《整形医院前台接待流程和话术-修订编选》由会员分享，可在线阅读，更多相关《整形医院前台接待流程和话术-修订编选（4页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、前台接待流程前台接待流程 顾客进入大厅顾客进入大厅: 接待一接待一: A: 您好!欢迎光临! 请问您是过来咨询还是复查的呢? (面带微笑) B: 咨询. A: 好的,请到这边稍坐一下 B: 好的 A:姐,您穿的这身衣服很漂亮啊,特显您气质.(姐:您提的包包很漂亮啊,很适合您呢,一定很贵 吧/姐:您的气质很好,给人感觉还很亲切) B:是吧,呵呵 A:请您帮我填一下这个咨询号单,好吗? B:开始填单子. A:请问您有预约好的咨询医生吗? B:在网上咨询过 XX 医生, A:好的,我帮您通知一下 XX 医生.您先喝杯水休息一下 B:好的. (开始安排咨询医生并通知网络医生或市场部人员) A:您好!X
2、 姐,请跟我到楼上见一下我们的专业咨询医生,姐我帮您预约的是 X 医生,她很擅长 XX 部位的设计,咱们医院的特色项目就是 XX,来做的都是老顾客,刚才还有好几个老顾客点 名让她设计呢,这不刚忙完,我就给您预约上了,您有什么问题,我们的咨询医生会为您详细解 答. B:好的. A:X女士这边请(手势),楼梯有点陡您慢点.(上楼梯时走在顾客的后面,一层顾客在左A在右下 方;拐角后顾客在扶手边,A 在左后方) B:好的! A:您好!这是我们的专业咨询医生 X 医生. X 医生这是 X 女士,想咨询 XX 项目. 咨询医生接待顾客 A:给顾客倒水,关门翻门牌. 备注:及时返岗 接待二接待二: A:您好
3、!欢迎光临!请问您是过来咨询还是复查的呢?(面带微笑) B:咨询. A:好的,请先这边坐一下吧, B:好的. A:请问您有预约好的咨询医生吗? B:没有 A:请问您贵姓? B:我姓 X A：X 姐，您是想咨询哪方面呢？ B:眼部、胸部、脱毛、抽脂、眉部等 A:那您是在哪了解到我们医院的呢? B:路过、杂志、朋友介绍、公交车站牌等 A:X 姐,您的电话是多少? B:XXXXXXX(不给:姐我们留您的电话没有别的意思,就是想在节假日给您小小的祝福,如果 有活动的话我们会第一时间通知您,并送您一份小礼品)(还不说:您不填也没有关系,可以先让 我们的咨询医生帮您解答您的问题,您觉得满意的话再写也可以)
4、 A:您稍等,我帮您先预约一下专业的咨询医生. B:好的. (我们开始通知咨询医生汇报顾客详细情况,) A:X 姐,您前面有位顾客在咨询您稍等一下可以吗? B:好的.(若不可以:好的,那您稍等我会尽快帮您安排咨询医生) A:您好!X姐,请跟我到楼上见一下我们的专业咨询医生, 姐我帮您预约的是X医生,她很擅长 XX 部位的设计, 咱们医院的特色项目就是 XX,来做的都是老顾客,刚才还有好几个老顾客点 名让她设计呢,这不刚忙完,我就给您预约上了,您有什么问题,我们的咨询医生会为您详细解 答. (有什么问题,让我们的医生帮您详细解答,好吧?.) B:好的. A:X 姐,这边请(手势),楼梯有点陡您慢
5、点. (上楼梯时走在顾客的后面,一层顾客在左 A 在右下 方;拐角后顾客在扶手边,A 在左后方) B:好的! A:您好!这是我们的专业咨询医生 X 医生. X 医生这是 X 姐,想咨询 XX 项目. 咨询医生接待顾客 A:给顾客倒水,关门翻门牌. 备注:及时返岗 接待三接待三(针对刁钻顾客针对刁钻顾客) A:您好!欢迎光临!请问您是过来咨询还是复查的呢?(面带微笑) B:咨询. A:好的,请到这边稍坐一下. B:好的. A:请您帮我填一下这个咨询号单,好吗? B:我还没有咨询就让我留下我的资料, A:姐留您的资料是医院有什么优惠活动可以及时以短信方式告知您.还有在节假日会赠送给 您一些小礼品,
6、这些对您的工作和生活不会有影响的,您放心. B:那我也不留. A:姐,不留也没关系,那咱们去二楼吧,让我们的专业咨询医生帮您设计一下. B:我就咨询一下还要我上二楼?顾客是上帝知不知道?你们这怎么把自己看的这么高? A:姐:我们专业咨询室在二楼，因为在咨询中需要用的一些工具也在二楼，您来的目的是想 对您所咨询的项目有更多的了解，既然已经到楼下了，我们还是上去咨询一下吧。 B：那我也不想去。 A:姐:那您稍坐一下喝杯水,我去看看我们咨询医生有没有时间,让她下来为您咨询设计吧,请 稍等 B:行(或不行) 注:行就直接按流程走,不行没辙了. 接待四接待四(复查顾客,已熟悉) A:您好!您是 X 姐吧
7、，您过来了。 B:嗯 A:X 姐您好,我们 X 医生已经交代过了,您这边请吧, 楼梯有点陡您慢点. B:。 。 。 。 。 。 A：（先赞美）X 姐您今天穿的衣服很漂亮呢，发型也不错， B：。 。 。 。 。 。 A：如果是可观的就说：X 姐，您这恢复的挺好的，看上去不错呢；如果是身体项目就说：X 姐您感觉挺好的吧， B：。 。 。 。 。 。 A：X 姐这边请吧（手势） ， B：。 。 。 A：X 医生，X 姐来了，做的是 xx 项目,xx 时间了,您看下。 A:给顾客倒水,关门翻门牌. 备注:及时返岗 接待五接待五(复查顾客,不熟悉) A:您好!欢迎光临!请问您是过来咨询还是复查的呢? B
8、:复查. A:好的,X 姐,这边请,您做的是什么项目?多长时间了? B:鼻子,有一个多月了吧, A:是吧姐,看着效果还不错立体感挺强的, B:还行吧或还可以等,(回答什么的都有) A: X 姐这边请吧（手势） ， B：。 。 。 A：X 医生，X 姐来了，做的是 xx 项目,xx 时间了,您看下。 A:给顾客倒水,关门翻门牌. 备注:及时返岗 顾客出院流程顾客出院流程: A:X姐,谢谢光临,请慢走.(针对复查,咨询顾客).X姐,回去好好休息一下,注意伤口预防感染.(针 对刚做过手术的顾客). 针对咨询过没消费的顾客针对咨询过没消费的顾客（由带领人员负责询问咨询情况） A:姐:您对咨询医生给您设
9、计的项目还满意吧. B:嗯,还好. A:姐:那您是要回去考虑下吗? B:是的. A:好的,姐,如果您中间有什么需要再咨询的您可以与我们咨询师联系. B:好的. A:您请慢走姐,欢迎光临,再见. 针对价格太贵的顾客针对价格太贵的顾客 A:姐, 您对咨询医生给您设计的项目还满意吧. B:嗯,还好,就是太贵了. A:是吧,姐您做的是什么项目呢?哪位医生给您咨询的? B:双眼皮和开内眼角,是 X 医生. A:姐,那 X 医生给您说的是多少钱呢? B:3000,太贵了 A:姐,咱们单做双眼皮是 1580,开眼角是 1800,一共是 3380,给您优惠了几百块钱呢,咱们平时 优惠最多也就是打个 9.5 折
10、,姐您还不知道咱们医院也只有 X 医生给的优惠是最大的,姐最主 要的是咱们医院医生都是做了十多年的经验是没法比的,咱们最终的目的就是做出来的效果 您说是不是?这个跟价格比您觉得是不是做了更划算呢? B:行,那我再回去考虑考虑吧. A:好的,姐,如果您中间有什么需要再咨询的您可以与我们咨询师联系. B:好的. A:您请慢走姐,欢迎光临,再见. 顾客说我们医院像美容院怎么办顾客说我们医院像美容院怎么办? 姐咱们医院这样的装修风格之所以像美容院是为了让您感觉温馨. 顾客说医院小怎么办顾客说医院小怎么办? 姐咱们医院虽小,但是咱们医院的医生都是这方面的资深专家,您既然来做整形,我想您 首先要求的是整形后的效果和手术的安全,这些都是由医生水平决定的,跟医院的大小无关,您 说是吧? 顾客对手术医生是否做得好有质疑怎么办顾客对手术医生是否做得好有质疑怎么办? 姐,您可以完全放心,给您手术的医生是非常擅长X手术的,手术经验已经十几年了,而且像 您这样的手术我们医生每天都要做两三例,效果都非常好,而且很多顾客都是老客户介绍来的, 对医生的专业性和手术效果您可以完全放心. 闫焕丽
