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1、开场白的内容与作用电话销售的开场白，就像一本的书名，或报纸的大标题一样。如果使用得当的话，可以立刻使其产生好奇心，并想一探究竟。反之，则会使人觉得索然无味，不再想继续听下去。当你主动打电话给陌生客户时，你的目的是让这个客户能购买你介绍的产品或服务。然而，你会发现，大多数时候，你刚说完一个开头，就被礼貌或粗鲁地拒绝了。因此，我们有必要首先来了解一下，如何做好开场白。让我们从开场白的内容和意义开始吧！人们常说，第一印象是最重要的。这不但适用于人们的初次见面中，作为电话销售，也是如此。一般来说，一接通电话后的前 20 秒钟是至关重要的。如果我们能把握住这 20 秒，才有可能把电话沟通进行下去。在这
2、20 秒里，通常应包括以下内容。(1)自我介绍自我介绍非常重要，一定要在开场白中很热情地表示友善并自我介绍，这是开场白当中的第一个要素。 (2)相关的人或物的说明如果有相关的人或物，要对相关的人或物做一个简明扼要的说明，这等于建立一座与客户沟通的桥梁。如果开门见山地直接进入话题，显得很唐突，也不利于建立起融洽的关系。所以，最好有一个相关人或物的说明。(3)说明打电话的原因说明打电话的原因时有一点很重要，就是要突出对客户的好处。在开场白中，要让客户真正感受到你对他的价值究竟在哪里。(4)确认对方时间的可行性你可能要花 510 分钟的时间来跟客户进行交流。因此，你要很有礼貌地询问对方现在打电话是否
3、方便。当然，这句话未必对每个人都适用，你也不必对每个人都讲。如果你觉得这个电话可能要占用客户较多的时间，同时你觉得对方可能是一个时间观念非常强的人，在这种情况下你应有礼貌地征询对方的意见。(5)了解客户的需求，说明为什么对方应当和你谈，或至少愿意听你说下去要找到客户感兴趣的话题，客户就会乐于谈他自己的想法这样才能保证电话销售顺利地进行下去。同时还应注意，打电话给客户前，要对客户的各个方面有一个较为完整的了解。开场白的作用好的开场白应发挥以下作用。1、建立良好的关系。2、客户的注意。3、售的产品或服务联系起来。别出心裁的开场白如何在 2030 秒内吸引客户，并让客户愿意继续听我们说下去呢?这需要
4、一段别出心裁的开场白。我们介绍一些开场白的方法。1好奇心利用法现代心理学表明，好奇是人类行为的基本动机之一。美国杰克逊州立大学刘安彦教授说：“探索与好奇，似乎是一般人的天性。神秘奥妙的事物，往往是大家所关心的对象。 ”那些客户不熟悉、不了解、不知道或与众不同的东西，往往会引起人们的注意。电话营销员可以利用人人皆有的好奇心来引起客户的注意。【示例】电话销售人员对客户说：“张先生，您知道世界上最懒的东西是什么吗?”客户感到迷惑，但也很好奇。这位电话销售人员继续说：“就是您藏起来不用的钱。它们本来可以购买我们的空调。让您度过一个凉爽的夏天。 ”电话销售人员对客户说：“每天只花 016 元就可以使您的
5、卧室铺上地毯。 ”客户对此感到惊奇。电话销售人员接着道：“您卧室 12 平方米，我厂地毯价格每平方米为 248 元，这样总共需 2976 元。我厂地毯可铺用 5 年，每年 365 天，这样平均每天的花费只有016 元。 ”电话销售人员通过制造神秘气氛，引起对方的好奇。然后，在解答疑问时，很技巧地把产品介绍给客户。2激起兴趣法这种方法在开场白中运用得最多、最普遍，使用起来也比较方便、自然。激起对方兴趣的方法有很多，只要我们用心去观察和发掘，话题的切入点是很容易找到的。【示例】约翰沙维祺是美国百万圆桌协会的终身会员，是畅销书高感度行销的作者，他曾被美国牛津大学授予“最伟大的寿险业务员”称号。有一次
6、，他打电话给美国哥伦比亚大学教授强森先生，其开场白如下：“哲学家培根曾经对做学问的人有一个比喻，他把做学问的人按其运用材料的差异分为三类，比喻成三种动物。第一种人好比蜘蛛，他的研究材料不是从外面找来的，而是由肚里吐出来的，这种人叫蜘蛛式的学问家；第二种人好比蚂蚁，堆积材料，但不会使用，这种人叫蚂蚁式的学问家；第三种人好比蜜蜂，采百花之精华，精心酿造，这种人叫蜜蜂式的学问家。教授先生，按培根的这种比喻，您觉得您属于哪种学问家呢?”这一番问话，使对方谈兴浓厚，最终成了非常要好的朋友。3真诚赞美法 每个人都喜欢听好话，客户也不例外。因此，赞美就成为接近客户的好方法。赞美客户必须要找出别人可能忽略的特
7、点，并且让客户知道你的话是真诚的。赞美的话若不真诚，就成为拍马屁，这样效果就不好了。赞美要先经过思索，不但要有诚意，而且要选好既定的目标。【示例】 电话销售人员：“方经理，我听东方科技的林总说您是一位热心爽快的人，跟您做生意最痛快不过了。他刚刚跟我订购了十台显示器，据说您最近也需要购买显示器?”4第三人介绍法告诉客户，是第三者(如客户的亲友)要你来找他的。这是一种迂回战术，因为每个人都有“不看僧面看佛面”的心理。一般而言，大多数人对亲友介绍来的电话销售人员都比较客气。【示例】电话销售人员：“您好，是李经理吗?”客户： “是的。 ”电话销售人员：“我是陈立平的朋友，我叫常亮，是他介绍我认识您的。
8、前几天我们刚通了一个电话，在电话中他说您是一个非常和蔼可亲的人，他一直非常敬佩您的才能。在打电话给您之前，他叮嘱我务必要向您问好。 ”客户：“谢谢，他客气了。 ” 电话销售人员：“实际上我和立平既是朋友关系又是客户关系。一年前他使用了我们的产品之后。公司业绩提高了 20。在验证效果之后，他第一个想到的就是您，所以他让我今天务必给您打电话向您介绍这个产品。 ”通过第三人介绍，更容易打开话题。因为有“朋友介绍”这种关系之后，就会无形地解除客户的不安全感和警惕性，很容易与客户建立信任关系。但是，对于这种打着别人的旗号来推介自己的方法，尽管很管用，还是要注意一定要确有其人其事，绝不可自己杜撰。要不然，
9、客户一旦查对起来，就会对你的这种欺骗行为感到很生气。5牛群效应法在大草原上，成群的牛群一起向前奔跑时，它们一定是很有规律地向一个方向跑，而不是向各个方向乱跑一气。把自然界的这种现象运用到人类的市场行为中，就产生了所谓的。 “牛群效应”法。它是指通过提出“与对方公司属于同行业的几家大公司”已经采取了某种行动，从而引导对方采取同样行动的方法【示例】电话销售人员：“您好，李先生，我是东方公司的常亮，我们是专业从事电话销售培训的。我打电话给您的原因是，目前国内的很多 IT 公司，如戴尔、用友、金蝶等，都是采用电话销售的方式来销售自己的产品的，我想请教一下贵公司在销售产品的时候有没有用到电话销售呢？电话
10、销售人员在介绍自己产品的时候，告诉客户同行业的几家主要企业都在使用自己的产品，这时“牛群效应”开始发挥作用。通过同行业几家主要企业已经使用自己的产品的事实，可以刺激客户的购买欲望。6巧借东风法三国时，诸葛亮能在赤壁之战中一把火烧掉曹操几十万的大军，借的就是东风。如果电话销售人员能够敏锐发现身边的“东风” ，并将之借用，往往能起到四两拨千斤的效果。【示例】Linda 是国内一家大型旅行公司的电话销售人员，她的工作是向客户推荐一张旅行服务卡。如果客户使用该卡去住酒店、乘坐飞机时，可获得折扣优惠。这张卡是免费的，她的任务是让客户充分认识到这张卡能给对方带来哪些好处，然后去使用它，这样就可以产生业绩。
11、刚好她手里有一份从成都机场拿来的客户资料，我们看看她是怎样切入话题的。Linda：“您好，请问张经理在吗?”客户：“我就是，你哪位?”Linda：“您好，张经理，这里是四川航空公司客户服务部，哉叫 Linda。今天给您打电话最主要是感谢您对我们川航一直以来的支持，谢谢您!”客户：“这没什么，不客气。 ”Linda：“为答谢老客户对我们公司一直以来的支持，公司特赠送一份礼品表示感谢。这份礼品是一张优惠卡，它可以使您在以后的旅行中不管是住酒店还是坐飞机都有机会享受优惠折扣。这张卡是川航和 G 公司共同推出的，由 G 公司统一发行。在此，请问张经理您的详细地址是什么。我们会尽快给您邮寄过去。 ”客户
12、：“成都市”7与人为师法有些人好为人师，总喜欢指导、教育别人，或显示自己。电话销售人员可有意找一些不懂的问题，或懂装不懂地向客户请教。一般客户是不会拒绝虚心讨教的销售人员的。电话销售人员就可利用向客户请教问题的方法来引起客户注意。【示例】“王总，在电脑方面您可是专家。您也看过我公司研制的新型电脑的相关资料，请您指导一下，在设计方面还存在什么问题?”受到这番抬举，对方肯定会认真地看看你们预先送过来的相关资料。一旦被电脑先进的技术性能所吸引，就会促成销售。8老客户回访老客户就像老朋友，给他们打电话往往会有一种很亲切的感觉，对方基本上不会拒绝。【示例】电话销售人员：“王总您好，我是东方旅行公司的小舒
13、。您曾经在半年前使用过我们的会员卡预订酒店，今天是特意打电话过来感谢您对我们工作的一贯支持。另外，有件事情想麻烦一下王总。根据我们系统显示，您最近三个月都没有使用它。我想请问一下，是卡丢失了，还是我们的服务有哪些方面做的不到位?”王总：“上一次不小心丢了。 ”电话销售人员：“原来是这样子，真抱歉没有及时给您电话了解这一情况。那我再给您重办一张，本周之内给您寄过来。还有，最近我公司又推出了一项旅游优惠活动”从事销售的人都知道，开发一个新客户花的时间要比维护一个老客户的时间起码多 3 倍。据权威调查机构调查的结果显示，在正常情况下，客户的流失率将会在 30左右。为了减少客户的流失率，我们要时常采取
14、客户回访方式与客户建立关系，从而激起客户重复购买的欲望。通常在做客户回访时，电话销售人员可以采取交叉销售，给客户介绍更多的产品，供客户选择。电话销售人员在客户回访时要注意以下几点。1、在回访时首先要向老客户表示感谢。2、咨询老客户使用产品之后的效果。3、咨询老客户现在没再次使用产品的原因。 4、如在上次的交易中有不愉快的地方，一定要道歉。5、让老客户提一些建议。6、向老客户介绍新的产品以及公司的新动向。9其他别开生面的开场白1、提及客户目前最关心的事情。“李总您好，听您同事提到，您目前最头疼的事情是公司现在很难招到合适的人，是吗? ”2、提及客户的竞争对手。“我们刚与安联公司(目标客户的竞争对
15、手)合作过，他们认为我们的产品对打开高端市场起到了非凡的作用，所以我今天决定给您打一个电话。 ”3、提及客户最近的活动。“在贵公司最近参加的业界研讨会上，张海工程师提到 XX 观点，我认为我们公司最新推出的产品正好符合张工所说的”4、引起他的担心和忧虑。“不断有客户提到，公司的销售人员很容易流失这一现象，这实在是一件令人担心的事情。 ”“不少客户提到，他们的客户服务人员经常接到一些骚扰电话，很不好应对，不知王经理是如何处理这种事情的?， ，5、提到你曾寄出的样品。“前几天曾给您寄过我们公司的产品样品”“我寄给您的样品，你试用过后感觉效果怎么样?， ，6、提及促销活动。“我公司推出春节合家欢活动
16、才十天，就有两万名客户参加了该项活动。你只要每月多交 5 元，就可以在春节期间任打市内电话”7、提出问题。电话销售人员直接向客户提出问题，利用所提的问题来引起客户的注意和兴趣。“张厂长，您认为影响贵厂产品质量的主要因素是什么?”8、向客户提供信息。电话销售人员向客户提供一些对客户有帮助的信息，如市场行情、新技术、新产品知识等，会引起客户的注意。这就要求电话销售人员能站到客户的立场上，为客户着想，尽量阅读报刊，掌握市场动态，充实自己的知识，把自己训练成为这一行业的专家。客户可能会对电话销售人员应付了事，可是对专家则是非常尊重的。比如，你对客户说：“我在某某刊物上看到一项新的技术发明，觉得对贵厂很有用。 ”9、用数据说话。电话销售人员为客户提供信息，用具体的数字说明问题，关心客户的利益，也能获得客户的尊敬与好感。“如果我们的服务能让您的销售业绩提高 30，您一定有兴趣听，是吗?”“如果我们韵服务可以为贵公司每年节约 20 万元开支，我
