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1、.,1,广州本田,客户投诉处理方法及技巧,.,2,利用正面态度处理投诉不回避 掌握处理顾客投诉的技巧。 预防顾客投诉的产生。 确保处理顾客投诉的过程符合东风标致的标准。 掌握投诉的十项重点进行整理分析,课程目的,.,3,顾客忠诚度 以正面的态度对待顾客的投诉 处理投诉的手法 处理投诉流程 案例分析,课程内容,.,4,Q：客户服务过程中出现客户投诉是好事,还是坏事?,Q：什么是顾客忠诚度？,Q：对A/S而言，服务品质的意义为何？,.,5,品质的概念,实质品质产品品质 思想品质服务品质,.,6,总体服务品质,.,7,可靠 反应 能力 接近 礼貌,创造高满意度的服务品质的决定因素,沟通 信任 安全
2、了解 有形,.,8,顾客流失的原因,1% 自然死亡 3% 搬迁 4% 自然流失 5% 朋友的意见 9% 在其它地方找到更便宜的货品 10% 投诉长期得不到解决 68% 应对顾客的方法与他们的需求无关,.,9,让顾客产生不满意感觉的主要原因,不被尊重 不平等待遇 被骗的感觉 心理不平衡,.,10,见到怒气冲冲的顾客，你会兴奋吗？,利用正面态度处理投诉不回避,.,11,你的服务、设备或你的部门遭到投诉，你会庆祝这个事实吗？,利用正面态度处理投诉不回避,.,12,为什么面对顾客投诉是困难的？,利用正面态度处理投诉不回避,.,13,华盛顿技术协助研究计划机构研究: 只有4%的顾客会向你投诉,他们认为吭
3、气也没用 投诉很难 投诉会使人觉得不好意思或咄咄逼人,利用正面态度处理投诉不回避,.,14,因此，当顾客真的发出抱怨， 表示问题已经超出其容忍的范围。,利用正面态度处理投诉不回避,.,15,投诉的顾客总是情绪化，很难沟通,利用正面态度处理投诉不回避,.,16,为什么顾客越来越挑剔,企业承诺 广告保证 汽车行业的趋势 市场竞争,期望值提高了,利用正面态度处理投诉不回避,.,17,顾客产生不满意感觉的主要原因,产品质量 屡修不好 服务态度 不被尊重 不平等待遇 被骗的感觉 心理不平衡,利用正面态度处理投诉不回避,.,18,美国论坛公司调研指出,其他 18%,对汽车本身不满 14%,销售或服务人员漠
4、不关心的态度 68%,顾客变换销售店的原因,利用正面态度处理投诉不回避,.,19,当你受到不公平、不够水平的差劲服务， 而且你要投诉这时你的感觉如何？,利用正面态度处理投诉不回避,.,20,当你投诉时，对方是如何应对的？,利用正面态度处理投诉不回避,.,21,假若我们无法投诉，或者对投诉处理不满意，最终的结果将是,利用正面态度处理投诉不回避,.,22,最终的投诉顾客不会再回来,一张单程车票，谢谢！,利用正面态度处理投诉不回避,.,23,平均每一个不满的顾客， 将告诉26个周遭的亲朋好友,利用正面态度处理投诉不回避,.,24,顾客抱怨的途径,他们会把不满通过他们的 同学，家庭成员，零售业者，朋友
5、，供应商，咨询提供者，经理，俱乐部成员，长辈，邻居， 传给你但不告诉你他是谁 请乐于接受抱怨！,利用正面态度处理投诉不回避,.,25,投诉得到良好解决，你将,利用正面态度处理投诉不回避,.,26,忠诚顾客的好处,增加回头生意 推荐潜在的顾客 愿意付较高的价格,利用正面态度处理投诉不回避,.,27,根据调查，抱怨得到解决的顾客忠诚度,利用正面态度处理投诉不回避,.,28,各种情况的再购率,美国白宫全国消费者调查统计,利用正面态度处理投诉不回避,.,29,顾客抱怨是给你重新建立良好关系的机会,利用正面态度处理投诉不回避,.,30,我们要高兴并对顾客抱怨表示欢迎,利用正面态度处理投诉不回避,.,31
6、,在这个单元，我们将： 学习识别 口头与非语言方式 的抱怨 举出能够获取顾客有效回馈的方法,识别顾客抱怨,主动识别顾客抱怨并预防,.,32,抱怨,投诉,抱怨与投诉的意义,=,？,主动识别顾客抱怨并预防,.,33,大声吼叫才是抱怨？,主动识别顾客抱怨并预防,.,34,抱怨的定义,在许多词典里写到： 不论被抱怨者是否在场，抱怨者以一种包括“语言”及“非语言”的方式，对不满意的陈述,主动识别顾客抱怨并预防,.,35,抱怨的表达方式 口头的（表面的） 非口头的（潜在的）,主动识别顾客抱怨并预防,.,36,非口头的抱怨,身体语言：严肃的表情、涨红的脸色、会喷火的眼睛、面有难色、皱眉 情绪化的：变得顽固、
7、小孩子气、不礼貌、没有兴趣、没有耐心-常与口语的抱怨一起表现出来,主动识别顾客抱怨并预防,.,37,最高的投诉处理是服务人员能在客户未发生投诉之前，就能预防而使客户不需要投诉，相反的客户将会把您当成知心朋友。,动察先机,主动识别顾客抱怨并预防,.,38,顾客将会为你的每一个服务评分,主动识别顾客抱怨并预防,.,39,假如你的顾客对你提供的服务只给6或7分，而没有10分，你想知道为什么吗？ 你想知道如何得10分吗？,主动识别顾客抱怨并预防,.,40,为了使顾客满意我们的服务，我们必须热情地倾听顾客的声音展现我们真诚的兴趣，询问顾客回馈的信息 我们可以设计什么方法，让顾客心中的抱怨很容易就可以向我
8、们反馈呢？,我们还有什么方法可以识别顾客潜在的抱怨,主动识别顾客抱怨并预防,.,41,顾客投诉处理的原则,顾客投诉处理的原则与技巧,.,42,处理顾客投诉 就是处理顾客的情绪,顾客投诉处理的原则,.,43,顾客投诉处理的原则,先处理心情,再处理事情,.,44,让生气的顾客消气,先处理心情,顾客投诉处理的原则,VIP室,积极倾听,表现同理心,.,45,区分事实与假设,再处理事情,顾客投诉处理的原则,现车,现场,详细检视调查:,.,46,延续服务后的关怀,3日DC,确认问题已真正解决 确认顾客的心情,客户关怀活动,定期电话或亲访 关怀卡及生日卡的寄发 车辆信息的定期提供 相关促销通知,顾客投诉处理
9、的原则,后续追踪,.,47,建立投诉处理正确流程与机制 为处理投诉设定目标 前事不忘，后事之师 如果责任在于我们，应有补偿动作,顾客投诉处理的原则,.,48,顾客投诉处理的技巧,顾客投诉处理的原则与技巧,.,49,需听完对方的不满意见 不要感情用事 勿要伤害顾客的自尊心 必要时，改变人，地方，场所 第一时间处理 不逃避，要面对现实,处理投诉的技巧,.,50,投诉 落差 投诉是一种 期待 投诉处理 没有底线 售前 售中 售後,投诉处理的心智模式,.,51,接受它 诚 建议它 理 处理它 速 评价它 跟,投诉处理的步驟,.,52,接受 诚意 询问 诊断 方案 整合 决策 选择 行动 结果,接受抱怨
10、应对,.,53,开放式 探询 封闭式 探询 诊断式 探询 选项式 探询,探询投诉根源的技巧,.,54,接受情绪 探询问题 建议方案 协调共识 告知排程 行动处理 回报统计,如何处理抱怨,.,55,话术情理法 接受转移未来 比喻说故事 建议同业比较,如何婉拒不合理要求,.,56,专业度与失误率 暂停再启动 会诊与协商 案例做参考,如何避免错误处理,.,57,以礼 相待 暂停 降温 施予 小利 指桑 骂槐,投诉用户情绪安抚,.,58,顾客投诉处理的技巧,.,59,顾客投诉处理的技巧,.,60,双方认可之服务范围是您达到或超越顾客期望之基础 不作过度之承诺 设定服务标准 必要时，坚持原则 运用将心比
11、心法，可使顾客得到信任,界定可以提供的服务范围,顾客投诉处理的技巧,.,61,顾客投诉处理的原则与技巧,.,62,重大投诉处理政策,重大投诉处理政策与流程,.,63,投诉处理流程,.,64,投诉处理表,.,65,让顾客把怒气发泄出来 向顾客表示你支持他 告诉顾客你将采取的补救措施 立即实施补救措施 再次联系顾客，解释问题已经如何得到解决 落实到文字确认,处理投诉的流程,.,66,及时回应： 让顾客了解事情的进展： 强调你可以做些什么：,成功处理顾客抱怨的十项重点,.,67,将顾客与故障车辆分离处理 如果可能，请顾客到一个较安静的场所： 不要挑战顾客： 不要试图在争执中获胜：,成功处理顾客抱怨的
12、十项重点（续）,.,68,让顾客发泄不满情绪： 寻求某些共识： 将规则和政策作为利益来陈述。,成功处理顾客抱怨的十项重点（续）,.,69,顾客投诉处理对应案例,.,70,现在，我们了解了普遍的客户问题，那么不同类型的客户是怎样表达他们的问题的呢？还有我们应对这些问题的策略是什么呢？让我们看一些具体的例子。,顾客投诉处理对应案例,在下面的案例研究中，我们调查了客户问题的 最普遍的原因 应对问题的错误方法 应对问题的一种选择性的方法 有关客户的不便之处和解决问题的努力的交流。在每一个案例研究中，有些根本原因的分析融入在建议中。,.,71,同一个问题的重复修理 产品的缺点 修理质量的不可靠 零件缺货
13、 令人不愉快的购买经历 服务人员令人不愉快的态度 新车交接时间的延误 零件和服务的价格 保修范围的问题 修理等待或没有在承诺的时间内将车辆修好,十个与车主有关的普遍客户问题,.,72,案例研究：重复修理,.,73,案例研究：产品的缺点/零件的耐久性,.,74,案例研究:修理质量,.,75,案例研究：零件缺货,.,76,案例研究：销售购买经历,.,77,案例研究：新车交接时间的延误,又要推迟 交车了,.,78,案例研究：零件和保养的价格,.,79,案例研究：修理服务的长时间等待,.,80,案例研究：服务人员态度,.,81,努力满足顾客的抱怨 有准备地妥善解决常见的抱怨 学习去争取难以应付的顾客站
14、在你一边 了解为何一些顾客比其他顾客更难应付,总结,做到以下几点，就可以保证顾客再次光临,.,82,额外的服务步骤以提供卓越的服务 始终如一地运用卓越服务的所有原则 顾客虽然不一定永远是对的，但让顾客不满意的离开便是我们的错 你的目的是解决问题挽回客人，而不是迁怒错误或引起更大事端,总结,做到以下几点，就可以保证顾客再次光临（续）,.,83,对顾客信守诺言 及时处理用户投诉 一次修理成功 行动快速不拖延 从错误、失败中吸取教训 任何时候都要有得体仪表、礼仪及称职的维修服务 向顾客提供一致的业务接待、维修和质检标准,质量维修服务部座右铭,.,84,判断题（请用T或F来填写答案。对：T（true）
15、；错：F(false)）,1. ( ) 提供超越顾客期望值的超值服务，让顾客满意进而赢得顾客的忠诚度，创造双赢。 2.（ ）根据华盛顿技术协助研究计划机构研究，不满意的顾客中只有4%会投诉，也就是25个人当中只有1个人会向你投诉。 3.（ ）有68%的顾客是因为“对汽车本身不满”变换经销店；只有14%是因为“销售或服务人员漠不关心的态度”而更换经销店 4. （ ）存在不满而不曾投诉者的再购率比任何投诉者的再购率都来得低，而投诉得到满意解决再购率则高达八成 5. （ ）最高明的投诉处理是服务人员能在客户未发生投诉之前，就能预防而使客户不需要投诉，相反的客户将会把您当成知心朋友。,.,85,6.
16、（ ）车主有关的普遍客户问题包括：同一个问题的重复修理；产品的缺点；修理质量的不可靠；零件缺货；令人不愉快的购买经历；服务人员令人不愉快的态度；新车交接时间的延误；零件和服务的价格；保修范围的问题；修理等待或没有在承诺的时间内将车辆修好。 7.（ ）在处理客户抱怨时，如果你发现情况正好适用于一项公司规则或政策，就要将此作为一项利益来叙述。 8.（ ）在处理客户抱怨时，处理事情要做到的就是仔细听取顾客的叙述，了解事情的前因后果。 9.（ ）顾客会替你所提供的每一个小小的服务打分数。 10. （ ）处理客户抱怨时以额外的服务步骤提供卓越的服务不能超越顾客期望值。 11.（ ）对顾客的抱怨表示关心的方法是，不论你是同意或不同意对方，先将责任归到自己身上。,.,86,单选题.,12.（ ）顾客抱怨中处理心情的技巧有： A 让生气的顾客消火气 B 积极倾听，表现同感心 C 以上皆是 13.（ ）下面哪一项不是让顾客产生不满意感觉的主要原因. A 不平等待遇 B 被骗的感觉 C 价格较贵 14.（ ）抱怨的表达方式有： A 口头的 B 非口头的 C
