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1、1 额尔古纳市人民医院社会评价质量控制体系额尔古纳市人民医院社会评价质量控制体系 一、质量控制目标 通过科学的评价方案设计， 实现有效地信息收集、 整理、 分析， 获得公众对医院环境、医疗质量、护理服务、后勤保障等方面的 真实看法，为医院持续改进各项服务提供依据，实现社会公众对 医院满意度的持续提升。 二、社会评价质量控制体系的构成 本体系由社会评价组织体系、标准体系、控制体系以及评价体 系四个部分构成。 三、社会评价组织体系 实施“决策层协调层执行层”三级管理。 （一）社会评价工作领导小组由院级领导组成，负责对重大 社会评价工作的决策、部署。 （二）领导小组办公室为社会评价工作领导小组的常设
2、机构， 办公室设在医院办公室。该办公室一方面负责对其它职能科室开 展社会评价的统筹协调工作，同时负责部分社会评价工作，主要 涉及科室间的社会评价和第三方社会评价两部分。 （三）医院办公室、监审、医务、护理、门诊办公室、工会 等部门作为社会评价的具体实施部门，根据职能分工分别开展社 会评价工作。 2 社会评价工作领导小组社会评价工作领导小组 领导小组办公室领导小组办公室 医 院 办 公 室 医 院 办 公 室 工 会 工 会 护 理 部 护 理 部 医 务 部 医 务 部 监 审 室 监 审 室 决策层 协调层 执行层 门 诊 办 公 室 门 诊 办 公 室 四、社会评价标准体系 医院社会评价标
3、准体系共有三级指标组成， 其中包括一级指标 5 项，二级指标 23 项，三级指标 57 项，涉及医院管理中患者及普通 群众特别关心的几大类问题。 一级指标二级指标三级指标 医院绿化 门诊导视标识 门诊环境卫生 对医疗环境的感知 信息发布 仪容仪表对门诊医护人员的感知 文明用语 咨询服务 挂号、收费服务 诊前服务流程体验 候诊时间 医生态度 医疗技术 诊中医疗服务 检查治疗项目 相关项目咨询 取药流程 检查服务 门诊患者满意度 诊后其它服务 检验信息的获取 病房内部环境就医环境 病房外部环境 对疾病的知晓程度 住院患者满意度 医患沟通 对治疗方案的知晓程度 3 对治疗项目的知晓程度 对医疗费用支
4、出的知晓 程度 对辅助治疗方式的知晓 程度（护理） 对主管医师的知晓首诊负责 对主管护士的知晓 医生服务态度 护士服务态度 服务态度 出院指导 医生的治疗技术 技师的操作技术 医疗技术 护士的操作技能 检查费用 药品费用 医疗费用 治疗费用 廉洁行医 遵章守法 医生职业道德 拒收红包情况 价格公示 医德医风 收费合理，价格透明 收费公开、透明 服务态度 工作效率 技术水平 科室互评 互相协调 医院等级 医院地理位置 导视系统 流程布局 综合服务能力满意度 对医院的总体认知 推荐信息 就医动机 导医咨询服务 候诊时间 医院服务感知 医患沟通 窗口服务 咨询服务 服务态度、工作效率 医疗服务 公开
5、方式 公开内容 信息公开 公开范围 投诉部门是否明确 医 院 顾 客 满 意 度 指 标 体 系 第三方满意度调查 医疗投诉 投诉途径 4 接待态度 处理过程 结果反馈 投诉部门是否明确 投诉途径 接待态度 行风投诉 处理过程 结果反馈 五、社会评价质量控制体系 社会评价质量控制体系根据社会评价的来源，结合实际工作经 验，设计出 25 个质量控制点，并分别由 6 个执行部门根据质量控 制点设计或优化出相应的问卷调查表格。 信息来源质量控制点质量控制部门 门诊就医环境 门诊工作人员素质 服务流程 门诊医疗服务 门诊患者 后勤服务 门诊办公室 住院部就医环境 医患沟通 首诊负责 服务态度 医疗技术
6、 住院患者 医疗费用 医务部 护理部 医生职业道德 收费合理，价格透明 门诊患者 住院患者 出院患者 服务态度 监审室 服务态度 工作效率 技术水平 医院内部职工 互相协调 院办公室 工会 对医院的印象 就医动机 对医院服务的印象 服务态度、工作效率的 印象 医 院 社 会 评 价 质 量 控 制 体 系 除医患双方以外的 第三方 信息公开 院办公室 5 投诉服务 行风投诉 六、效果评估与持续改进 各责任部门根据社会评价质量控制点设计或修正问卷，进行满 意度调查，并负责将调查结果汇总、分析、整理形成书面材料。 对信息反馈中存在的问题进行验证，根据验证结果对汇报材料进 行完善，确保反映的内容客观、真实、准确。 领导小组办公室负责定期收集各责任部门反馈的信息，对信 息进行分类、汇总上报医院决策层，为决策层进行质量控制提供 依据。 决策层根据上报材料，针对集中反映的问题召集相关部门负责 人听取意见，及时整改，促进医院医疗质量和服务持续改进。 七、工作流程 问卷设计 问卷发放 问卷修订 问卷回收、统计 提交分析报告 数据汇总 数据分析 形成质量分析报告 执行层执行层协调层协调层 质量控制 持续改进 决策层决策层 改进意见反馈改进意见反馈持续改进持续改进
