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1、赢在沟通,沟通为什么 研究表明，我们工作中70%的错误是由于 不善于沟通，或者说是不善于谈话造成的。,赢得信任,告诉,谩骂,抱怨,警告,买东西,通知,赞扬,消除疑虑,挣钱,学习,获得友谊,娱乐,销售,干蠢事,表达自我观点,社交往来,激励,我们之间最需要 做的就是沟通的工作,名人说沟通,沟通是管理的浓缩。 萨姆沃尔顿,5,主要内容,第五讲 有效沟通的技巧,第一讲 沟通的基本原理,第二讲 有效沟通的前提,第三讲 有效沟通的原则与秘密,第四讲 有效沟通的步骤,第一讲 沟通的基本原理,开篇故事,猜透你的心,来自小李的办公桌：,用任何方法或形式，在两个或两个以上的主体间传递、交换或分享任何种类的信息，并
2、达成协议的过程。,一、沟通的含义,沟通的五个要件,双方：双向的 信息：信息、思想和情感 渠道：正式与非正式 自由：不受任何约束 创造幸福：满意的原则,游戏一：东拼西凑,二、沟通的方式,三、沟 通 的过 程,编码,译码,思想 2,发送者,接收者,背 景,通道,噪声,反馈,思想 1,四、沟通的障碍（噪音）,发送噪音、传输噪音、接受噪音 系统噪音、环境噪音、背景噪音 数量噪音,噪 声,秀才买柴,课堂讨论与案例分析,小组命题: 最近的毒奶事件告诉了我们什么？ 沟通传递的不仅是信息，你的理解？ 要求： 1、小组同学经过讨论后，形成集中意见，选择代表进行。 2、代表时间请控制在5分钟左右。 3、发言要求思
3、路清晰，观点明确。 4、其它小组的同学可针对相关问题进行提问。,第二讲 有效沟通的前提,有效沟通 既是科学又是艺术,维多利亚女王敲门的故事,一、知人,1.人性的特点 -人性中最深切的禀性 -人的弱点 2.视其所以，观其所由，察其所安,3.人性的差别,最容易被说服的人。 请你想出一个人：同他打起交道来最容易，沟通起来最轻松，他也最容易被你说动。换言之，你感到和他最合得来。 请对他作一描述。 最难被说服的人。,二、 知面,支配型,和蔼型,表现型,分析型,合作 面部表情和蔼可亲 友好 频繁的目光接触，关心他人 赞同 说话慢条斯理 耐心 声音轻柔，抑扬顿挫 轻松 使用鼓励性的语言 多感情流露，敏感 办
4、公室里有家人照片 例：手势、面部表情,严肃认真 有条不紊 有计划有步骤 合乎逻辑的思考 真实的 寡言的缄默的 例：假领、城市、国家,面部表情少 动作慢 准确语言,注意细节 语调单一 使用挂图 关注过程,支配型,果断， 独立， 有能力， 热情， 审慎， 有作为， 好胜，时间，重利益。 有目光接触， 说话快且有说服力， 语言直接， 计划，感情不外露. 以结果为导向，直截了当 例：速溶咖啡、国家,外向，主观 热情的、直率友好 令人信服的 幽默的、合群的 能说会道、热衷社交 活泼的 易兴奋、充满活力 例：看书、城市、服装、办公室、“我”,快速的动作和手势 生动活泼的， 抑扬顿挫的语调 有说服力的语言
5、陈列有说服力的物品,表现型,应用分析,风格效应 影响风格的原因 遗传与成长环境 年龄、性别、职业、职务等 社会文化背景,三、知心,1、设身处地 设身处地是指一个人具有体会并关照他人情感的能力 站在对方的角度 正确辩识、解读对方的情绪,典型的表现型,座右铭：世事无常，变幻永恒 基本需要：好评、重视 如何运用时间： 如何作决定：,典型的分析型,座右铭：知识就是力量 基本需要：正确、见识 如何运用时间： 如何作决定：,典型的友善型,座右铭：施比受更有福 基本需要：被人接纳、认可 如何运用时间： 如何作决定：,典型的控制性,座右铭：誓不低头 基本需要：成就感、决策感 如何运用时间： 如何作决定：,2、
6、应用分析,（1）如何激励 （2）如何送礼 （3）如何化解抱怨,第三讲 有效沟通的原则与秘密,一、有效沟通的原则,公开性原则 简明性原则 有效性原则 针对性原则,游戏二：撕纸,二、有效沟通的秘诀,真诚 尊重 理解 赞美,第四讲 有效沟通的步骤,步骤一 事前准备 步骤二 确认需求 步骤三阐述观点 步骤四处理异议 步骤五达成协议 步骤六共同实施,步 骤 一 ：事 前 准 备,设定沟通目标 做好情绪和体力上的准备,步 骤 二 ：确 认 需 求,第一步：有效提问 第二步：积极聆听 第三步：及时确认,游戏：头脑体操,步 骤 三 ：阐 述 观 点,阐述计划 -简单描述符合既定需求的建议 描述细节 -阐述你的
7、建议的原因和实施方法 信息转化（FAB） -描述特点 -转化作用 -强调利益,步骤四：处理异议,1忽视法 2转化法 3太极法 4询问法,步 骤 五 ：达 成 协 议,感谢 善于发现别人的支持，并表达感谢 对别人的结果表示感谢 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 积极转达内外部的反馈意见 对合作者的杰出工作给以回报 赞美 庆祝,步 骤 六 ：共 同 实 施,积极合作的态度 按既定方针处理 发现变化及时沟通,第五讲 有效沟通的技巧,常用的接近话语的要点,获取他人好感的六大法则,给他人良好的外观印象； 要记住并常说出他人的名字； 让他人有优越感； 自己保持快乐开朗； 替他人解决问题； 利用小赠品赢得他人
8、的好感。,最大的障碍是思维定式 我们的父母和对我们的生活有影响的人们以及我们自身的生活经历共同形成了我们的信仰.思维方式.心理定势.以及看待世界的方式。,一、克服沟通的障碍,仁者见仁，智者见智,妨碍人们学习的最大障碍，并不是未知的 东西，而是已知的东西。 （法）贝尔纳,解读下面一个寓言,两只蜗牛刚刚过了桥，突然听见背后一声巨响。它们回过头一看，只见桥已坍塌。 “啊呀！我们险些送命。” “一点也不错，幸亏我们爬得快。”,心智模式,人们在成长的过程中受环境、教育、经历的影响，而逐渐形成的一套思维、行为的模式。,心智障碍一：先入为主心智障碍二：自我感觉心智障碍三：曾似相识心智障碍四：放大局部心智障碍
9、五：相信经验心智智障六：忽视潜像心智障碍七：干扰所致心智障碍八：捕风捉影心智障碍九：互相埋怨,克服彼此间的不协调,因为人是有差异的，这些差异在交流中都会形成障碍。 认识障碍会帮助我们克服它们，我们可以通过询问，变化信息，调整我们的语速和音量来获得理解。,将心比心，理解万岁！,处境控制及运用自己的影响力,有一些人，无论外界环境如何变化，他们总是寻找事物光明的一面，使自己保持一种积极向上的心态。这就是处境控制。谁能做到，谁就能控制自己的思想和行为，或许还会影响他人也这样做。,求同存异，各取所需,自然赋予我们人类一张嘴， 两只耳朵。也就是让我们多听少说。 -苏格拉底,40%倾听 9%书写 16%阅读
10、 35%交谈,善听才能善言,二、倾听,故事,最有价值小金人,1.倾听的重要性,倾听可获取重要的信息 倾听可掩盖自身弱点 善听才能善言 倾听能激发对方谈话欲 倾听能发现说服对方的关键 倾听可使您获得友谊和信任,打断别人的说话 经常改变话题 抑制不住个人的偏见 生对方的气 不理解对方 评论讲话人而不讲话人所发表的意见 贬低讲话人 在头脑中预选完成讲话人的语句 只注意听事实，不注意讲话人的感情 在对方还在说话时就想如何进行回答,反省自己是否有以下不良习惯,使用情绪化的言辞 急于下结论 不要求对方阐明不明确之处 显得不耐心 思想开小差 注意力分散 假装注意力很集中 回避眼神交流 双眉紧蹙 神情茫然，姿
11、势僵硬 不停地抬腕看表等,2、有效倾 听 的 原 则,适应讲话者风格,3. 倾听的对象、种类与层次,对象：内部与外部 种类：主动倾听与被动倾听 层次：,听而不闻 假装聆听 选择性的聆听专注的聆听 设身处地的倾听,不做任何努力去聆听 做出假像聆听 只听你感兴趣的内容 认真地聆听讲话，同时与自己的亲身经历做比较 用心和脑来倾听并做出反映，以理解讲话的内容、目的和情感,4. 倾听的障碍,（1）对谈话的重视程度不够 （2）物理原因 （3）偏见,（4） 障碍源,环境障碍 倾听者障碍 -用心不专 -急于发言 -排斥异议 -心理定势 -厌倦 -消极的身体语言,(5) 克服倾听者障碍的方法,避免粗心大意导致的
12、沟通失误： 尽早先列出你要解决的问题。 在会谈接近尾声时，与对方核实一下你的理解是否正确，尤其是关于下一步该怎么做的安排。 对话结束后，记下关键要点，尤其是与最后期限或工作评价有关的内容。,避免误解导致的沟通失误：,不要自作主张地将认为不重要的信息忽略，最好与信息发出者核对一下，看看指令有无道理。 消除成见，克服思维定势的影响，客观地理解信息。 考虑对方的背景和经历。 简要复述一下他的内容，让对方有机会更正你理解错误之处。,5. 改进倾听,（1）提高倾听效果 A. 投 入 排除干扰 集中精力 采取开放式姿势 积极预期,B.理 解 听清全部信息，不要听到一半就心不在焉，更不要匆忙下结论。 整理出
13、关键点和细节，并加以回顾。 听出对方的感情色彩。 克服习惯性思维。 结合视觉辅助手段。 “倾听”对方的身体语言。,C. 记 忆, 重复听到的信息 认清说话的模式 采用某些记忆法 记笔记,D. 反 馈,反馈的特征与技巧 双向反馈的特征：语义明确 心灵相通 探究查询 技 巧：1. 努力树立自己的可信度2. 把握适宜的反馈时机 3. 注意传达反馈的方式,（2）积极聆听的技巧,倾听回应 提示问题 重复内容 归纳总结 表达感受 及时确认,（3）倾听的注意事项,忌东张西望 忌目光呆滞 忌与他人交谈 配合鼓励、欣赏插话,三、讲者无疆,1、倾诉的含义 是一种不受对方提出问题的方向、范围的制约，带有主观性的阐述
14、，是管理沟通中传达大量信息，沟通情感的一种方法。 也是基于己方的立场、观点、方案等，通过陈述来表达对各种问题的具体看法，以便让对方有所了解。,注意！,少说！ 多听！,智者善听，愚者善说,（1） 使用恰当的或富有情感色彩的语言 （2）专业化 （3）风格、角色和团体成员,倾诉的语言环境,（1）想好你要说什么 （2）你要怎样表达 （3）要明白你在与谁说话 （4）考虑变形信息 （5）使用语言要注意道德选择,如何进行倾诉,倾诉的技巧,从整体、大方向开始 主次分明、层次清晰 完整，无遗漏 KISS原则 以情感人，以理服人 一面说一面要确认对方是否理解 重复叙述有必要 发现错误要纠正,一个人说话大约平均12
15、5180字/ 分钟；可以听并了解600900字的意思,语言表达的三个基本要求,准确精炼 上口入耳 形象生动 （如“望梅止渴”） -比喻 -引用 -设问 -反问 -排比,有声语言的运用技巧,声音 重音 “我请你吃饺子” “我的猫坐在席子上” “我没说他偷了我的书” 吐字,也结合工作，你又有什么体会？,语气语调 爱的感情：“气徐声柔”，漫和感 憎的感情：“气促声硬”，挤压感 悲的感情：“气沉声缓”，迟滞感 喜的感情：“气满声高”，跳跃感 惧的感情：“气提声凝”，紧缩感 急的感情：“气短声促”，紧迫感 怒的感情：“气粗声重”，震动感 疑的感情：“气细声粘”，踌躇感,停顿 语法停顿 逻辑停顿 “下雨天留客天留人不留” 心理停顿 节奏（轻快型，持重型，高扬型，复合型）,2. 肢体语言的运用技巧,美国心理学家艾伯特. 梅比安研究发现,与人沟通时： （ 7 ） 你 在 说 什 么 （ 38 ） 你 是 怎 么 说 的 （ 55 ） 你 的 身 体 语 言,第一印象,我们永远没有第二次机会！,七秒钟！,（1） 姿态 （2） 面部表情 （3） 空间（空间、距离、领地） （4） 服饰和外表传达的状况,84,身 体 语 言 比 语 言 更 可 信,非言语语言的意义,肢体真的在说话,你能看出他们的立场吗？,3、演 讲,演讲过程,演讲是一个双向沟通过程,演讲的三要素：信息、
