客户投诉处理培训PPT课件

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1、.,1,客户投诉处理,.,2,课程目的 帮助服务管理人员分析抱怨产生的原因 掌握投诉处理原则 提高投诉处理能力 预防用户抱怨的产生 课程对象 JAC多功能车特许服务店 服务经理、客服主管,.,3,课 程 内 容, 一、关于投诉的基本认知 二、投诉的起因和分类 三、投诉处理的技巧 四、常见客户抱怨及预防 五、常见重大投诉处理分析 六、投诉处理的流程及职责,.,4,课 程 内 容, 一、关于投诉的基本认知 二、投诉的起因和分类 三、投诉处理的技巧 四、常见客户抱怨及预防 五、常见重大投诉处理分析 六、投诉处理的流程及职责,.,5,讨论（一）：什么是客户抱怨？ 表象：即客户对商品或服务的不满与责难

2、本质：客户对企业信赖度与期待度的体现， 也就是公司弱点所在,WHAT,.,6,客户抱怨的危害性 对生产厂造成的危害 产生负面影响，影响品牌形象 对经销商的危害 影响企业的正常工作 降低经销商的利润 对用户的影响 增加用户心理和经济负担 。,.,7,=,抱怨,投诉,？,讨论（二）：,抱怨：心中怀有不满,责怪别人 （未必说出来） 投诉：因为对商家的产品/服务质量等原因,向上级部门或者监督方检举问题,并要求得到相应的补偿的一种手段。（说出来，并讨要“说法”）,.,8,不投诉 9%再回来 投诉没有解决19%再回来 投诉有解决 54%再回来 投诉很快解决82%再回来,根据调查统计：,客户抱怨行为分析-不

3、满意客户的反应,.,9,讨论（三）： 服务过程中出现客户投诉是好事? 还是坏事？,.,10,案例一： 2008年3月13日，服务部接到中国质量万里行安徽记者站钱记者打来电话，称宿州市一用户的车辆天窗在某服务站维修多次后还是漏水，故在质量网上公示此事，大势渲染瑞风车存在严重的质量问题，奉劝广大消费者不要购买。经片区经理报告服务部领导后与媒体、用户面谈，在安徽瑞森一次性将事情解决，用户满口称赞，满意而归。 7月中旬，该用户突然来到服务部，要求再次购买一台瑞风车。通过上次事件，用户认为这个产品即使有一点小问题也是可以接受的，厂家和经销商如此重视服务，这个产品是可信的，最终产生了第二次购买的动机。,.

4、,11,案例二： 2003年云南商务专营店与该省某地级市一用户因质量问题发生纠纷，用户与专营店没有达到共识后将一张诉讼状递交法院，经法庭开庭因原告证据不足，法院宣判该专营店胜诉。该用户败诉后屡次打着负面广告在出现在该地区汽车展或其它大型活动时进行宣传。据该地区车管所统计，03到06年三年内该地区无一例瑞风车上牌。,.,12,客户投诉可能导致什么影响或结果？ 转机 投诉 危机 灾难,.,13,面对客户投诉，我们应掌握什么机会？ 争取客户信任，赢得客户的认同 展现品牌的积极形象 分析原因，改进工作 总结： 客户出现投诉后及时圆满处理就把坏事变为好事，反之则是坏事！,.,14,正确的心态面对用户的投

5、诉,投诉是客户的基本权利，应尊重它、面对它 对待客户投诉应具备理解心，以取得客户的认同与信任 我们面对用户抱怨时的角色,受气筒、清道夫、心理医生,.,15,课 程 内 容, 一、关于投诉的基本认知 二、投诉的起因和分类 三、投诉处理的技巧 四、常见客户抱怨及预防 五、常见重大投诉处理分析 六、投诉处理的流程及职责,.,16,客户进店维修/保养的需要： 实质需要 精神需要,需求未得到满足,起因：客户为什么抱怨、投诉？,.,17,实质需要（又称为理性需求） 一次修复 价格合理 按时交车 精神需要（又称感性需求，心理层面的满足） 感到受欢迎和尊重 环境舒适 被理解 感到自己很重要,.,18,客户的实

6、质需要未得到满足： 同一问题多次出现未修复 问题长时间没有解决 未按约定时间交车 结算金额超出预期 未对用户车辆进行防护,导致客户不满的常见问题,.,19,客户的声音： 用户反映车子传动轴吊耳在5000公里的时候就坏了，到某服务站换了一个。目前已经行驶5万多公里，已经到该站换了六七个了，但一直是换了就坏。用户对维修站一直没有修理好这个问题感到不满意，要投诉该维修站。,导致客户不满的常见问题,Why?,.,20,客户的实质需要未得到满足： 同一问题多次出现未修复 问题长时间没有解决 未按约定时间交车 结算金额超出预期 未对用户车辆进行防护 出厂时车辆不干净,导致客户不满的常见问题,.,21,客户

7、的声音： 用户来电反映车子变速箱里有异响，联系某服务站，维修站当时说没有配件，一直拖到现在快一个月了，还没有处理。另外用户说目前车子档位也非常难挂。用户请厂家处理并回电。,导致客户不满的常见问题,.,22,客户的实质需要未得到满足： 同一问题多次出现未修复 问题长时间没有解决 未按约定时间交车 结算金额超出预期 未对用户车辆进行防护 出厂时车辆不干净,导致客户不满的常见问题,.,23,客户的声音： 用户反映车子动力不足，拖车到某服务站维修，原本答应加班帮他修理。可晚上4S店工作人员称夜间没有工具等无法维修，要求总公司处理。,导致客户不满的常见问题,.,24,客户的实质需要未得到满足： 同一问题

8、多次出现未修复 问题长时间没有解决 未按约定时间交车 结算金额超出预期 未对用户车辆进行防护 出厂时车辆不干净,导致客户不满的常见问题,.,25,客户的声音： 用户反映车子发动机需要大修，与某服务站联系，答应为其进行发动机检查。打开后，用户称此店告诉他维修要2万3千元，如果不修，也要给3千元拆装费。用户称之前并没有告知此费用，要求总公司考核此家服务站。,导致客户不满的常见问题,.,26,客户的实质需要未得到满足： 同一问题多次出现未修复 问题长时间没有解决 未按约定时间交车 结算金额超出预期 未对用户车辆进行防护 出厂时车辆不干净,导致客户不满的常见问题,.,27,客户的声音： 用户反映车子到

9、某服务站保养后发现前保险杠出现划伤。进站环检时并没有发现。服务店只愿意为其局部补漆，用户感到很生气，要投诉该维修站。,导致客户不满的常见问题,.,28,客户的实质需要未得到满足： 同一问题多次出现未修复 问题长时间没有解决 未按约定时间交车 结算金额超出预期 未对用户车辆进行防护 出厂时车辆不干净,导致客户不满的常见问题,.,29,客户的声音： 用户投诉某维修站洗车太马虎，只是用水冲一下，冲完了要求把车顶的水擦一下都不愿意，丢块布让他自己上去擦，表示很不满，要求投诉该服务站。,导致客户不满的常见问题,.,30,导致客户不满，很多时候是起因于心理层面 服务态度(例：服务顾问接待不够主动、积极)

10、不被尊重(例：每次进厂修车都等待很久) 不平等待遇(例：每次我的朋友都可以打折，为什么我的车子不可以打折？) 被骗的感觉(例：为什么这个问题明明可以修好却要我换件？) 心理不平衡(例：当初朋友和亲戚都反对我买这辆车，如今发生问题后收费又高，小毛病不断等等。),导致客户不满的常见问题,.,31,客户的抱怨应该引起什么样的反思？ 我们的产品/服务品质是否已达客户期望值？ 我们的服务项目是否符合客户需要？ 客户还有什么需求被我们忽略了？,.,32,售后服务满意度指标体系（客户需求）,形成了一套相对稳定、适用于自身的售后服务满意度指标体系，该指标体系共包含5个模块、17个指标,.,33,一般投诉 以信

11、件投诉 以电话投诉 来站直接投诉，或在接受服务时表示不满 服务站3DC回访时表示不满,重大投诉 向厂家投诉 向消费者协会请求协助 通过法院处理其投诉问题 传媒：对报纸、媒体等表示对车辆不满,投诉的分类,.,34,主 要 内 容, 关于投诉的认知 投诉的起因和分类 投诉处理的原则和技巧 常见客户抱怨及预防 常见重大投诉处理分析 投诉处理的流程及职责,.,35,案例分享： 一只叫M-zone的猫 一只叫M-zone的猫续 处理客户抱怨需要技巧！,.,36,正面的信息： 表情自然放松 微笑，表示关怀 交谈或倾听时保持眼神交流 自我情绪控制 体验客户的心情 听完客户的抱怨,影响客户心情的因素,.,37

12、,负面的信息： 表情紧张、严肃 交谈或倾听时避免眼神交谈 动作紧张、匆忙 忽略客户的感觉 抢答、语调激动 以法律责任作为主轴,影响客户心情的因素,.,38,处理投诉的基本原则,1、先处理客户心情，再处理事情 2、及时处理：你让客户等得越久，他们就会越生气 3、请客户到一个较安静的场所：这可以让你和客户都摆脱在公共场合的尴尬局面 4、不要挑战客户：自己承担责任，但对现实中不在你的职责范围内，超越权限的事情，不可直接答应；若无法及时得到上级的允诺，须告知何时可以回复客户 5、不要试图在争执中获胜：你的目标是要达到客户满意 6、让客户发泄不满情绪：一旦客户怒气消失后，他们会回到聆听的状态 7、寻求某

13、些共识：告诉客户你对他们的不满表示同意 8、让客户了解事情的进展：如果解决问题需要一段时间，就要与客户保持联系以使他们不会感到被人忘记了 9、强调你可以做些什么：客户不会有兴趣听你不能做什么，要给出处理方案,.,39,抱怨处理禁止法则,立刻与客户讲道理,急于得出结论,一味的道歉,告诉客户：“这是常有的事”,言行不一，缺乏诚意,吹毛求疵，责难客户,.,40,案列分享,信息来源：呼叫中心 接受时间：2008年9月5日 用户敬先生来电反映车子的变速箱有问题，与某服务站联系维修了，服务站采取了更换三档齿轮的办法解决好了这个问题，用户现在要投诉公司车子的质量不好，强烈要求总公司给一个满意的回复以及相关费

14、用补偿问题，望公司迅速处理，否则定会在网上做些负面宣传 购车时间：07年7月21日，行驶里程：11400公里。 用户单位：浙江省技术监督局,.,41,处理过程： 客户服务部区域经理接到呼叫中心信息后立即与用户取得联系，表明了自己的身份，该用户在电话当中彬彬有礼，措辞严厉。用户觉得有股怨气，花十几万买的车一年时间就发现变速箱内部出现故障，用户认为变速箱是心脏部位，行程不到10万公里车子的总成件是不可以坏的，即使维修好了心里也是不舒服，哪怕再花几万元成本也一定要跟厂家较较劲赌个输赢。在认真倾听了敬先生大概20分钟的述说的过程中，一直没有打断他的话语，等用户说完后我立马表态整个事情的过程我都很了解，

15、用户所说的均是事实，由于产品质量不稳定给用户带来的不方便表示抱歉，用户有抱怨是可以理解的，换位思考，如果是我的车1万公司出现这样大的故障我肯定也会不舒服，说不定方法比你对方还粗暴，但我觉得最主要的是如何解决这件事情，用合情合理的方法妥善协商处理从而达到双赢。客户表示赞同我的观点，认为我是带着诚意来解决问题的，最起码态度很端正。在找到突破口时我立马谈到补偿问题，前提条件是双方都退一步，客户表示认可，但也要看我的诚意，我问用户的车辆做了几次保养，平时行驶的路面状况，心脏部位即发动机的养护问题等等表示关心。最终以送一次保养谈妥，和谈以后，区域经理对这次交流表示感谢。9月8日区域经理主动打电话给用户，

16、用户称车辆使用正常，一切很都满意。,.,42,跟踪确认,感谢客户,解释将采取的行动,表示歉意,确认抱怨内容,认真倾听并表示理解,1,2,3,4,5,6,案列中处理抱怨的步骤与技巧,.,43,明确抱怨所在,认同并中立化,提供解决方案,Step,Step,Step,处理抱怨的三要素,.,44,隔离群众，离开现场 善用提问发掘客户的不满 认真倾听，并表示关怀 不要抢话并急于反驳,投诉处理的技巧（一）,.,45,转移法：将话题转移到我们服务好的方面 递延法：以请示上级或调查为由，争取时间 否认法：对所陈述的事实有明显的差异，应采取否认法 预防法：在预估事情可能发生时，先给予提醒,投诉处理技巧（二）,.,46,投诉处理技巧（三） 抓住机会感动用户也是处理投诉的方法之一！,.,47,案例分享： 事件经过：某县政府于2008年2月份在该地专营店购买一台祥和车，空调的左右