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1、淘宝销售话术淘宝销售话术 淘宝客服接受客户咨询时要注意的要点： (1) 回复买家问题一定要及时，不能让客户久等； (2) 针对买家的问题，必须清晰的回答买家想要知道的信息； (3) 通过简单的交流，归纳出客户的类型，以及客户的需求； (4) 语气柔和，要体现出较强的亲和力，多用语气词，与客户拉近距离； (5) 如有“适当”机会，向客户推荐本店热销的关联商品，不让客户犹豫； (6) 立场对换 ： 客服应有保持良好的状态，不能冷嘲热讽，更不能对骂，买家处于不良状态， 客服应站在客户的角度尽量去帮助解决问题。 1 欢迎语欢迎语 一般客户会以三种形式来进行交流，或者是三种交叉使用： （1）单一的旺旺表
2、情（您好，在吗？） （2）宝贝链接（或者是问你那款什么颜色尺码有货吗。 ） 应对原则：快速回答，让客户了解到店铺的优惠的措施，以及一些隐含的信息 比方说： （1）单一的旺旺表情 亲，您好！我是客服*，有什么能帮到您的吗？我们店铺现在正在(店铺优 惠活动或者 YY 上新)，看中我们店铺哪款 YY 了？（如果刚好那天是节日那么你好改成* 快乐！） 店铺活动内容要意简言赅，重点是后面的问句，可以让客户感觉到客服的亲切和热情，也不 用等客户发问，主动出击。 （2）宝贝链接、图片（或者是问你哪款什么颜色尺码有货没有） 亲，这款是我们店铺的畅销热卖款*，深受广大客户的认可和喜爱的哦，您要 什么颜色和尺码的
3、呢？&亲，这款是我们店铺的热卖人气款*，您要的这个颜色尺码前段时 间断货的，最近刚刚到货的哦，您真有很有眼光撒。 （当然后面这句不能生搬硬套， 只适合于那些卖的不错，同一个客户第二次问道就要随机应变的） 欢迎语要点：营造热情，善意的开场气氛，简单的介绍本店的最新活动与动态。 2 询问颜色尺码询问颜色尺码 客户：链接+这款宝贝黑色有货吗？ 客服 ： 亲，我们的鞋子能拍下的就是有货的哦，选择不了的才是没有货的哦，运费模板也已 经设置好的， 您要的这款有货的哦， 您可以看下的哈， 有什么不明白的可以问我哦， 客户：掌柜，我平时都穿 42 码的，不知道你们家的要穿几码的呢？ 客服：亲，本店鞋子，除了在
4、详情页面有特殊备注的以外，其他都是标准的皮鞋尺码的哦， 您平时穿多大尺码的现在就买一样的码子就行的哦， 如果您平时穿的是那个鞋的话， 视自己 脚的宽肥情况而定，选择小 1 码的（然后附加一张尺码表截图）您可以看下的哦 3 介绍产品介绍产品 客户：是否是专柜正品 客服：亲，我们店铺的 YY 都是品牌直营的，每件商品的质量，售后都是有保障的， 客户：质量有保证的？ 客服 ：是的，亲，我们店铺的宝贝是品牌直营的，每款鞋子发出去都会有个“三包” 卡，而且我们是商城卖家，我们支持 7 天无理由退换货，您可以放心选购。 客户：色差不会很严重的吧？不会和看到的不一样的吧？我每次网购最担心的都是这个问 题。
5、客服：亲，每个人的电脑显示器以及浏览的时候的光亮度不同，不排除会存在着一 些微小的色差的可能性。 我们都是采取实物拍摄， 而且摄影师和设计师在作图的时候也都是 力求将图片的色彩调整到最接近实物的色彩， 如果您收到的鞋子后， 发现色差严重到让您无 法接受，您可以联系我们办理退换货的哦。如果担心邮费问题，您可以在拍下的时候勾选邮 费保险的，这样，您就不会因为退货损失邮费的哦所以您是没有后顾之忧的哈 客户：就是不知道这个颜色款式和别的衣服裤子搭配怎么样的了？ 客服 ： 亲，这个是黑色的哦，是百搭色的哈，当然商务皮鞋最好是搭配正装的哦，不过这款 的款式比较潮流，和一般的工作装，休闲装搭配都很不错的哈。
6、 4 还价还价 客户：这款鞋子还能优惠的吗？ 客服 ： 亲，我们是品牌直营的哦，价格都是很实惠的，基本都是出厂价的，有些还在做促销 亏本拉人气的哦，您这款我们已经打折在卖的，已经是最低优惠的哦。 客户：那你们店铺有什么活动的吗？ 客服：（根据店铺的实际活动，最差的情况就是没有活动） 客户：亲，你看你们店铺又没有活动，又能便宜点，每个消费者都有种购物心理的哦。 客服：恩，很能体会亲们的哦，我们也是资深的网购买家哈，这样吧，亲，满 200（根据实 际情况而定）给您包邮的吧（或者是满多少减多少，这个尺度要客服根据自己的尺度把握） 注意 ： 在商讨价格这个上面要正面的回答客户，不能优惠就是不能优惠，如
7、果有的优惠，一 次也要很艰难的“挤“一个优惠，而不能有包邮，又减价。这样会给客户一个直观的感受， 那就是这个已经是最低的优惠价格的了， 而不是一次能给降价又能包邮， 肯定没有到卖家的 底线。 5 发货问题发货问题 客户：亲，什么时候发货？ 客服 ： 亲，一般我们的鞋子在下午 2 点之后的订单就要明天发货的，所以您要及时的拍下付 款的哦，我们争取今天给您发出去，让您早日收到鞋子（发货量小的情况） 客户：亲，什么时候能发货的呢？ 客服：亲，因为发货量很大，我们的鞋子现在只能保证付款手 2-3 天内发货的哦，越早付 款越早发货的哦 客户：好的，这个款式颜色我还是很喜欢的呢，就是赶着穿，所以我要考虑下
8、。 客服：好的，亲，没有问题的哦，现在淘宝质量好的，卖的不错的基本上都是 3 天内发货 的哦。 注意 ： 这类问题的时候客户个购买倾向已经很大的了，如果客户拍下没有付款，我们可以用 这个理由去催促客服付款达成订单， 而有些客户存在一些疑虑， 那么我们可以给客户一个暗 示 ： 质量好的，卖的不错的，发货速度都和我们一样甚至比我们更差，从而在我们店铺下单。 当然次日如果发货了， 有时间的话还可以给客户发个旺旺消息带上一定的祝福语言， 表示货 已发出，请核实查收的。 6 确认下单，核对信息确认下单，核对信息 亲 您好 已经看到您的订单 请确认下收货地址：* 本公司默认发*快递，您那边可以收到吗？ 注
9、：如客户指定发哪家快递，需要在订单后面的旗帜中备注。 7 结束语结束语 ，感谢您的惠顾，敬请收藏本店，稍后会有更多精彩的宝贝上架，方便您查看哦！/ 为 了 感 谢 亲 的 光 顾 ， 我 们 将 额 外 赠 送 您 10 元 购 物 优 惠 券 ， 请 点 击 领 取 1182 您可在下次购物中使用。 另外，我们每天都有秒杀宝贝，都是聚划算宝贝，亲可以收藏我们店铺便于关注，谢谢！ 当然这个的话要以店铺的实际情况而论 8 其他问题其他问题 客户：亲，我的鞋子现在到哪里的呢？ 客服：亲 请稍等 我帮您查下（联系快递/查看物流跟踪情况根据实际情况而定） （1）货没有发出去：亲，您是昨天下午付款的哦，
10、我们是今天安排发货的哦，现在仓库 正在安排发货的哦，说不定现在已经到快递公司的仓库的，（如果因为个 人失误而没有发出去：亲，不好意思的，昨天我们仓库电路出现的了问题，昨天停 止发货一天的呢，今天连夜在敢发亲们的包裹的哦，请亲谅解的哦。一般出现这种 问题都应该提前和客户打招呼，问题就不会很大） （2）货发出去没有物流记录 ： 亲， 您的鞋子已经发出去的咯， *这个是物流单号的哦， 但是由于快递公司那边还没有来的及录单， 所以要晚一点您才能查到物流信息的哦， 请您耐心等待下的哦。 （3）货已经在路上 ： 亲， （物流信息截图）这个是物流信息哦，您很快就能收到鞋子的哦， 亲，您收到货之后一定会满意的哦。 9 售后问题售后问题 客户：亲，我们收到鞋子的了，但是和想象中的不一样哦，我想退货 客服 ： 好的，亲，没有问题的哦，您现在可以去淘宝发起退款要求的咯，等我们同意协议之 后， 在我们在给您寄过去的包裹中有一张售后卡的， 您按要求填下， 然后给我们寄回来的哦， 用快递的哦。到时候我们收到会立马给您办理退款的哦 当然这种客户是属于理智型的客户， 还以一种是火大型的， 在处理火大型客户的时候只要把 握住：态度端正，和气生财的 8 字方针就行，最多就是给他退款。
