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1、 1 “XX 公司”地产营销危机处理管理办法 “XX 公司”地产营销危机处理管理办法 一、营销危机处理适用范围 . 2 1、 媒体负面信息 . 2 2、 销售现场危机 . 3 3、 房屋交付危机 . 3 4、 营销活动事件危机 . 4 二、营销危机处理职责分工设置 . 5 1、总部单位职责分工设置 . 5 2、一线公司职责分工设置 . 5 三、营销危机处理工作办法 . 6 1、 营销危机处置级别划分 . 6 （1）蓝色等级 . 6 （2）黄色等级 . 6 （3）橙色等级 . 7 （4）红色等级 . 7 2、 营销危机处理工作原则 . 7 （1）快速反应原则 . 7 （2）坦诚沟通原则 . 8
2、（3）责任担当原则 . 8 （4）统一口径原则 . 8 （5）与利益相关人沟通原则 . 9 （6）权威证实原则 . 9 3、 营销危机处理体系 . 9 （1）营销危机处置体系 . 9 （2）营销危机控制体系 . 12 （3）营销危机后续实施体系 . 13 2 “XX 公司”地产营销危机处理管理办法 “XX 公司”地产营销危机处理管理办法 一、营销危机处理适用范围 一、营销危机处理适用范围 房地产营销危机，从发生根源上分为四种：1、市场危机；2、产品危机；3、 企业危机；4、人员危机。从危机具体表现形式上分为四种：1、媒体负面报道； 2、销售现场危机；3、房屋交付危机；4、营销活动事件危机。 1
3、、1、 媒体负面信息 媒体负面信息 媒体负面信息指代媒体发布信息内容中， 对公司形象或项目形象造成不利影 响的报道。可细分为三类发布渠道： （1）新闻负面、 （2）搜索引擎负面、 （3）社 交网络（SNS）负面 ； （1） 新闻负面 指报纸、电台、电视台、互联网传播的负面信息。特点是传播及时、广泛、 影响力大，易被转载，扩大影响面。 （2） 搜索引擎负面 指根据一定的策略、 运用特定的程序从互联网搜集负面信息。 国内重点搜索 引擎包括谷歌、百度、搜搜。特点是信息散布面广、难于完全去除。易对消 费者消费习惯产生影响。 3 （3） 社交网络（SNS）负面 指利用论坛、网络社区、博客、微博传播的负面
4、信息。特点是真假混杂、传 播迅速广泛，易被转载。 2、2、 销售现场危机 销售现场危机 销售现场危机指代项目销售卖场，出现影响公司与项目形象，或危及消费 者与销售工作人员自身利益或人身安全的突发性事件。 危机出现原因主要为以下 几个方面： （1） 工程质量问题； 包括公建质量问题及住宅产品工程质量所引发的销售现场危机；如渗漏等 情况。 （2） 房产贬值； 房地产市场行情变化，楼盘售价降低，易引发业主冲击销售现场。 （3） 合同纠纷； 施工单位因为拖欠工程款等纠纷，会对销售现场产生冲击。 （4） 规划改动； 由于园区规划改动，产生的设计变更未及时与业主沟通，产生的业主纠纷。 3、3、 房屋交付危
5、机 房屋交付危机 房屋交付危机是营销危机中较为常见的一种形式。危机出现原因主要为以 下几个方面： 4 （1） 房屋交付时间延期； 房屋交付时间在消费者购房时，签署商品房买卖合同中有相关的约定 时间，以及约定房屋延迟交付的宽展期。通常房屋交付时间为固定时间点，若在 规定时间，未能如约进行房屋交付，购房者有权进行诉讼，从而产生业主维权纠 纷。 （2） 房屋交付标准争议； 房屋交付过程中， 业主因为质疑房屋交付标准， 与购房时约定的标准不一， 而产生维权的行为。 （3） 工程质量问题； 包括公建质量问题及住宅产品工程质量所引发的房屋交付危机；如交房时 发生渗漏，或使用临水临电交房等情况。 （4） 测
6、绘面积争议； 房屋交付时，客户对房屋的测绘面积和实测面积数值产生质疑，而产生的 维权行为。 （5） 规划改动； 由于园区规划改动，产生的设计变更未及时与业主沟通，产生的业主纠纷。 4、4、 营销活动事件危机 营销活动事件危机 在项目进行营销推广过程中，将进行营销活动推广，在营销活动事件中发 生营销危机，通常为以下几类情况： （1） 开盘选号； 开盘选号由于聚集较多客户集中购房，易因为房源数量不足或客户质疑开 5 盘售房选号的公正性而产生客户冲击销售现场的情况。 （2） 大型营销活动； 在大型营销活动期间，易发生安全事件，造成营销危机。 二、营销危机处理职责分工设置 二、营销危机处理职责分工设置
7、 营销危机处理，分为总部单位职责分工设置及一线公司职责分工设置，根据 不同级别的营销危机事件，进行相应的分工设置，并统一由危机处理记录的专职 人员进行存档留存。 1、总部单位职责分工设置 1、总部单位职责分工设置 （1）总部单位危机处理工作领导小组：原则上由总部领导班子成员组成。 负责协调、 调配总部各种资源化解危机、 降低风险， 将危机事宜的影响降至最低。 （2）新闻发言人：由指定总部领导担任，作为公司对外的一致口径。 （3）危机新闻中心：由指定总部业务部门领导负责组建，设媒体对接专员 及舆论监控专员，负责监控及处理由危机所产生的媒体负面报道，并为新闻发言 人组织记者见面会等工作。 （4）危机接收专员：原则上由营销业务部指派专人担任。 2、一线公司职责分工设置 2、一线公司职责分工设置 （1）危机处理领导
