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1、销售安全案例分析销售安全案例分析 一、 抢劫偷盗一、 抢劫偷盗 案例一： 一个男人进店，说要买黄金大项链，它试戴了一条 110 克的，又试了一条 120 克的，戴上后说要把两条项 链都戴上比较一下，看看哪条更好点。当营业员把项链给他比较时，该男子拿起项链就跑 分析： 此类事件一般出现在人员较少的时候， 一般 1-2 人作案， 抢劫商品以大克重黄金为主， 有部分试戴一件就跑， 大部分犯罪者携带凶器作案。 应对措施： 1、 给顾客试戴时，只能试戴一件，30 克以上不能同时拿出两件给顾客，以减少此类事件的发生损失。 2、 顾客试戴大克重的，尽量要求同事协助，有条件的门店安全员要在重点区域出现。 3、
2、 抢劫发生后，在保证自己人身安全的情况下应第一时间按动报警器，并迅速报警和上报公司。 案例二： 傍晚，一个男子带着口罩穿着雨披到店，趁人少不注意，拿起锤子等直接砸开柜台玻璃，抢走多件黄金大 项链，逃跑。 分析： 此类事件一般发生在中午或晚上就餐时段或遇到特殊天气，街上客流非常少的时候。 应对措施： 1、 人员较少时，对于多个外地顾客或穿着怪异不正常的顾客保持高度警惕，防范危险发生。 2、 抢劫发生时，在保证自己人身安全的情况下应第一时间按动报警器，并迅速报警和上报公司。 案例三： 黄金柜员工在接待顾客，员工给顾客试戴后，未及时关闭柜门，一个顾客直接把手伸进柜台，拿走了多根 项链。 分析： 这种
3、事件属于员工疏忽造成，完全可以避免。 应对措施： 1、 给顾客看饰品时一定要在拿出饰品后把柜门锁好； 2、 盗抢发生后，员工在保证自己人身安全的情况下应第一时间报案，并向上级反馈。 案例四： 几个顾客进入门店， 几个人围在一个柜台， 营业人员应接不暇， 一个顾客趁员工忙乱， 用万能钥匙打开柜门， 拿走饰品。 分析： 该类事件一般也发生在接待人员不足时，也有可能指示小孩子减少接待人员的戒备心，让孩子进入柜台行 窃。 应对措施： 1、 禁止顾客进入柜台内， 时刻注意柜台入口是否有顾客进入， 如有， 立刻要求离开， 发现有儿童进入柜台， 第一时间自己或叫同事把孩子抱出去。 （抱小孩时需收起首饰） 2
4、、 盗抢发生后，员工在保证自己人身安全的情况下应第一时间报案，并向上级反馈。 案例五： 一个西装革履的顾客进店，在黄金柜台反复挑选饰品，连续看了多件货品后，该顾客未购买就走了。走后， 发现货品少了一件。 分析：偷盗分子用一些外在包装体现自己有购买能力，且有明确的购买意向，趁接待人员麻痹大意的时候， 在试戴过程中，偷走。 应对措施： 1、 接待任何顾客时，都要把注意力放在货品上，展示不要超过 3 件，最好能够拿一件放一件，防止被人 趁机偷走。 2、 首饰顾问要熟悉柜台，柜台最好一卡一件。 3、 接待完需及时点数和增加点数频次，便于及早发现问题，发现后要第一时间报案并上报公司。 二、 调包二、 调
5、包 案例一：顾客已经第三次来店看克拉钻，之前还拍了照片，这次来看了半天又没买，第二天，店助发现该 钻石有些问题，经检测，发现钻石不是原来的钻石，而是一颗锆石。 分析： 该顾客在第一次看钻石时，已经记下了该钻石的款式和镶嵌方式，回家后仿制了一件，后面几次来看时， 寻找调包机会，一旦有机可趁，调包走人。这种事情也有可能发生在黄金、铂金等商品上。在这类事件上 有可能该犯罪人与其他人配合，在试戴过程中该顾客叫其他行人或顾客，干扰销售人员的视线，趁机调包。 应对措施： 1、 销售人员需要对自己的货品详细了解，了解商品特色，尤其是高价商品，在给顾客看完后仔细检查货 品是否与之前相同。 2、 销售人员在顾客
6、试戴时，需要时刻注意饰品，不能让饰品离开自己的视线。 3、 商品与标签不要分离，发现分离应及时处置，确保不会发生安全隐患。 4、 如出现此类事件，第一时间上报公司，由公司进行报案处置。 案例二： 一个顾客进店挑选金条，选中一条 100 克的，比较了多条以后，确定下来，然后拿出自己的银行存折，展 示上面的金额，问哪里有*银行？然后把金条盒子交给销售人员，开车去取款，等了很长时间，见顾客未 回来，销售人员打开金条盒子，发现金条已经不在了。 分析： 顾客在还金条盒时，已经将金条塞进自己手里或其他位置，一般用去银行或去车里拿钱等迷惑销售人员， 有些作案人员甚至还会丢下 100 元订金，说马上就拿这个。
7、趁机逃跑。 应对措施： 1、 顾客选中商品后，一定要检查商品是否完整，顾客没有交款之前，饰品不能脱离视线，有包装盒的， 一定要确认清楚。 2、 如出现此类事件，第一时间上报公司，并听从公司安排予以报案处理。 案例三： 一个顾客进店，拿出一个大黄金戒指想要换款，顾客不同意熔化。员工通过火烧验证后，为顾客挑选，顾 客也不愿意贴钱。挑选完毕，开完票后，顾客交到收银台，又反悔表示不想换了，拿回了旧金。员工反复 劝说，顾客犹豫了半天，同意换款。等顾客走后，发现该旧金有问题 分析： 顾客先拿出的旧金是真金，通过所有的验证过程，给员工留下是真货的印象。等待员工开完票，在付钱时 犹豫，甚至有些人会等到收银章盖
8、好时再装着犹豫，都是为了便于快速脱身。在犹豫的过程中，顾客拿回 先前的戒指，寻机在口袋里用一个事先准备的同样大小的假金进行了调包。因为票据已经全部完毕，稍微 不小心，作案人员快速逃离现场。 应对措施： 1、 旧金在操作过程中，只要脱离过销售人员的视线，就一定要进行重复的验金，避免在过程中导致调包 发生； 2、 旧金调换操作，销售接待人员是第一责任人，一定要亲自过问所有的步骤过程，发生任何问题都需自 己承担，所以务必要认真，不能因眼前的销售而忽视了货品安全。 3、 旧金在入库前一定要再次复秤，确保第一时间发现问题。 4、 如遇此类事件，第一时间上报公司，并听从公司安排予以报案处理。 三、 顺手牵
9、羊三、 顺手牵羊 一个顾客选购好饰品，到收银台付钱，一部分付现金，一部分刷卡，付完现金后，收银员已经把印章都盖 好了，忘了要求顾客刷卡，顾客拿走物品。下班对账后，发现漏收。 分析： 这类事件一般发生在销售较忙时，收银员在收款时未能认真核对，导致漏刷，少刷的情况。甚至可能收到 假币的情况。有些临时收钱的人员对 POS 机操作不熟练，导致刷卡时少按两个零的情形。这些都是可以避 免的。 措施： 1、 所有的销售凭证，员工开单时要养成让顾客留下联系方式的习惯，便于发生问题时，可以第一时间联 系到顾客； 2、 发现问题后，要第一时间上报公司，确定自行无法追回时，及时报案。 四、 总结四、 总结 总之，员工在日常销售中，一定要养成良好的安全习惯，跟踪服务是能够有效杜绝相关事件发生的。同时， 大克重和高价的饰品销售时，请求同事协助。销售过程中，对于发现非正常情形的，应尽量不要拿出饰品。 拿出饰品后，要注意及时关闭柜门，饰品不要脱离自己的视线，展示饰品最好是拿一件放一件，杜绝销售 中的安全隐患。安全重于泰山。
