《企业服务能力指标-修订编选》由会员分享，可在线阅读，更多相关《企业服务能力指标-修订编选（16页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、 广州友智电气技术有限公司 企业企业服务服务能力指标能力指标 广州友智电气技术有限公司广州友智电气技术有限公司 SE Technology limited.GZ (SET) 目录目录 一、服务网点建设 . 1 二、服务响应及时性 . 2 1、公司服务联系方式 . 2 2、企业服务手册. 3 3、企业服务承诺及实施细则 . 7 4、企业售后服务流程 . 9 5、服务记录单. 10 三、售后服务人员名册 . 14 1 一一、服务网点建设服务网点建设 1、本公司本部地址在广州，并在深圳、佛山、东莞、贵阳等地设立长期驻点服务。 服务地区 负责人 姓名 职务 电话 驻点 人数 地址 备品备件 广州服务
2、中心 刘毅坚 工程主管 13533860285 10 广东省广州市海珠区新港西路 3 号 传感器 1000 只，LS 子站 100 个，站端服务器 30 台。 深圳服务 中心 甘路 工程师 15818191097 3 广东省深圳市罗湖区太宁路216号七栋 传感器 10 只，LS 子站 1 个。 佛山服务 中心 欧阳建军 工程师 13392206656 2 广东省佛山市禅城区同季路 19 号 传感器 20 只，LS 子站 2 个。 东莞服务 中心 钟永亮 工程师 13424051024 2 广东省东莞市东城区东宝路 117 号 传感器 2 只。 贵州服务 中心 刘曦 工程师 1398433834
3、7 3 贵州省贵阳市云岩区兴贵路 87 号 传感器 50 只，LS 子站 2 个， 站端服务器 1 台。 2 二二、服务响应及时服务响应及时性 1、公司服务联系方式公司服务联系方式 本公司提供本公司提供 24 小时服务热线小时服务热线，能即时响应客户要求能即时响应客户要求，工作人员能工作人员能在在 1010 小时内小时内 抵达现场抵达现场。 工作日服务热线： （服务时间为周一至周五 9：0018：00） 热线一：020 89091107 热线二：020 34061850 全天 24 小时服务热线： （24 小时开通，不分工作日和节假日） 刘毅坚（工程师） ：13533860285 李剑峰（工程
4、师） ：13928733293 3 2、企业服务手册企业服务手册 SET 公司售后服务规程（细则） 2.12.1 目的目的 规范服务，确保售后服务质量，增强顾客满意度。 2.22.2 宗旨宗旨 客户至上，诚心诚意，用心服务，专心致志，始终如一 2.32.3适用范围适用范围 适用于本公司的售后服务 2.42.4职责职责 市场部：负责制定本规范，并组织具体实施。 技术部：负责按本规范的规定进行系统升级和维护工作。 2.52.5 服务工作程序服务工作程序 2.5.1 维修精神及维护人员工作态度 2.5.1.1 维修精神 维护人员宛如站在舞台上的演员,优质服务是留给用户良好印象的重要因 素之一。因此，
5、只有在维修过程中具有充足的信心、良好的形象、熟练技术，才 能赢得更多用户的认可。维护人员是公司的窗口，可以满足各种客户(厂家、商 场、用户)不同的需要；也可以通过直接的技术服务进行业务宣传。顾客对公司 的了解仅从维护人员的一举一动来判断， 即当事专业维护人员起着一叶障目的作 用。维护人员作为公司的形象代表,同时也是公司与用户间沟通的桥梁与纽带。 因此，维护人员服务的好坏关系到公司的整体形象，即公司的每一位维护人员都 要“以高效、高质量感动用户”来赢得用户的信赖。 维护人员除必须具备相关技术知识之外,还应该： A、继续学习，进一步提高技术水平，严格遵守市场部的各项规章制度。 B、树立自信心， 在
6、顾客面前表现自如,对顾客的某些不合理要求能够以乐观态度 拒绝而不失大雅。 2.5.1.2 维护人员工作态度 A、懂的技术问题应与同事互相探讨,交流技术经验。 B、知道技术问题判断错误时应及时请教同事并改正。 C、有空闲时间应经常查阅与自己有关的技术书籍。 4 D、 在升级/维修时不能乱丢工具、 配件等， 每次维修完毕应将一切物品放回原处。 E、对所分配的工作要及时完成和反馈。 F、购买材料、配件的金额应如实上报，发现虚报,以一罚十,并记大过。 G、对待用户应该热情招待。 H、作为公司一员应多方面为公司节省费用,不滥用与业务无关的电话,不浪费水 电,不擅自挪用办公用 品和机器。 2.5.2 维护
7、人员的素质及技术水平 2.5.2.1 维护人员的素质 A、加强与用户的沟通。建立与用户的良好界面，维护服务之前应充分与用户沟 通，问清楚故障现象，了解用户隐性需求，做到全面地解决客户所需。 B、现场解决问题的能力。应善于快速有效地解决现场碰到的问题，独立地处理 特殊有一定难度的问题。 C、对行业用户，根据不同的服务对象，选派相应素质全面的服务维护人员，并 锁定同一服务维护人员对应相应的行业用户。 2.5.2.2 维护人员的技术水平 A、掌握最新技术发展动态。 B、应充分了解所服务行业所用全线产品，硬件配套环境，软件使用环境。 C、应全面熟悉所用机型的性能，常见故障的排除，随机软件的使用。 D、
8、应熟悉对应行业应用软件的使用，以提高解决问题的效率。 E、应积极主动学习基本制度，规范，岗位职责，考核手册，各种技术资料，全 面提高技术服务水准。 F、应不断学习提高自身的专业知识应用水平，尤其是最新知识。 G、对员工进行学历深造，并已考取各类技术职称、专业认证或文凭等证书者， 则按公司有关奖励办法予以奖励。 2.5.3 上门服务规范 2.5.3.1 目标：解决客户所需，不断优化及升级系统，保证设备长久，正 常运行。 2.5.3.2 必做事项 A、上门准时。 B、及时与用户联系。 5 C、衣着整齐，统一服装。 D、维修完毕后要清理现场及机器。 E、填写维护工作记录单，给保修联，让用户意见及签字
9、确认。 2.5.3.3 服务过程参考规范 A、仪表 a、统一穿工作服（冬服或夏服） ，统一佩带胸卡。 b、服务人员不允留长发，更不允又脏又乱。 c、不留长指甲，不留小胡子，保持脸面整洁，容光焕发。 d、保持手脚清洁。 B、语言(规范、文明) a、注意说话音调，温和谦恭，面部表情要诚恳(对用户态度友善、和蔼)。 b、见到用户要问好，自我介绍，文明沟通。 c、不说有损企业形象的话。 d、避免粗俗的语言。 C、行为 a、接到工作单后要及时与用户联系约好上门时间，并准时上门服务。 b、上门服务时，要主动自我介绍。 c、动手操作前，应仔细检察故障原因，对于需要换的配件及可能更换的，应事 先向用户说明原因
10、及配件价格，并向用户报价，征求客户意见，经同意后， 才方可动手工作，严格按照收费标准收费。 d、使用用户东西要给予爱护。 e、服务中如有必要多与用户进行技术交流。 f、升级/维修(安装)完毕后,要对用户表示感谢“谢谢您们！” g、反修服务要及时要对用户表示歉意：“对不起,给您添麻烦了。” h、升级/维修(安装)完毕应认真调试机器， 使用户满意为止， 注意贴标， 送名片， 工作单签名留第二联系作为保修联给用户，向用户解释它们的作用。 i、对于新机若有大故障，应当化小问题向用户解释，然后回公司与主管商量对 策再作决定。 j、因技术等原因维修不好的机器， 应转交给其它有能力修好的同事或大家会诊； 或
11、与主管商量后再作处理，要认真负责到底进行交接联系，不充推诿。 k、用户约定上门时间，要给用户明确的时间，在规定的时间内到达现场，若不 6 能按时到达，及时电话通各客户。 l、维修过程中若零件可维修正常使用的，一般修理零件，不更换新件。 2.5.3.4 用户技术服务承诺 三到位： 服务后清理现场到位。 服务后通电试机演示到位。 服务后向用户讲解使用知识到位。 2.5.3.5 上门维护制度规范 自觉接受用户的监督和检验，认真听取用户的批评和建议，不断改进我们的 服务质量。 维护人员不得收受用户“一针一线”，不得向用户索取“一针一线”。 维护人员必须做到穿着整洁、谦虚有礼、热诚耐心、技术熟练，排除故
12、障快 而准。 在升级/维修过程中要严格遵守有关规章制度和操作程序，保证维修质量，将 风险降至最低。 会见客户前应主动，尽可能了解工程项目的具体内容及情况。 上门服务应主动出示相关证件（胸卡、工作证或名片） 。 维护工作，特别是上门服务应做好同客户的沟通工作。 主动问好，互换名片（或登记留下联系人、联系电话） 。 升级/故障解决之后，应尽量向客户解释清楚并让客户进行校核、试用，确认无 问题后才能离开。 若需将客户设备送至公司或其它维护处检测、维护。则要经得客户同意并留 下书面手续可将设备搬离客户处。 2.2.6 6 记录记录 服务记录单（见附件） 7 3、企业服务承诺及实施细则企业服务承诺及实施
13、细则 售后服务的承诺书和实施细则 1）本公司对所供设备在投运后提供不少于 24 个月的质量“三包” （包修、包换、 包退）保证，监测系统主要设备部件免费保修不少于五年，承诺所供设备的寿命 不少于 5 年，保修期内我方将免费维修和更换属质量原因造成的零部件损坏。如 设备在使用中出现质量问题，本公司在接到通知后在即时响应，并指派维修专员 在 10 小时内到达现场并开始维修，必要时免费提供备用设备。不论事故责任如 何，我公司奉行以排除故障、保证系统设备运行为优先原则，努力使损失降到最 低限度，确保用户的切身利益。 2）本公司所供设备一年内有问题包换，叁年质保，终身维护。在质保期内发生 任何非人为损坏
14、的质量事故，我方负责免费更换。质保期外的服务我方按成本价 收取费用； 3）每年定期对局部放电长期在线监测装置进行校验及系统监控分析软件维护， 以确保数据的可靠性。 4） 有关设备在其它地方使用过程中出现的质量问题, 本公司将及时告知,并采取 相应措施免费解决。 5）本公司免费进行设备安装调试，提供技术服务。对于本公司的技术信息，如 招标单位需要学习了解，本公司将全力配合 6）本公司会跟用户成立技术联络会，会针对局放相关信息进行交流讨论。 7）本公司将用户提供免费集中培训，必要时进行现场试验指导。 8）本公司将为本设备提供永久免费软件升级服务。 9）本公司会按照用户要求，及时发货，按时到货。同时也会按照现场进度情况， 8 完成调试验收工作。 10）本公司定期安排专业技术人员每个季度做一次用户回访调查，及时与用户沟 通联系，掌握设备的运行状况并根据用户要求及时改进。 11）因本公司提供的设备为自主研发生产的，可长期为招标单位提供备件采购及 供应服务。系统设备终身维修。 9 4、企业企业售后服务流程售后服务流程 SET 局放在线监测系统售后服务流程局放在线监测系统售后服务流程 用用 户户 系系 统统 服服 务务 中中 心心 技技 术术 服服 务务 部部 硬硬 件件 工
