学管师标准工作流程-修订编选

《学管师标准工作流程-修订编选》由会员分享，可在线阅读，更多相关《学管师标准工作流程-修订编选（18页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。

1、教育 2014 年班主任标准化工作流程教育 2014 年班主任标准化工作流程 第一部分：咨询签单到首次课结束第一部分：咨询签单到首次课结束 流程一：接档建档流程一：接档建档 咨询签单向教务提交排课申请表行政分配相应的班主任接档咨询签单向教务提交排课申请表行政分配相应的班主任接档 一、接收接档指令一、接收接档指令 1、咨询师签约后会在 PPTS 系统上提交“接档申请” 。 2、行政主管查看后分配给适合的班主任。 二、接收电子档案二、接收电子档案 1、班主任每日上班后，第一件事是要进入 PPTS 系统“学管部班主任组学员管理任务 接收”页面，查看是否有新签约的学员。若有，点接收，学生的电子档案便自

2、动到了“我的学 员”栏目里。 2、接收档案后，班主任认真查看该学生资料 ： 性别、年龄、年级、性格、学习成绩、辅导科目、 签约课时、咨询报告等，掌握学生的全部情况。 3、如果应该由咨询师填写的资料不完整，如学生的生日、家庭地址等，或有错误，要提醒咨 询师完善与修改。其他自行添加调整。如果后期学生的档案依然不完整或有错误的，班主任要 负有责任。 4、班主任要点击学员联系方式后面的“是” ，进行确认。此步骤只能由学管操作，也只有在操 作此步骤后，后期客服方能打印学生的联系方式。 5、如果对学生的资料尚有疑问的，要主动找咨询师沟通交流。尤其对咨询师的承诺，如果觉 得超出后期人员的服务能力，要及早跟咨

3、询师沟通，由咨询师向家长协调。如果接收学生后， 对承诺的服务没有表示异议，则表明认可。 三、接收纸质档案三、接收纸质档案 1、 班主任拿到排课申请表后， 首先要建立学生档案， 全面的掌握学生的信息。 学生的纸质档案， 应由咨询师整理后装进档案袋里，袋上写明签约日期、姓名、年级、学校、辅导科目和编号， 签单后两个工作日内交给咨询部主管审核签字后，交接给班主任。班主任需要提前提供给教师 备课使用。 2、班主任在接收后，要认真检查相关文件是否齐全，没有提交的要让咨询师在交接清单里标 明提交时间。 3、班主任在接档的同时，要和咨询师就以下事项进行全面沟通： （1）学生学习清况、学校表现、教育历史、过往

4、辅导经历及亲子关系等 （2）学生辅导内容、课时总数、缴费情况、师资选派标准、咨询中出现的问题等。 （3）根据学生现有情况，初步分析学生目前学习成绩、学习状态及存在问题、形成原因。 （4）审核咨询师签订的合同，深入了解咨询师对家长的承诺以及学习效果的保证。如果觉得 超出后期人员的服务能力，要立即跟咨询师沟通，避免后续问题，由咨询师与家长协调。如果 接收学生后，对承诺的服务没有表示异议，则表明认可。 （5）核算学费是否正确、如有误要及时通知咨询师。 （6）核对开课日期、开课时间；核查签约课时、结课日期是否在合同期内，尤其初四、高三 的学生课时是否能正常消耗完。如有疑义及时与咨询师沟通。 （7）记录

5、学生辅导学科的原始成绩、关注学生未辅导的其他学科成绩，后期可引导扩科。 4、班主任应就档案袋中的全部情况进行综合分析，并将学员性格、学习习惯、学习漏洞等方 面内容熟记于心。根据上述情况，准备相关资料（如学生学习习惯的成因、学校课程进度、学 习中常遇到的重点和难点等） ，为第一次和家长沟通打下良好基础。 5、班主任要在后期对档案袋的内容不断完善。班主任对档案的保管负有责任。 附件：VIP 学生纸质档案里的文件包括： 1.咨询师建档初期应填写表单：咨询师建档初期应填写表单： （1）辅导协议复印件 （2） 学生情况登记表：其中主要是收费与课时计划确认，包含学生的课时量、课时标准、 优惠赠送等，由咨询

6、师填写交给校区校长审核并签字后，一份由行政保存，一份存档； 学生基本信息：姓名、性别、学校、年级、学习情况（现在学习水平、平时在校排名） 、 所报科目、学习中遇到的瓶颈、性格特点、爱好、习惯、学习态度积极性（主动/被动） ，学生 学习存在的问题、辅导中的注意事项、知识方面的掌握程度（零基础/基础/中等/提高） 。学科 知识遗漏点及学生特点、要求是否填写全面。学生特殊民族问题：如回族，订餐需要注意。 家长方面：对学生的关注度，有无时间能力督促学生，在家里谁在管孩子的学习，家长 的性格特点，要求期望（希望通过学习改善那些方面） ，期望度是不是很高，是否好沟通，家 长较重视哪些方面？对老师的要求要特

7、别关注、 学生及家长是否有特殊要求， 如要求一线教师、 男老师、年轻教师等。家长对分数及学习效果的期望。 家长及学生本人联系电话。 （3） 个性化教学辅导初期方案：是由咨询师根据与家长和学生的咨询交流情况做出的初步 辅导方案，不交给家长，主要是给学管和教师参考使用； （4） 排课申请单：接到排课申请单之后一定要询问咨询师是否已交全款。如未交全款，学 管师一定要和咨询师沟通好，以免说辞与咨询师不一致影响咨询师补余款。 （5）学生最近一次正规考试各学科试卷： 全日制学员入学测试试卷（要有分数和试卷分析） ； 考试试卷及试卷分析（入学最近一次、每次月考、期中、期末大考；模拟考试） 咨询师签单时一定要

8、拿到学生的原始成绩，以便后期计算提高分数。最好有试卷，可以让老 师更明确的分析出学生的学习情况。最好要全科试卷，方面之后的扩科。 （6）全部缴费凭证复印件 （7）学员交接表 四、排课四、排课 1、 排课要考虑的因素要复杂的多， 不仅要考虑到学生的学科、 学段， 还要考虑到学生的类型 （升 学冲刺型，单科补习型，基础太差型，学习态度不当型，非智力因素型）更要考虑学生的性格 差异（活泼开朗型、安静型、相对封闭型）甚至还要考虑家长、学生的一些特殊要求 2、班主任在接档两天内排好课（特殊情况，也可延后但不能影响上课） 。 3、若学生、教师有一人未到而延误课程，按以下规定处理： （1）如果学生未到，老师

9、到了，那么学生的课时直接扣除，教师工资照发。 （2）如果学生到了，老师未到，那么任课老师在原有课时的基础上免费给学生上一次课。 相关表格附件：教室安排表、教师安排表、班级安排表、学生安排表、教师职责。 注意：上课时间表一式四份：教师、学生/家长、学管、存档。 4、提前统计教室是否够用，尤其周六周日做好安排工作、避免无教室上课情况出现，对环境 特别要求的学生和家长要特别注意。 流程二：第一次课流程二：第一次课 咨询签单向教务提交排课申请表行政分配相应的班主任接档 一、第一次课前通知一、第一次课前通知 1、排课后，班主任负责有效通知家长和教师。 2、新学员由咨询师通知家长，但学管上课前需要提醒咨询

10、师跟家长确定上课时间，提前 20 分 钟到校。 询问咨询师是学生自己来上课， 还是家长跟学生一起来， 做好接待准备和时间安排 （准 备好名片和工作本做好记录） ，再次熟悉学生情况确保跟家长沟通顺畅。上课前一天咨询师再 次有效通知家长，学生的上课时间、上课地点、所上科目。 3、上课前再次通知老师上课时间、地点。开课前一天跟老师通过短信或飞信联系再次确定学 生姓名、上课时间、地点、给学生准备的作业，提醒老师尽量提前到校区，请老师收到回复。 不回复者电话通知。 4、将上课通知情况及时录入到 PPTS 回访日志。 二、第一次课前与任课教师有效交流二、第一次课前与任课教师有效交流 1、班主任负责在新生上

11、课前 48 小时，与各学科任课教师进行有效沟通和建议，给教师留出充 分备课的时间。专职面对面交流，兼职电话沟通。班主任把学生的重要信息再通过短信形式告 知老师、并要求教师上课前在课前交流记录表上签字。 2、上课前将学员情况登记表 、 学习情况个性化诊断分析报告 、 学生试卷复印件 、 初 期辅导方案交给授课老师。 3、与教师课前交流具体内容包括： 学生基本信息：姓名、性别、学校、年级； 学生学习情况：最近一次考试各学科成绩、班级排名、学校进度、学生自测程度、考试试卷 及练习册、学习特征、导致成绩不好的原因、辅导要点、辅导周期、辅导目标； 学生兴趣爱好：找到跟学生的共同之处，让学生喜欢老师，拉近

12、距离； 学生家庭情况：是否有单亲或其他特殊情况需要特别注意； 学生补习目的：提高成绩、养成习惯、培养能力、家长倾诉等； 学生特殊癖好：如洁癖等； 另外，需要教师注意的内容有： 第一次上课的内容：两手准备，不要单看提供的成绩，要做好学生实际水平要高于或低于提 供信息的水平的准备； 课上习题的准备：全方位的，还是要做好学生实际水平要高于或低于提供信息的水平，准备 多份； 课后作业的布置：XXLOGO，题量的多少，难度适中（不要回家之后都不会做） ； 提醒教师注意的问题：不能透漏自己的所在学校信息，年龄要注意保密，注意保管好个人的 身份证件，学生证件等物品。(具体参照 VIP 教师准则） 提醒老师提

13、前 10 分钟到校区。 三、第一次课前接待三、第一次课前接待 1、班主任必须亲自负责学生的第一次上课的接待工作，自我介绍：我是 XX 的班主任，今后 孩子在 XX 的学习跟踪管理工作主要由我负责。 并做好与学生的沟通， 建立良好的感情， 将 XX 的制度给学生做简单的介绍，方便学生尽快熟悉陌生的环境，并将学生亲自介绍给授课教师， 如果有家长一块儿做简单的交流，时间不要过长以免影响学生的正常上课时间，准时引领学生 上课。 2、安排学生上课后要做好家长的接待工作，根据时间做进一步的安排， “陪读教室管理制度” 、 “爱护公共设施条例” 、 “学员的请假调课制度”告知给学生和家长。在学生第一次上课的

14、时候 就要将所有的管理条例等制度告诉家长和学生，以免后期出现不必要的麻烦。 3、深度了解学生的目前学习状态（学校、家庭）以及学生的性格特点。 4、学生在家里学习谁负责监督管理。 （不要跟孩子的爸爸沟通了很久之后发现爸爸根本不管学 习，每次都是把情况转述给妈妈。或者根本不转述，后期孩子的学习无人知晓引起孩子妈妈的 投诉） 。 5、给家长名片、跟家长交换手机号码。方便跟家长随时交流沟通。 （最好留两个电话，方便临 时通知事情）并给家长做铺垫可能因为工作比较繁忙没有接通电话，但会第一时间给家长回电 话。并询问家长什么时间方便接听电话沟通学生的学习情况。 （是中午还是晚上，有的家长工 作比较繁忙，如果

15、没提前做好时间的沟通会引起家长的不满） 。 6、每周给家长挂回访电话 2 次左右，至少 1 次，全日制学生和问题突出的学生回访要频繁， 让家长了解学生在 XX 教育的学习情况，教师的教学进度。出现的一些问题，需要家长配合解 决的。三次课之后根据老师和家长的时间召开家长会、四次课之后会有相应的测试。(涉及到 次数的问题，班主任要自己进行掌握、协调) 7、告知家长我们的工作时间是倒班。如果我们休息的时候会把学生的学习情况交接给其他的 班主任，请家长放心，强调我们是一个团队。如果学生来校区自习请家长提前告知班主任提前 做好安排。 8、针对家长询问的问题给出答案。 （班主任最好主动沟通，一定要控制每次

16、沟通的时间，态度 要谦和。 ） 9、第一次课前接待程序： （1）课前准备：教学用具，资料的准备，教室卫生、环境的检查，设别的开启等 （2）引导学生、任课老师进入教室 （3）禁止让家长听课，因为一来会影响教室秩序，二来会影响学生的听课情绪 （4）组织听课、评课、考勤、测试及相关表格填写 （5）课后交流、反馈 （6）相关表格附件：教学登记册、反馈册、测试试题、教案设计表 四、第一次课上监督四、第一次课上监督 1、学生第一次上课时，学习管理师要全程跟踪，及时掌握学生的学习状态和上课互动情况。 尽量不要家长听课。 2、依照班主任观察的实际情况进行调整，如果明显感觉上课质量不高，可以上课半小时后， 安排学生休息一下，询问一下学生对教师的任课情况是否满意，如有问题可以及时督促教师更 改教学计划促进第一次课的成功。 五、第一次课后回访五、第一次课后回访 1、第一次课后回访的目的及重要性：了解客户的满意度，及时做好调整，第一次课后的回访 非常重要，关系着退单的可能性及后期管理的稳定性，学管要充分重视。 回访的对象及顺序：学生、教师、家长。