酒店客房部管理制度-修订编选

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1、1 客房部管理制度客房部管理制度 制度一 客房部检查细则客房部检查细则 一、楼层工作检查细则一、楼层工作检查细则 1、楼层电梯口、走廊通道地面、墙壁、天花板和灯具完好、整洁干净。 2、各种家具、用具等设备和花木盆景、艺术装饰品完好整洁。 3、楼层服务台和工作间清洁，各类备品、备件摆放整齐，申请和发放手续完备，并有记录。 4、客房门铃铃声正常、门牌号、门窥镜完好有效，干净光亮；门锁完好洁净，门框、门面 无开裂、无污迹。 5、 “请勿打扰” 、 “请即打扫”牌及紧急疏散图齐全、清洁、完好；门后吸碰吸合正常。 6、房内地毯不露毛边，清洁完好，无垃圾，无积尘、无污渍；地板光亮、整洁、完好，无 污迹、无

2、水迹、无开裂。 7、窗户明亮，窗框、窗台清洁无灰尘，窗帘干净、无污迹、无破损和挂钩无脱钩；窗帘操 作自如，不打结，窗帘导轨润滑而且伸缩自如。 8、墙面、天花板无污渍，无浮灰，无剥落，无破损，无明显裂缝；墙纸无剥离，无破损， 无污迹，无灰尘。 9、房内无鼠情，无白蚁，无虫害。 10、各种灯具完好有效，开关正常无损，灯罩无污迹，接缝对墙，灯泡光亮整洁而且符合配 置规格（指灯泡光源、功率和形状） 。 11、空调出风口、风管完好，干净无积尘 ； 分体空调室内机无杂音，制冷效果正常，无积尘。 12、墙面挂画完好，摆放端正，清洁干净，画面无污迹。 13、房内电源插座完好有效，表面光洁。 14、房内沙发、凳

3、椅、茶几、行李柜、梳妆台、衣橱、镜、床、床头板和多功能控制柜等家 具完好、光洁，无污迹、无破损，缝隙内无杂物，控制面板开关正常。 15、床垫定期翻转变位，床上枕套、床单、被单、床具等布草洗涤干净，熨烫平整，无破损、 污渍和毛发。 16、衣橱内衣架杆牢固、无浮尘，衣架按规定种类和数量挂放，摆放整齐，并完好无损 ； 衣 橱门开关正常，物品数量齐全，摆放整齐。 17、电热水壶、冷水瓶、水杯、杯垫、茶包等饮具用品齐全完好，清洁卫生，并按规定摆放。 18、客房小酒吧品种、数量齐全干净，食品、饮品在保质期内，商标向外，瓶口塑封完好； 调酒棒、小酒杯数量齐全，整洁无指印、无水迹及浮尘 ； 所有用品、用具按规

4、定要求 摆放。 19、烟缸、火柴等清洁有序，火柴盒内应装满火柴并置于烟灰缸上沿，店标向上并朝内，房 内摆放的植物要有生气，无枯叶，无残枝，无浮尘。 20、洗衣袋、洗衣单和擦鞋纸等齐全，清洁完好、放置规范。 21、电视设备完好有效，各频道设置正确、图像清晰，音量适中，有电视节目单，遥控器工 作正常，摆放位置符合规范。 22、电话机完好有效，电话线摆放整齐，干净清洁。 23、电冰箱制冷功能良好，卫生清洁，无污迹，无异味。 24、服务夹完好清洁置于写字台规定的位置，所有印刷品（信封、信纸、住客须知、服务指 南、价目表、宾客意见征求表等） 、圆珠笔、针线包等用品齐全完好，按规定摆放，印 刷品清洁挺括，

5、无涂改，无污迹。 2 25、卫生间门门锁开启正常，卫生间门干净完好。 26、地面清洁无破损；墙面整洁、无水迹、锈迹；天花板无污渍、无渗水、无霉斑；回风口 无异常声响，无积尘。 27、镜子、台面完好，清洁光亮。 28、排风机完好有效，无积尘。 29、面盆清洁、光滑、无污迹与锈斑；盆塞清洁、无污迹、性能良好，出水畅通；水龙头清 洁光亮，不漏水；浴缸清洁，无锈斑与破损；花洒性能良好，无污迹；浴帘架牢固，浴 帘清洁，无水迹与霉点；马桶盖板、座板正反面清洁，马桶内外清洁，无污渍与锈斑， 抽水系统性能良好。 30、各种五金配件包括冷、热水龙头、淋浴喷头、卷纸架、浴帘杆等齐全完好，整洁光亮。 31、冷热水供

6、应正常，水质清洁。 32、电源变压插座和电话副机完好有效，干净。 33、浴帘及浴帘钩整洁完好，无污渍、霉点及脱钩情况。 34、小方巾、面巾、浴巾、地巾等四套巾齐全完好，干净整洁，并按规定数量摆放，放置规 范，徽标向外，毛巾架清洁光亮，无锈斑；毛巾筐清洁干燥，无破损与虫蛀。 35、卷纸、面巾纸、浴帽、牙具、漱口杯、垃圾桶等各种客用品完好齐全，摆放位置和数量 符合规格要求。 36、墙面吹风机完好有效，整洁无污迹、无水迹、无灰尘。 37、客房和卫生间空气新鲜无异味，房内温度适当。 38、客房工作人员按规定着装，服装整洁挺括，皮鞋光亮。 39、佩戴工牌，佩戴位置规范。 40、头发梳理整齐，发型美观，女

7、员工长发束起。 41、男女员工不戴首饰，女服务员一律淡妆，不留长指甲，不涂指甲油。 42、见客主动打招呼问候，语言规范，语音清晰。 43、对待宾客一视同仁，尽量用普通话、英语或客人能听懂的语言与其交流。 44、按要求做房，清扫和整理客房符合工作规范，并有记录。 45、进房能按规定的程序操作，尽量不打扰客人。 46、掌握楼层客房状态，了解每天客人的抵离店时间，迎送客人合乎规范。 47、对客服务，做到主动、热情、灵活、快捷，及时满足客人的各种合理需求。 48、会客服务、洗衣服务、房间整理、叫醒服务、擦鞋服务和房内小酒吧服务等能按照规范 要求和工作程序操作，服务无差错。 49、客人离店时，查房及时、

8、准确，发现客人遗留物品，按要求及时上报，处理符合规范。 50、对客人的投诉和意见处理及时并有记录。 51、遵守员工手册和各项制度，不谋私利。 52、交接班清楚，有交接记录，衔接无差错。 53、消防灭火装置清洁完好。 3 二、设备维修检查细则二、设备维修检查细则 1、房门：是否需补漆，门牌铆钉是否松动或胶是否有脱落现象，门窥镜是否松动，门把手 是否松动，用门禁卡开门是否反应灵敏，请勿打扰灯是否正常，门铃是否正常工作。 2、 房门后 ： 紧急疏散图是否有破损， 门窥镜是否能看清， 安全链是否松动， 门吸碰是否松动、 有效，闭门器是否工作正常、有无异响。 3、行李架：有无破裂、翘起。 4、写字台：是

9、否破裂、翘起，抽屉是否活动不自如、有破损，梳妆镜是否松动、需补漆， 插座是否缺螺丝、松动、破裂。 5、镜前灯、床头灯、顶灯：灯架是否松动、脱落，灯罩是否发黄、内外面有破损，灯泡瓦 数是否正确，开关是否正常。 6、椅子：椅子腿、坐垫、靠背、扶手等是否松动，面料有无破损，是否需要补漆。 7、电视柜：是否有破裂、翘起，转座是否好用。 8、衣橱：衣橱门是否好用、无异响，是否需补漆。 9、酒吧柜：吧灯是否正常，是否需补漆，镜面是否有破损、松动。 10、窗户 ： 玻璃有无破裂，窗台及窗框四边是否有损坏，窗把手是否松动，窗户关闭是否正 常。 11、窗帘：轨道是否好用，窗帘挂钩有无短缺，拉绳或拉杆是否好用。

10、12、落地灯：灯罩有无破损，灯泡瓦数是否正确，电线有无破损，插头是否损坏。 13、茶几：有无破损，是否需补漆。 14、沙发：是否破损、松动，是否需修补。 15、床头板：是否松动、破损，是否需要补漆。 16、挂画：画面、画框有无破损，是否不固定。 17、床头柜：有无破损、翘起，是否需要补漆。 18、电视机：画面是否清晰，遥控器是否好用，声音是否正常，电线有无破损。 19、电冰箱：是否正常制冷，有无异响，电线有无破损。 20、电话机：是否正常，有无铃响。 21、墙纸：有无破裂、短缺、脱落、翘起。 22、地毯：有无破损和污渍，是否卷边翘起或不平整。 23、地板：有无破损、开裂、翘起。 24、空调：有

11、无异响，是否制冷。 25、排风机：是否正常，有无异响。 26、背景音乐：房内及公共区域背景音乐是否正常工作。 27、紧急广播系统是否正常工作。 28、消防报警 ： 系统设备设施（如烟感器、温感器、消防栓、水枪、水袋等）是否齐全，有 无短缺或损坏，消防灭火器是否在保质期。 4 三、公共卫生检查细则三、公共卫生检查细则 1、楼层公共区域如走廊、安全通道、楼层休息处等清洁，地面无烟蒂，无纸屑，无垃圾， 无痰迹，无灰尘，无异物。 2、客房区域内的公共标志牌醒目光亮，完好无损。 3、装饰照明灯具干净、光亮、完好无损。 4、玻璃、台阶、门窗干净、光亮、完好无损。 5、定期喷洒药品，订有灭虫害措施和计划。

12、6、各种艺术挂画和装饰品放置端正，干净整洁。 7、立式烟筒兼垃圾桶清洁完好，及时清理。 8、空调出风口完好清洁，无浮灰，无霉渍。 9、楼层工作间及小库房整洁干净，无杂物，无异味。 10、楼层公共区域绿化植物干净，无灰尘，无枯枝败叶，定期浇水、养护。 四、布草房工作检查细则四、布草房工作检查细则 1、工作主动热情，为其他岗位和部门提供方便。 2、每天收取楼层客衣，布草数目相符，收发手续完备。 3、洗涤衣物、布草无明显可以洗脱的污渍；无异味、脱色、串色现象；无变形、缩水、 脱线情况；无熨烫的双重折痕和不平整现象，无杂物污染；无湿润感觉和不规则痕 迹。 4、洗衣物料出入库手续完备，存放整齐，摆挂有序

13、，保管妥当。 5、布草房整齐清洁，地面、天花、四壁等处无积尘，无垃圾、墙壁无蜘蛛网，无虫害。 6、员工着装整洁，态度礼貌热情，工作时间有人、有岗、有服务。 7、消防灭火装置清洁完好。 8、有正常的交接班记录，工作衔接无差错。 5 制度二 客房部工作质量（时效）检查标准客房部工作质量（时效）检查标准 一、服务员工作质量检查标准一、服务员工作质量检查标准 （一）客房清洁保养质量检查标准（包括清洁保养质量、物品配备等）（一）客房清洁保养质量检查标准（包括清洁保养质量、物品配备等） 1、门牌号：醒目，无锈迹，完好，无尘、无污渍； 2、门板：无脱漆，油漆光亮，无损坏，无污渍； 3、门铃：按纽、显示灯完好

14、有效，无污渍、无尘； 4、门锁：钥匙卡插入自如，无锈渍； 5、门把：使用自如，无锈渍、无污渍、无尘； 6、门：开关自如，门内把手挂有请即清扫牌子，房门隔音效果好，无污渍； 7、门内走道：四壁无尘、无污渍、无破损； 8、壁橱：内壁、层架、抽屉完好，无污渍，无灰尘； 9、壁橱门：开关自如，完好无大响声，无尘无污渍； 10、壁橱内：无害虫，无油漆脱落，无异味； 11、衣架：数量齐（每间房间 8 个） 、完好，摆放整齐，无污渍； 12、备用毛毯：摆放在规定的位置（行李柜或衣橱内） ，无破损；干净无霉味； 13、天花板：无裂缝、水泡，无蜘蛛网，无污渍无尘； 14、墙纸：完好无脱落，无损，无尘，无污渍；

15、15、艺术品：稳固，完好干净无尘、无破损； 16、衣镜：端正，完好，无破损，无裂痕，明亮、干净； 17、镜头灯：使用正常，金属无斑点，干净无尘； 18、床板：无变形，无破损摇摆，无污渍； 19、床罩：平展，完好无破洞、脱线，无霉味，无污渍； 20、毛毯：平展，完好无破洞无脱线，无霉味，无污渍，无尘； 21、枕套：完好无破洞，无脱线，无霉味，无污渍，无尘； 22、床单：完好无破洞，无脱线，无霉味，无污渍，无尘； 23、床垫：平稳，无塌陷，软硬适中，无污渍； 24、床铺：平整，中线对齐，无皱痕，无污渍，无尘； 25、枕头：开口背对床头柜，无裂痕，无脱线，有弹性，无污渍、毛发； 26、床裙：完好，无

16、裂痕、破损，无污渍； 27、床头柜：完好无损，台面有光泽，四边内外无污渍； 28、开关：使用正常，无松脱，无污渍，无尘； 29、电话：完好，无噪音，无污渍无尘，定期消毒； 30、床头灯：完好无损，无尘，亮度适中； 31、壁灯：完好无损，无尘，亮度适中； 32、立灯：完好无损，无尘，亮度适中； 33、夜灯：完好无损，无尘，亮度适中； 34、灯罩：完好，拼缝对墙、不开裂，干净无尘； 35、烟盅：完好无损，干净无烟垢； 36、椅子：牢固，不松脱，无污渍，无尘； 37、沙发：沙发垫不下凹，无尘，沙发底地面无杂物； 38、行李架：稳固，无破裂，无污渍，无尘； 39、梳妆台：稳固，无破裂，无污渍，无尘； 6 40、台面：完好无印痕，无污渍； 41、抽屉：开关自如，无破损，内有两个洗衣袋，洗衣单平整干净； 42、服务指南：无破损划痕，摆放整齐合适； 43、服务指南本内 ： 有规定的文具用品（大信纸两张，小信纸两张，圆珠笔一支，房价 表一张等） ，圆珠笔使用正常； 44、桌面：有指定的报刊； 45、床头开关：开关使用正常，无脱色，无污渍； 46、冰箱：置于良好状态，无噪音，达到指定温度（2