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1、有观念认为物业的品质管理工作就是得罪人的差事， 从情商 角度看是砍断自己的人脉链，是剥夺自己的生存空间。我觉得这 项工作重在认识其内涵，简单说，开展此项工作在于一是对问题 引导分析，认同问题存在；二是对问题指导，制定改正措施；三 是对问题督促，跟踪落实；四是循序渐进。让其明白这项工作目 的是协助他更好的完成工作，使其支持配合工作开展。 物业管理企业的一事一物皆品质，一举一动皆服务，服务品 质是物业管理企业的关键。 品质管理提出的要求或标准成为贯穿 整个服务过程的主轴，是物业管理服务过程的方法和手段，品质 管理方法有很多种，最根本的是建立物业管理企业的品质文化。 一、领导作用 品质文化方面的建立
2、，在于领导的重视与支持。没有领导的 倾情支持和身体力行，品质文化将是空洞的或不能持续的。领导 的品质意识是物业管理企业品质文化的核心。 这里所说的领导不 单指物业管理企业的总经理们， 而是指包括总经理们的中层领导 层集体。因为，高层领导指方向，中层领导带队走。可见最高管 理者对推动企业实施质量管理的重要性。 最高管理者建立组织统 一的方向和宗旨后，还应创建和维护一种内部氛围，使员工能够 合力完成组织的目标。 二、品质文化 品质管理工作的开展，在于建立适合本企业的品质文化。别 人的品质管理制度拿来就用是不适合你的， 根据公司楼盘工作内 容的重点和要求，把能量化的量化、不能量化的细化、不能细化 的
3、简单化、制度流程化。品质工作犹如剥笋子，需要层层展开。 如：制定“两级培训、两级巡检、两级考核”为核心的品质文化， 建立一级公司级品质管理流程和二级管理处级品质管理流程， 推 行物业管理处月工作计划与总结模板式管理、 日工作流程看板管 理、值班经理制度等辅助品质管理工作。 三、重在执行 品质管理工作的执行，在于上下两级配合得当。不是品质部 经理一人就可以抓好企业的品质文化， 开展公司现场抽检和管理 处现场自查自检相结合的形式。 让全员参与自查自检是自我纠偏 的过程，现场抽检把督和导两方面同时结合，而不是单一的挑毛 病、使用权力惩罚、打击报复，而是设身处地帮助或引导，指导 发现问题的方法、引导分
4、析问题、提出处理问题建议、制定改正 措施。 品质管理中，如果不注重开展工作的方法和技巧，导致员工 与主管、主管与主任、主任与品质部的互相抵制，相互不理解， 让这项工作无法开展或只能断断续续开展，形成了负面的壁垒， 更无法达到品质管理中有效的“PDCA”循环流程。现场抽检不仅 要发现问题，更主要是培养团队的自我管控能力，其中沟通是相 互支持的基点， 这里的沟通分为向上级的沟通和向下级的沟通两 方面，让上下整合，方向一致，铸成人的理解配合，事的分析纠 错，推动整个工作及时有效运行。 四、严抓细节 品质管理工作的过程， 在于严格要求细节。 服务是一个过程， 过程的结束以体现服务的完成，对过程的每一环
5、节提出要求，在 这个过程中，每一个步骤的细节变化都能体现品质的高低。特别 是正确处理好交叉部分及边角部位。重要求重细节是提高的关 键，物业服务动态的自审自查，也成为更精细服务的课题。 五、持续循环 品质管理的进步， 在于过程持续运行。 不是一次就改正完了， 需要每次制定改正措施，每次循序渐进提升。管理中的 PDCA 基 础管理者、责任者是值班经理。安排、要求、计划、落实、检查、 总结循环。统计分析方案为排列图、因果分析法、对策表方法、 分层法、相关图法、统计分析表方法、直方图方法。管理中不断 发现问题设立合理的范围值，在值范围内为正常纠偏，超出许多 为严重纠偏。由此看出，每次发现问题的量和度可
6、确定是否在正 常值范围，比较范围值的高低决定纠偏问题的严重性。服务品质 的提高不可能一蹴而就，需要不断地改进，持续的努力，不断将 服务品质提升到一个新平台，坚持“持续改进”的工作作风也就成 为必然，更重要的是每过一段时间要对工作整理调整，更新循序 渐进达到提升品质文化的目的。 六、有效激励 品质管理的持续，在于激励的有效运用。热情询问、跑动式 的忙活中，每个物业人向业主传达精神主动、积极的一面。设立 公开荣誉栏、看板管理、每月通报表扬与业主的表彰形成对比， 月度优秀员工、季度服务明星、年度先进个人正激励与负激励对 比。佩戴优秀员工牌、发证书等等这些激励措施。让优秀员工从 物质和精神上得到管理处级、公司级认同，让员工始终保有积极 而富有责任感的心态，面对不到位的服务时主动整改。认识分析 问题，决心更正问题，提前预防问题，达到进步为目的。 通过战略导向下的精细化管理，不断强化品质，以培训作为 企业持续发展的动力，扩大品牌影响力，营造以德为美，同心同 行的企业氛围，确保企业战略、管理、品质一体化发展。正是这 种“和而不同”的企业发展哲学观，使整个物业管理行业管理和服 务品质不断得到提升， 能促使全行业管理和服务品质不断得到提 升，营造出和谐竞争的市场态势，物业管理行业品质管理乃企业 发展的“起死回身之术”。
