突发事件应急处理预案[参考]

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1、完整编辑版 . 突发事件应急处理预案 一、食物中毒事件应急处理预案 （一）食物中毒事件应急处理小组： 组长：常务总经理、副总经理。 副组长：运营总监、餐饮总监、办公室副主任兼保安队 长。 成员：办公室主任、办公室副主任、财务总监、工程部 总监、各部门总监（暂未入职）、总工程师、行政总厨、办 公室助理、秘书、保安部全体员工。 发生突发事件，处理小组成员应立即到达现场负责处 理。 （二）发生食物中毒时，发现人的职责 1、报告总机“ (待定 )”讲明自己的身份、所发地点、食 物中毒人数、中毒程度及中毒症状等； 2、报告人应看护中毒者，保护现场，不挪动任何物 （三）总机 1、接到食物中毒通知后，问清时

2、间、地点、中毒人数、 中毒程度、中毒症状，并做好记录； 2、简明扼要报告常务副总经理、副总经理、各总监及 经理等人员到达食物中毒现场。 （四）各相关部门的任务 1、餐饮部 （1）按现场指挥员要求，负责与急救中心“120”和旅 游局联系； 1 / 14 完整编辑版 . （2）有关疫病控制部门来店时，负责介绍中毒情况和 做好接待工作。 2、保安部 （1）立即赶赴现场，划定警戒线，控制无关人员进入 或围观； （2）协助抢救中毒者前往医院， （3）做好发现人、现场知情人和中毒者的访问记录 （4）公司领导决定通知公安局时，及时与公安局联系 并做好接待工作； （5）如中毒者死亡，应派专人负责保护现场，开展

3、初 步调查，如系投毒，应立即控制嫌疑人。 （6）与医务室联系，请医生进行紧急处理。 （7）与车队联系，准备车辆随时听从调派。 3、常务副总经理、副总经理、运营总监 （1）听取情况报告，对各部门工作予以协调； （2）对应急措施进行果敢决策，通知有关部门做好善 后工作。 4、房务总监、值班经理、大堂副理 （1）执行酒店领导的一切指令，向客人做好解释工作， 稳定客人情绪； （2）必要时，立即通知中毒者旅游团或家属。 （五）总结与汇报 1、总结事件发生的原因，制定预防该事件再次发生的 措施。 2、对该事件进行通报，同时报告董事会。 2 / 14 完整编辑版 . 二、群体投诉事件应急处理预案 （一）群体

4、投诉事件应急处理小组： 组长：常务总经理、副总经理。 副组长：运营总监、办公室主任、办公室副主任兼保安 队长。 成员：餐饮总监、办公室副主任、财务总监、工程部总 监、总工程师、各部门总监（暂未入职）、办公室助理、秘 书、保安部全体员工。 发生群体投诉事件，处理小组成员应立即到达现场负责 处理。 （二）群体投诉事件应急处理防范预案： 1、容易发生问题的场所： （1）KTV ； （2）酒吧； （3）大堂或门口； 2、保安部的工作； （1）保安部在上述地点要有专职保安人员定点负责， 巡视检查； （2）注意观察成群结伙来店的男性青年（衣着打扮、 言谈举止、有无酗酒），发现可疑迹象和闹事苗头； （3）保

5、安部巡视人员在巡视过程中，注意观察KTV 、 酒吧、餐厅有无饮酒过量的人，发现后要及时提醒服务员不 要再销售酒给他， 并通知 KTV ，酒吧负责人将客人劝离该地 区到安全地带； 3、服务员和酒吧服务员的工作： 3 / 14 完整编辑版 . （1）严格控制客人的饮酒量，发现饮酒过量的客人要 立即报告在场保安人员，同时停止向他出售烈酒； （2）听到或看到有人醉酒打架或流氓滋扰，及时报告 在场保安人员； （三）发生群体投诉事件应急的处理程序： 1、报警： 一旦发现群体投诉事件，在场服务员要及时报告保安 部，并通知在场保安控制事态，报案人要讲明发案地点、人 数、国籍、闹事人是否携带凶器，并报清自己的姓

6、名，通知 值班经理到场； 2、保安部： （1）保安人员接到报告后立即赶到现场，把群体投诉 者带到保安部办公室处理。 （2）如事态严重，有伤害事故发生，保安部应及时与 当地派出所或公安机关联系。 （3）在将群体投诉事件人员带往保安部途中，要提高 警惕，注意发现对方及肇事者身上有无凶器，如有发现，及 时收缴，以免发生伤害事件或逃跑。 3、常务副总经理、副总经理、运营总监 （1）听取情况报告，对各部门工作予以协调； （2）对应急措施进行果敢决策，通知有关部门做好相 关的准备工作。 4、值班经理： （1）接到报告后，立即到达现场，发生控制事态发展 的命令，负责查清对方当事人的身份、国籍。 4 / 14

7、 完整编辑版 . （2）与医务室联系，请医生进行紧急准备。 （3）与车队联系，准备车辆随时听从调派。 （四）总结与汇报 1、总结事件发生的原因，制定预防该事件再次发生的 措施。 2、对该事件进行通报，同时报告董事会。 三、游客生病应急处理预案 （一）游客生病应急处理小组： 组长：常务总经理、副总经理。 副组长：运营总监、办公室主任、办公室副主任兼保安 队长。 成员：餐饮总监、办公室副主任、财务总监、工程部总 监、总工程师、各部门总监（暂未入职）、办公室助理、秘 书、保安部全体员工。 发生突发事件，处理小组成员应立即到达现场负责处 理。 （二）发生客人生病时，发现人的职责 1、报告总机“ (待定

8、 )”讲明自己的身份、地点、病客人 数、生病程度及生病症状等； 2、报告人应看护生病者。 （三）总机 1、接到客人生病通知后，问清时间、地点、病客人数、 生病程度、生病症状，并做好记录； 5 / 14 完整编辑版 . 2、简明扼要报告常务副总经理、副总经理、各总监及 经理等人员到生病客人现场。 （四）各相关部门的任务 1、人力资源部 （1）按现场指挥员要求，负责与急救中心“120”联系， 并与医务室联系，请医生到现场进行紧急处理。 （2）与车队联系，准备车辆随时听从调派。 2、保安部 （1）立即赶赴现场， 划定警戒线， 控制无关人员进入或 围观； （2）协助抢救生病客人或送往医院， （3）做好

9、发现人和现场知情人的访问记录； 3、常务副总经理、副总经理、运营总监 （1）听取情况报告，对各部门工作予以协调； （2）对应急措施进行果敢决策，通知有关部门做好相关 的准备工作。 4、房务总监、值班经理、大堂副理 （1）执行酒店领导的一切指令，稳定客人情绪； （2）必要时，立即通知生病客人旅游团或家属。 （五）总结与汇报 1、总结事件发生的原因，制定预防该事件再次发生的 措施。 2、对该事件进行通报，同时报告董事会。 6 / 14 完整编辑版 . 四、游客被蛇咬伤应急处理预案 （一）游客被蛇咬伤应急处理小组： 组长：常务总经理、副总经理。 副组长：运营总监、办公室主任、办公室副主任兼保安 队长

10、。 成员：餐饮总监、办公室副主任、财务总监、工程部总 监、总工程师、各部门总监（暂未入职）、办公室助理、秘 书、保安部全体员工。 发生突发事件，处理小组成员应立即到达现场负责处 理。 （二）发生客人被蛇咬伤时，发现人的职责 1、报告总机“ (待定 )”讲明自己的身份、地点、咬伤程 度及伤后症状等； 2、报告人应看护被蛇咬伤者。 （三）总机 1、接到客人被蛇咬伤通知后，问清时间、地点、咬伤 程度、伤后症状，并做好记录； 2、简明扼要报告常务副总经理、副总经理、各总监及 经理等人员到被蛇咬伤客人现场。 （四）各相关部门的任务 1、人力资源部 （1）按现场指挥员要求，负责与急救中心“120”联系，

11、并与医务室联系， 请医生到现场进行紧急处理。如果有蛇药， 可立即服用。 （2）与车队联系，准备车辆随时听从调派。 7 / 14 完整编辑版 . 2、保安部 （1）立即赶赴现场，让客人保持镇定，不要跑动，尽量 保持伤口部位不动，让受伤肢体下垂并低于心脏。控制无关 人员进入或围观； （2）协助抢救客人或送往医院， （3）做好发现人和现场知情人的访问记录； 3、常务副总经理、副总经理、运营总监 （1）听取情况报告，对各部门工作予以协调； （2）对应急措施进行果敢决策，通知有关部门做好相关 的准备工作。 4、房务总监、值班经理、大堂副理 （1）执行酒店领导的一切指令，稳定客人情绪； （2）必要时，立即

12、通知被蛇咬伤客人的旅游团或家属。 （五）总结与汇报 1、总结事件发生的原因，制定预防该事件再次发生的 措施。 2、对该事件进行通报，同时报告董事会。 五、游客受伤应急处理预案 （一）游客受伤应急处理小组： 组长：常务总经理、副总经理。 副组长：运营总监、办公室主任、办公室副主任兼保安 队长。 8 / 14 完整编辑版 . 成员：餐饮总监、办公室副主任、财务总监、工程部总 监、总工程师、各部门总监（暂未入职）、办公室助理、秘 书、保安部全体员工。 发生突发事件，处理小组成员应立即到达现场负责处 理。 （二）发现游客受伤时，发现人的职责 1、报告总机“ (待定 )”讲明自己的身份、地点、受伤程 度

13、及伤后症状等； 2、报告人应看护受伤者。 （三）总机 1、接到客人受伤通知后，问清时间、地点、受伤程度、 伤后症状，并做好记录； 2、简明扼要报告常务副总经理、副总经理、各总监及 经理等人员到受伤客人现场。 （四）各相关部门的任务 1、人力资源部 （1）按现场指挥员要求，负责与急救中心“120”联系， 并与医务室联系，请医生到现场进行紧急处理。 （2）与车队联系，准备车辆随时听从调派。 2、保安部 （1）立即赶赴现场， 让客人保持镇定。 控制无关人员进 入或围观； （2）协助抢救客人或送往医院， （3）做好发现人和现场知情人的访问记录； 3、常务副总经理、副总经理、运营总监 9 / 14 完整

14、编辑版 . （1）听取情况报告，对各部门工作予以协调； （2）对应急措施进行果敢决策，通知有关部门做好相关 的准备工作。 4、值班经理、大堂副理 （1）执行酒店领导的一切指令； （2）必要时，立即通知受伤客人的旅游团或家属。 （五）总结与汇报 1、总结事件发生的原因，制定预防该事件再次发生的 措施。 2、对该事件进行通报，同时报告董事会。 六、防洪应急处理预案 （一）防洪应急处理小组： 组长：常务总经理、副总经理。 副组长：运营总监、办公室主任、办公室副主任兼保安 队长。 成员：餐饮总监、办公室副主任、财务总监、工程部总 监、总工程师、各部门总监（暂未入职）、办公室助理、秘 书、保安部全体员工

15、。 发生洪水事件，处理小组成员应立即到达现场负责处 理。 （二）发现洪水时，发现人的职责 1、报告总机“ (待定 )”讲明自己的身份、洪水地点、洪 水情况等； 2、报告人应坚守现场。注意观察周围的环境，同时注 意个人安全 10 / 14 完整编辑版 . （三）总机 1、接到客人受伤通知后，问清时间、洪水地点、洪水 情况等，并做好记录； 2、简明扼要报告常务副总经理、副总经理、各总监及 经理等人员到洪水现场。 （四）各相关部门的任务 1、人力资源部 （1）与医务室联系，请医生准备药箱前往现场。 （2）与车队联系，准备车辆随时听从调派。 2、保安部 （1）立即赶赴水渠，开闸泻洪，确保渠道畅通。 （

16、2）协助游客撤离到安全地带。避免发生拥挤， 应保持 镇定，在相对安全的地点停留。注意观察周围的环境，确保 游客安全。 （3）做好发现人和现场知情人的访问记录； 3、常务副总经理、副总经理、运营总监 （1）听取情况报告，对各部门工作予以协调； （2）对应急措施进行果敢决策，通知有关部门做好相关 的准备工作。 4、值班经理、大堂副理 （1）执行酒店领导的一切指令； （2）必要时，立即通知客人的旅游团或家属。 （3）清点游客人数。 （五）总结与汇报 11 / 14 完整编辑版 . 1、总结事件发生的原因，制定预防该事件再次发生的 措施。 2、对该事件进行通报，同时报告董事会。 七、防火应急处理预案 （一）防洪应急处理小组： 组长：常务总经理、副总经理。 副组长：运营总监、办公室主任、办公室副主任兼保安 队长。 成员：餐饮总监、办公室副主任、财务总监、工程部总 监、总工程师、各部门总监（暂未入职）、办公室助理、秘 书、保安部全体员工。 发生山火事件，处理小组成员应立即到达现场负责处 理。 （二）发现山火时，发现人的职责 1、报告总机“ (待定 )”