工作，为公司创造更多的效益，特将今年的工作经验作工作总结如下： 一、塑造店铺良好形象 不问收获问耕耘 4 顾客进入店铺第一个接触的人是客服， 客服的一言一行都代表着公司的形象， 客服是顾客拿 来评论这个店铺的第一要素。作为售后客服，我们要本着为顾客解决问题的心理来对待，不 要把自己的情绪带到工作中，遇到无理的顾客要包容，也不要与顾客发生冲突，要把顾客当 朋友一样对待，而不是工作对象。作为网店客服我们多数时间是在用旺旺文字与顾客交流， 面对电脑顾客也看不到我们的表情， 在与顾客交流的时候我们一定要保持良好的态

13、度， 言辞 要委婉，多用礼貌用语和生动的语句，最好搭配一些动态诙谐的图片，这样可能带给顾客的 就是另外一种体验了。 二、学会换位思考 当顾客来联系售后时， 可能是因为收到商品不合适， 商品出现质量问题等因素需要退货或者 换货， 当我们在为顾客处理问题时， 我们要思考如何更好的为顾客解决问题， 或者将心比心， 当我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的处理结果， 然后在有效的去实 施。售后工作也是锻炼我们心理素质的一个良好平台，我们每天会遭遇各种各样的顾客，其 中不乏有无理取闹的，对待顾客时我们要持一颗平常心，认真回答顾客的问题。遇到顾客不 懂的，我们则需要更多的耐心去服务，我们应该

14、耐心倾听顾客的意见，让顾客感受到我们很 重视她的看法并且我们在努力满足她的要求， 让顾客有一个良好的购物体验， 以带来更多潜 在的成交机会。 三、熟悉公司产品和产品相关知识 公司作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是非常快的，作为公司客服，熟悉自己的产 品是最基本的要求，当有顾客问到产品的一些情况，我们也能及时回复顾客。对于产品的了 解也并不能局限于产品本身，关于产品的相关搭配，也是我们都要了解的。公司几乎每周都 有定期的新款培训， 对此培训我也是比较热衷的， 新款培训可以让我们结合实物和网页产品 介绍对产品有更深层次的了解， 在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势， 进而更好的 为顾客解

15、决问题。 四、有效的完成本职工作 旺旺是我们与顾客沟通的工具之一， 在旺旺上与顾客沟通时我们要注意回复速度， 只有及时 回复才能让顾客第一时间感受到我们的热情， 为此我们设置了各类快捷短语。 在保证回复速 度的基础上，我们也要注意沟通技巧，热情的态度往往是决定成功的一半。通过电话联系处 理顾客的退换货也是我们的职责之一， 在电话联系时我们也要注意最基本的电话礼仪。 通常 我们所处理的工作都是主动与顾客联系， 拨打电话时要注意时间不宜太早或太晚， 也不适宜 在午休时间去电顾客;其次我们要注意电话沟通技巧，通话之前我们要了解去电的目的，在 通话途中要吐词清晰， 注意倾听顾客的要求， 不要随意打断顾

16、客， 同时要注意控制通话时长， 避免占用太多的工作时间;打电话时的一定要态度友善，语调温和，讲究礼貌，从而有利于 双方的沟通。通话结束时应礼貌的回复顾客再挂断电话。 对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去对待， 在保持专业水准的基础上我们也要让 顾客看到我们诚恳的态度， 如果凭自己的专业产品知识还是不能解决问题， 这时我们就要从 顾客的回复中洞悉顾客的心理，努力快速解决顾客的问题，并将售后成本降到最低。如果处 理得当，久而久之公司的信誉评价等都会有所提升，这也是体现我们售后价值的所在。 不问收获问耕耘 5 在过去的一年中我收获了很多， 但是我知道自己还有不足之处。 给我印象较深的是一次小组 式的模拟培训演练，通过模拟顾客与客服沟通买卖的场景，将产品推销给顾客。如果客服熟 知了自己产品，理解一些穿衣搭配知识，在分析一下顾客的购买心理，然后找出有效的推销 手段，这样成交的机会就大的多。公司的培训也让我看到了