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1、云南商务职业学院 教案 课程名称： 航空服务礼仪 学部： 经管学部 授课班级： 2014 级航空服务专业 学期： 2015-2016 学年第一学期 授课时间： 2015 年 9 月-12 月 任课教师： 冯双燕 授课日期： 2015 年 9 月 1 日授课日期： 2015 年 9 月 1 日周次：第 1 周周次：第 1 周本次授课课时本次授课课时3 3 授课章节： 第一章授课章节： 第一章授课题目授课题目礼仪概述礼仪概述 教学目标：教学目标： 1.了解礼仪的含义、起源、演变及特征 2.掌握航空服务礼仪的含义、原则和作用 教学内容与要求：教学内容与要求： 1 礼仪的内涵 2 航空服务礼仪的内涵
2、3 总体介绍礼仪的内涵、特征、意义、重要性？ 教学重点：教学重点： 掌握航空服务礼仪的含义、原则和作用 教学难点：教学难点： 掌握航空服务礼仪的含义、原则和作用 教学方法：教学方法： 课堂讲授为主 教学设备：教学设备： 板书 教学过程：教学过程： 课程导入 ： 举例有关礼仪方面的案例，过渡到礼仪的重要性，引起学生的学习 兴趣。 课程展开：按照教学大纲的教学内容依次展开讲解。 课程结束：总结全讲重点内容，并做好下一讲的过渡 教材、教学参考书阅读要求：教材、教学参考书阅读要求： 课本 作业布置：作业布置： 课后搜集与礼仪相关的案例、视频、故事，并做好记录，下节课与大家分享？ 小结：小结： 通过本课
3、的学习，要求学生了解礼仪的含义、起源、演变及特征，掌握航空服 务礼仪的含义、原则和作用。 授课日期：2015 年 9 月 8 日授课日期：2015 年 9 月 8 日周次：第 2 周周次：第 2 周本次授课课时本次授课课时3 3 授课章节： 第二章授课章节： 第二章授课题目授课题目航空礼仪职业素养航空礼仪职业素养 教学目标：教学目标： 航空乘务人员所必备的基本素质和职业技能。 航空服务人员的基本礼仪训练，包括迎宾入座，餐饮服务，送机服务等。 教学内容与要求： 教学内容与要求： 通过本章的学习，要求使学生掌握航空乘务人员所必备的基本素质和职业 技能。 教学重点：教学重点： 掌握航空服务人员的基本
4、礼仪训练，包括迎宾入座，餐饮服务，送机服务等。 教学难点：教学难点： 航空服务人员的基本礼仪训练，包括迎宾入座，餐饮服务，送机服务等。 教学方法：教学方法： 讲授和案例分析相结合。 教学设备：教学设备： 板书 教学过程：教学过程： 课程导入：举例空姐示范为乘客递送饮料的礼仪规范； 课程展开：按照教学大纲的教学内容依次展开讲解。 课程结束：总结全讲重点内容 教材、教学参考书阅读要求：教材、教学参考书阅读要求： 课本 作业布置： 作业布置： 请分析自身美的要素与缺陷，并给出具体训练养成方案？ 小结：小结： 通过本章教学， 使学生了解服务工作者良好的个人形象是做好工作的前提和基 础。 注：第三周开学
5、典礼注：第三周开学典礼 授课日期：2015 年 9 月 22 日授课日期：2015 年 9 月 22 日周次：第 4 周周次：第 4 周本次授课课时本次授课课时3 3 授课章节： 第三章授课章节： 第三章授课题目授课题目民航形象礼仪民航形象礼仪 教学目标：教学目标： 通过本章教学，使学生了解服务工作者良好的个人形象是做好工作的前提和基 础。 教学内容与要求：教学内容与要求： 通过本讲的学习， 要求学生掌握服务工作者的仪容、 仪表、 仪态方面的礼仪知识。 教学重点：教学重点： 掌握服务工作者的仪容、仪表、仪态方面的礼仪知识。 教学难点：教学难点： 掌握服务工作者的仪容、仪表、仪态方面的礼仪知识。
6、 教学方法：教学方法： 讲授为主，案例讨论分析为辅。 教学设备：教学设备： 板书 教学过程：教学过程： 课程导入：教学视频导入，航空服务人员的仪容仪态知识。 课程展开：按照教学大纲的教学内容依次展开讲解。 课程结束：总结全讲重点内容；布置预习下节课的内容。 教材、教学参考书阅读要求：教材、教学参考书阅读要求： 课本 作业布置：作业布置： 课后习题 小结：小结： 通过本章教学，使学生了解服务工作者良好的个人形象是做好工作的前提和基 础。 授课日期：2015 年 9 月 22 日授课日期：2015 年 9 月 22 日周次：第 五 周周次：第 五 周本次授课课时本次授课课时 3 3 授课章节： 第
7、四章授课章节： 第四章授课题目授课题目 民航人员举止礼仪和服 务规范 民航人员举止礼仪和服 务规范 教学目标：教学目标： 本章学习多为情景、案例教学，使学生尽可能多的接触到真实的工作过程。 训练过程占比例较大。 教学内容与要求：教学内容与要求： 教师讲解礼仪的基本坐姿、走姿、蹲姿等，学生上台演练。 教学重点：教学重点： 礼仪的基本坐姿、走姿、蹲姿的要求。 教学难点： 教学难点： 礼仪的基本坐姿、走姿、蹲姿的训练。 教学方法：教学方法： 讲授为主，学生上台训练为辅。 教学设备：教学设备： 板书 教学过程：教学过程： 课程导入：举例说明抗法西斯战争中大阅兵涉及到的礼仪知识。 课程展开：按照教学大纲
8、的教学内容依次展开讲解。 课程结束：重点布置预习 教材、教学参考书阅读要求：教材、教学参考书阅读要求： 课本 作业布置：作业布置： 作业 2 小结：小结： 本章学习多为情景、案例教学，使学生尽可能多的接触到真实的工作过程。训 练过程占比例较大，强化训练，实操所占比重较大。 注：第六周休息，国庆节放假注：第六周休息，国庆节放假 授课日期： 2015 年 10 月 13 日授课日期： 2015 年 10 月 13 日周次：第 七周周次：第 七周本次授课课时本次授课课时 3 3 授课章节： 第五章授课章节： 第五章授课题目授课题目 民航服务人员的日常交 往礼仪 民航服务人员的日常交 往礼仪 教学目标
9、：教学目标： 能正确地进行介绍，根据不同交往对象选择恰当的称呼，规范地使用名片，了 解见面礼节。 教学内容与要求：教学内容与要求： 通过本章的学习，要求掌握握手礼仪的规范要求，掌握不同通讯工具的使用礼 仪，掌握公共场所、办公室行为文明的要素。 教学重点：教学重点： 规范地使用名片，了解见面礼节。 教学难点：教学难点： 掌握不同通讯工具的使用礼仪，掌握公共场所、办公室行为文明的要素。 教学方法：教学方法： 讲授为主，实操为辅。 教学设备：教学设备： 板书 教学过程：教学过程： 课程导入：结合日常交往礼仪过渡到民航服务人员的日常交往礼仪。 课程展开：按照教学大纲的教学内容依次展开讲解。 课程结束：
10、总结结合营销的定义、市场营销观念谈产品整体概念 教材、教学参考书阅读要求：教材、教学参考书阅读要求： 课本 作业布置：作业布置： 预习 小结：小结： 掌握握手礼仪的规范要求，掌握不同通讯工具的使用礼仪，掌握公共场所、办 公室行为文明的要素。 授课日期：2015 年 10 月 20 日授课日期：2015 年 10 月 20 日周次：第八周周次：第八周本次授课课时本次授课课时 3 3 授课章节： 第六章授课章节： 第六章授课题目授课题目 民航服务人员沟通礼仪民航服务人员沟通礼仪 教学目标：教学目标： 通过案例分析、情景演练，提高学生的交流沟通的协调能力。 教学内容与要求：教学内容与要求： 1.教师
11、讲解接待客人的整个流程，并作出正确的示范 2.学生分角色扮演接待客人的整个流程。 教学重点：教学重点： 通过案例分析、情景演练，提高学生的交流沟通的协调能力。 教学难点：教学难点： 通过案例分析、情景演练，提高学生的交流沟通的协调能力。 教学方法：教学方法： 讲授为主，学生实操为辅。 教学设备：教学设备： 板书 教学过程：教学过程： 课程导入：教学视频导入，引出本节课的内容。 课程展开：按照教学大纲的教学内容依次展开讲解。 课程结束：布置复习与预习 教材、教学参考书阅读要求：教材、教学参考书阅读要求： 课本 作业布置：作业布置： 作业 3 小结：小结： 通过案例分析、情景演练，提高学生的交流沟
12、通的协调能力。学生角色扮 演之后，懂得接待客人的整个流程，强化了作为服务人员必备的一些基本 能力。 授课日期：2015 年 10 月 27 日授课日期：2015 年 10 月 27 日周次：第九周周次：第九周本次授课课时本次授课课时 3 3 授课章节：第七章授课章节：第七章授课题目授课题目 特殊旅客的服务礼仪特殊旅客的服务礼仪 教学目标：教学目标： 针对航空服务中旅客的级别进行不同类别的服务。掌握民航工作中重要旅客服 务礼仪及一般特殊旅客服务礼仪。 教学内容与要求：教学内容与要求： 掌握民航工作中重要旅客服务礼仪及一般特殊旅客服务礼仪。 如何进行特殊服务：VIP、残障人员、生病等 教学重点：教
13、学重点： 掌握民航工作中重要旅客服务礼仪及一般特殊旅客服务礼仪。 教学难点：教学难点： 掌握民航工作中重要旅客服务礼仪及一般特殊旅客服务礼仪。 教学方法：教学方法： 讲授为主，案例讨论分析为辅。 教学设备：教学设备： 板书 教学过程：教学过程： 课程导入：举例说明航空服务中特殊礼仪服务的重要性。 课程展开：按照教学大纲的教学内容依次展开讲解。 课程结束：布置复习与预习 教材、教学参考书阅读要求：教材、教学参考书阅读要求： 课本 作业布置：作业布置： 预习 小结：小结： 通过针对航空服务中旅客的级别进行不同类别的服务。 要求学生掌握民航工作 中重要旅客服务礼仪及一般特殊旅客服务礼仪。 注：第十周
14、安排期中考注：第十周安排期中考 授课日期：2015 年 11 月 10 日授课日期：2015 年 11 月 10 日周次：第 十一周周次：第 十一周本次授课课时本次授课课时 3 3 授课章节：第八章授课章节：第八章授课题目授课题目 民航求职礼仪民航求职礼仪 教学目标：教学目标： 通过个人礼仪的学习、民航礼仪的学习能够结合两者礼仪要求，熟练的运用到 工作职场面试中，并在面试或求职中凸显自己的个人魅力。 教学内容与要求：教学内容与要求： 1.求职准备 2.面试礼仪 教学重点：教学重点： 职业生涯规划 教学难点：教学难点： 面试礼仪 教学方法：教学方法： 讲授为主，案例讨论分析为辅。 教学设备：教学设备： 板书 教学过程：教学过程： 课程导入：举例说明求职面试礼仪的重要性。 课程展开：按照教学大纲的教学内容依次展开讲解。 课程结束：布置复习与预习。 教材、教学参考书阅读要求：教材、教学参考书阅读要求： 课本 作业布置：作业布置： 作业 4 小结：小结： 通过个人礼仪的学习、民航礼仪的学习能够结合两者礼仪要求，熟练的运用到 工作职场面试中，并在面试或求职中凸显自己的个人魅力。 授课日期：2015 年 11 月 17 日授课日期：2015 年 11 月 17 日 周次：第十二 周 周次：第十二
