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1、1,店(柜)管理制度,管理总原则 按制度办事 凭业绩说话,2,服务标准,三大纪律 不售卖次品 不强迫购买 不与客争辩,八大注意 态度要真诚 仪表要讲究 语言要得体 断码要补货 见客要微笑 聆听要用心 发问要积极 观察要入微,3,成功十二法则,一、脾气小一点 二、理由少一点 三、效率高一点 四、做事多一点 五、行动快一点 六、脑筋活一点 七、说话轻一点 八、微笑真一点 九、方法新一点 十、服务好一点 十一、胆子大一点 十二、脸皮厚一点,4,我们店员应该,仪容整洁 面带微笑 语气亲切 用心聆听 待客主动 配搭专业 有问必答 顾客满意,5,我们店长需要,情绪稳定 工作投入 细心观察 主动回应 关心下
2、属 发挥团队 承担责任 完成指标,6,员工聘用与合同,第一条 受聘员工应提供身份证、学历证明、准确的家庭住址或现租住地址、联系方式。 第二条 公司聘用员工，试用期为一至三个月，根据当地市场而定。 第三条 签订合同：凡试用期合格者，可申请签订劳务合同，普通员工合同期最少半年，店长最少一年半。合同一经签订，双方必须严格遵守执行；见附件合同书,7,第四条 上班时间规定 平时上班时间（指非节假日的星期一至星期五）可根据当地实际消费时间而定， 例：早班：8：50am15：30pm 晚班：14：50pm21：30pm 中班上班时间： 例: 11：50 am18：00 pm 周六、周日不得调休，法定节假日所
3、有员工全班， （其中“am”指上午，“pm”指下午） 因季节变化须调整上下班时间，由公司另行通知，员工应服从安排，积极进取,8,劳动纪律及违纪处罚：,第五条 员工必须服从其店长的工作安排、调度，按时完成任务。如对店长有意见，在服从的前提下可通过正常渠道向区域主管反映。 担任管理职责的员工应以身作则，起到模范带头作用，并督促、激励下属员工，提高他们的积极性和工作效率。,9,第六条 所有员工必须遵守规章，忠于职守，以下规章每扣1分，罚款1元 1 迎送宾每漏掉一位顾客扣1分；并坚持前后仓全场迎送宾； 2 上班时间不准长时间私人会客，以一分钟为限，违者超一分钟扣1分，超两分钟扣2分，三分钟以上者扣5分
4、； 3 不准聚堆闲聊与工作无关的话题，违者各扣2分，不准议论评价顾客，违者扣3分； 4 员工应按规定区位站立服务，不准擅离岗位，凡串岗者与接受串岗者同扣2分，不准出店门购物，晒太阳，违者扣2分； 5 严禁带情绪上班，违者扣3分，下不为例，违者开除,10,6 上班时间不准打或接听私人电话，不准携带手机，违者扣10分；手机调静音或关机状态；违者扣1分 7 不准借用、挪用收银台资金，违者罚款100元，并予以辞退 8 严守机密，不得向无关人员谈论公司管理制度、税项、营业额等情况，不打听别的员工工资奖金等情况，违者扣50分； 9 不得代他人打卡或请他人代打卡，违者扣10分，并取消当月全勤奖和年终奖 10
5、 对高店或店长安排的工作无条件执行，不得采取任何方式拖延或终止工作，违者视情节严重扣210分，不服从管理，无理顶撞上级管理者，视情节严重扣210分；对公司管理不服，屡教不改者，予以辞退 11 店长对员工违纪行为没有及时制止处罚，与违纪员工同等受罚,11,12 禁止在卖场、收银台上放置私人物品，如茶杯、化妆品、食品等等，违者扣5分；上班时间不准看与工作无关的书报、杂志，违者扣5分； 13 严禁用店铺一次性纸杯作私人用途，违者扣10分 14 严禁用店铺电话作私人用途，违者扣50分 15 员工必须着统一制服，佩带本人号牌，违者扣1分 16 严禁赊销商品，违者除补齐货款外，每件商品罚款50元； 17
6、不准对下属员工的批评和检举进行打击报复，违者视情节扣310分 18 不准吸烟，违者扣10分 19 员工下班应自觉出示包具给店长例行检查，若有拒绝者扣210分 20 严禁不文明语言，说一句流话罚款2元，骂人、打架视情节严重罚款50100元，视情节和悔改态度决定是否继续留用,12,财务制度,1.店铺银底必须保持在1000元整。 2.当天营业额必须在次日下午14：00点之前存入公司规定账号并电话回执公司财务人员。（未按照规定存入时间店铺给予每次200元罚款处理） 3.严禁动用店铺营业款及银底，如特殊情况必须经公司财务部门批准，如未得到公司批准擅自动用营业款及银底，轻者罚款500元并归还动用金额，重者
7、移交公安部门处理。,13,考勤制度,第七条 员工应按规定时间上下班，不准迟到、早退或旷工 第八条 上班实行考勤打卡制度，打卡时遇电脑故障剖需在日志上真实记录说明情况。 第九条 请假规定 1.两班倒后，除特别紧急之事，原则上不准假；亲属朋友生日不准假、非直系亲属嫁娶不准假；培训期间不准假；大盘点不准假； 2.员工每月可换班一次，报店长批准； 3.员工请假程序请假人天书面申请副店或店长,未经批准，作旷工处理； 4.事假：必须提前35天请准，不得事后补请，如因特殊事故，呈请核准后需补写请假条； 5.员工全年病事假累计不得超过十天，因特殊情况超出者经批准后原则上不保留岗位；凡病事假期间不计发工资及福利
8、； 6.请病假需附州、市级医院诊断证明；员工以弄虚作假手法骗取休假的，经查实作旷工处理；,14,7.婚假：工龄年限不满一年的婚假五天，工龄年限满一年的享受带薪婚假五天，超出准假日期的取消带薪假日 8.丧假：工龄不满一年的直系亲属死亡准假三天，工龄满一年的准假五天 9.以上带薪均为基本工资 第十条 考勤处罚 1.迟到早退一分钟以内扣1分，2分钟以内扣2分，以此类推； 2.旷工：员工事先未请假或未获准假没有到岗工作的作旷工处理。旷工30分钟至四小时以内的处60元罚款；旷工四小时以上者罚款100元，并予以无偿辞退； 3.凡迟到早退旷工者、请假者，不管时间长短，均无当月全勤奖及年终奖,15,员工制服（
9、工装）管理,第十一条 员工制服一般按制作成本价发放。(原则上一季向员工提供2件工装).,16,规范服务服务标准,第十二条 员工规范服务服务标准 1.员工应按公司要求，实行统一着工装佩带号牌，指定鞋类款式上岗。 2.员工工装应保持清洁、平整。若有丢失或损坏，请及时申请自费购买； 3.女员工应化靓妆，包括眼影、口红、腮红、头发时尚，精神饱满，充满青春活力; 男员工面部整洁干净,不留胡须; 4.站势：身体自然直立，双脚略微分开，距离约为10CM，右手搭左手，手心向里，挺胸收腹抬头，在站势端正的前提下，双手可自然前后交叉，员工必须按照规范化姿势站立服务，不准靠柜趴柜、交腿摇脚、手插衣（裤）袋、双手抱臂
10、或插腰，违者 2分,17,5.待工作中做到文明有礼，不得当众抠鼻、剔牙、打哈欠、喷嚏； 6.迎送宾标准：“您好”“早上好”“晚上好”“中午好”“欢迎光临”“您好”“节日愉快”“慢走”“欢迎下次光临”“谢谢光临”等； 7.接待中文明用语：“您好”“请慢慢挑选”“请稍等”“请到试衣间试衣”“请到收银台付款”“请您走好”“谢谢”“不好意思”“很抱歉”“对不起，让您久等了”等 8.手势：右臂打开，手掌向上，手臂呈45度角，眼光向着指示方向，邀请顾客到试衣间或收银台等； 卫生制度 第十三条 员工应认真打扫店铺清洁卫生，做到清爽整洁、营造良好的购物环境 1.平常卫生由当班人员负责打扫，随时进行卫生维护，晚
11、上下班之前打扫全部卫生，中午交接班时由任一名接班员工打扫地面卫生，若检查不合格扣2分； 2.每月第一个星期三早上为大扫除日，时间为平时提前半小时开始，区域为店铺任何可视角落；,18,3.大扫除由经理或店长用卫生纸检查，不合格者下班后重做，直到满意为止，态度不好者扣10分； 4.每季开季前彻底清洁天花板、风幕、卷闸门、招牌（外招牌请人打扫）。 商品安全管理 第十四条 员工应认真执行防盗措施，随时提高警惕，有效防止商品丢失，具体防盗量化措施如下： 1.试衣间衣服未及时取出，一件扣1分； 2.售卖货品未及时补出（仓库有），每件扣1分； 3.前区空岗，无人照看，一个班每人扣1分； 4.每天交接班按实物
12、点货，员工交接清楚签字后方可下班，如有丢失，需当场签字划清责任；当班所有人按吊牌价50处予赔偿，带班人处予双倍处罚。 第十五条 员工责任区域划分及商品丢失赔偿规定 员工丢失赔偿责任规定： 店铺货品丢失按吊牌价总额50处予赔偿，区域主管及店长全部处予双倍处罚；,19,第十六条 防盗注意事项 1.注意顾客多时商品安全；注意生意清淡时商品安全； 2.注意停电时商品安全； 3.注意跟踪可疑人；遇可疑人需立即用暗语,例:“美女们，我需要支持”“红灯亮”等内部报警，遇偷盗正在进行时马上报警110或派出所； 4.做到商品堆码、挂样心中有数。 员工购物制度 第十七条 员工必须按此规定享受公司购物优惠。严禁利用
13、员工身份为熟人、朋友以员工价购买，一经查出，除补齐差额外，并处每件衣服罚款100元 奖励制度 第十八条 全勤奖：每月奖30元； 第十九条 十日销售奖：50元（每十日为一段，按个人业绩进行核算第一者获得）； 第二十条 月冠军奖：当月奖励现金100元（即当月个人销售第一者获得）；,20,第二十一条 店铺业绩奖励 A)月度奖励以店铺每月业绩为基准，完成或超额完成业绩的店长给予200金现金奖励。 B)季度奖励以店铺每季业绩为基准，完成或超额完成业绩的店长给予1000元的现金奖励。 C)上述两项可同时共同执行。 第二十二条 合理化建议奖：对公司管理、经营提出任何合理化建议，经采纳实施并收效果显著者，视情
14、况奖励20100元 优质服务五步曲 第二十三条 员工应具备专业的待客之道，全面的商品知识，熟练的推销技巧，清晰的工作流程，为顾客提供优质满意服务。,21,第一步曲：主动招呼顾客 1、保持笑容 态度亲切 2、目光专注 姿势端正 3、吐字清楚 用词准确 第二步曲：主动介绍商品 1.了解顾客的喜好与需求 2.根据顾客身材、职业等自身条件推介合适的产品给顾客 3.掌握商品知识的途径： 1)通过吊牌熟悉条形码含义、品种 2)通过服装资料手册，熟悉商品面料、洗水工艺、设计剪裁等知识 3)通过各种唛、卡、牌掌握商品价格、属性、特性等） 4)每星期二、三、四早会为商品知识培训日，店长不定期抽查 5)一季度一次
15、商品知识考试，不及格者降级学习，直到合格为止,22,第三步曲：鼓励顾客试穿，要点：安心、放心、贴心、耐心 注意事项： 1.为顾客量取正确的尺码 2.指示顾客到试衣间 3.为顾客解开商品的钮扣/拉链 4.提醒顾客看好自己的物品 5.给予顾客适当的赞美 6.回收顾客试穿后的商品 7.作跟进 第四步曲：附加推销： 1.取出其它款式的商品介绍给顾客 2.贵宾卡的申办条件及使用,23,第五步曲：收银及售后服务 1.保持笑容 2.用手势指示顾客收银台的位置，交待清楚给收银员 3.礼貌地告诉顾客总值：“您好，共多少元” 4.代缴时唱收唱付，礼貌大声说出所收顾客的钱数，让顾客确认，“谢谢，收您。元” 5.验证复核所收款项 6.用双手找赎和递上发票 7.把货品整齐地放入包装袋内并用胶封好 8.把货品双手递给顾客 9.提醒顾客保留好收据 10.主动向顾客道谢及真诚地说“谢谢光临”“欢迎下次光临”“慢走”这样会使顾客感到受到尊重，带着一种满足自豪感离开店铺，为顾客下次光临打好基础。,24,第二十四条 换货规则 1.顾客退换货品必须出示其购物单据 2.顾客如不满意货品之尺寸、款式或货品有质量问题，可凭单据于七日之内更换货品 3.货品如无质量问题，已洗涤、穿着、遭毁损或经修改，恕不退换 4.每件货品只可换一次 5.顾客请按照货品标签指示或员工告知的洗涤方法清洗衣服 6.降价处理
