用户投诉与危机处理

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1、1 用户投诉与危机处理 天津一汽星级认证课程天津一汽星级认证课程 2 课堂纪律 课程时间课程时间 休息时间休息时间/地点地点 用餐时间用餐时间/地点地点 吸烟政策吸烟政策 请将手机处于关机状态请将手机处于关机状态 3 课程说明 课程名称：用户投诉与危机处理 课程长度：1天 授课形式：课堂教学现场互动 目标学员：服务总监 4 课程概述 授课形式 PPT演示讲解演示讲解 白板和海报运用白板和海报运用 教师和学员互动问答、练习、案例分析教师和学员互动问答、练习、案例分析 5 课程概述 课程目标： 学习完本课程后学习完本课程后,你可能会你可能会: 了解用户投诉的重要性了解用户投诉的重要性 掌握投诉处理

2、流程掌握投诉处理流程 掌握投诉处理的相关技巧掌握投诉处理的相关技巧 增强危机事件分辨与处理能力增强危机事件分辨与处理能力 6 正确看待用 户投诉 正确看待用 户投诉 1 用户投诉的含义用户投诉的含义用户投诉的含义用户投诉的含义 用户投诉处 理流程与原 则 用户投诉处 理流程与原 则 2 用户投诉处 理方法 用户投诉处 理方法 3 用户投诉管 理 用户投诉管 理 4 用户投诉的危害用户投诉的危害用户投诉的危害用户投诉的危害 用户投诉的渠道用户投诉的渠道用户投诉的渠道用户投诉的渠道 面对用户投诉的面对用户投诉的面对用户投诉的面对用户投诉的 态度态度态度态度 用户投诉处理用户投诉处理用户投诉处理用户

3、投诉处理 目标目标目标目标 用户投诉处理原用户投诉处理原用户投诉处理原用户投诉处理原 则则则则 用户投诉处理用户投诉处理用户投诉处理用户投诉处理 步骤步骤步骤步骤 用户投诉应对用户投诉应对用户投诉应对用户投诉应对 四法四法四法四法 主导型用户投诉主导型用户投诉主导型用户投诉主导型用户投诉 处理处理处理处理 社交型用户投诉社交型用户投诉社交型用户投诉社交型用户投诉 处理处理处理处理 用户投诉处理流程用户投诉处理流程用户投诉处理流程用户投诉处理流程 用户投诉档案建立用户投诉档案建立用户投诉档案建立用户投诉档案建立 持续改进与提示持续改进与提示持续改进与提示持续改进与提示 危机处理危机处理5 危机与

4、危机事件危机与危机事件危机与危机事件危机与危机事件 危机事件的应对危机事件的应对危机事件的应对危机事件的应对 危机与危机意识危机与危机意识危机与危机意识危机与危机意识 学习内容 案例分析案例分析案例分析案例分析 最后忠告最后忠告最后忠告最后忠告 7 第一章：正确看待用户投诉 用户投诉的含义 用户投诉时什么样？用户投诉时什么样？ 语言？语言？ 肢体？肢体？ 情绪？情绪？ 分组活动：小组内分组活动：小组内“分享分享”投诉经历？ 时间 投诉经历？ 时间8分钟分钟 8 第一章：正确看待用户投诉 用户投诉的含义 用户投诉时在想什么？（投诉用户的期望）用户投诉时在想什么？（投诉用户的期望） 希望有人聆听希

5、望有人聆听 希望被认同、被尊重希望被认同、被尊重 希望得到认真的对待希望得到认真的对待 希望有反应，有行动希望有反应，有行动 希望得到补偿希望得到补偿 9 第一章：正确看待用户投诉 用户投诉的含义 定义定义 用户对所购产品或服务感到不满意在言行上的积极的 表达方式； 用户对所购产品或服务感到不满意在言行上的积极的 表达方式； 用户的不满用户的不满 用户的不满用户的不满 潜在投诉潜在投诉 潜在投诉潜在投诉 显在投诉显在投诉 显在投诉显在投诉 在座各位的 紧急工作 在座各位的 紧急工作 10 第一章：正确看待用户投诉 用户投诉的危害 分组讨论：投诉的危害分组讨论：投诉的危害 分成四个组分成四个组,

6、 小组内讨论投诉分别对生产厂、对经 销商造成的危害以及对用户的影响； 小组内讨论投诉分别对生产厂、对经 销商造成的危害以及对用户的影响； 请每组写下自己的想法请每组写下自己的想法 并请一名志愿者与大家分享他们的看法并请一名志愿者与大家分享他们的看法 时间时间7分钟分钟 11 第一章：正确看待用户投诉 用户投诉的危害 对生产厂造成的危害对生产厂造成的危害 产生负面影响，影响品牌形象产生负面影响，影响品牌形象 对经销商的危害对经销商的危害 影响企业的正常工作影响企业的正常工作 降低经销商的利润降低经销商的利润 对用户的影响对用户的影响 增加用户心理和经济负担增加用户心理和经济负担 12 第一章：正

7、确看待用户投诉 用户投诉的危害 不满意不满意服务店服务的用户 通常会把他的经历告知 ？人 满意满意服务店服务的用 户通常会把他的经历 告知？人 1115人 34人 1115人 34人 13 第一章：正确看待用户投诉 用户投诉的渠道 直接投诉直接投诉 销售服务店 汽车生产厂 销售服务店 汽车生产厂 间接投诉间接投诉 满意度调查 周围的人 媒体（网 络） 管理部门 满意度调查 周围的人 媒体（网 络） 管理部门 投 诉投 诉 14 用户投诉产生的原因 用户为什么不满 了解用户的心情与需求了解用户的心情与需求 理性理质量服务质量 价格合理价格合理 保证时间保证时间 感性感性 感到受欢迎感到受欢迎 舒

8、适的体验舒适的体验 被理解被理解 感到自己很重要感到自己很重要 15 用户投诉产生的原因 产品（生产厂家） 服务（经销商） 用户自身与外界 产品（生产厂家） 服务（经销商） 用户自身与外界 16 用户投诉产生的原因 来自销售服务店内部的原因 销售时遗留的问题销售时遗留的问题 销售员的承诺未履行销售员的承诺未履行 寻求平衡心理（买贵了）寻求平衡心理（买贵了） 销售员对购买产品的权利义务向用户交待不清楚销售员对购买产品的权利义务向用户交待不清楚 17 用户投诉产生的原因 来自销售服务店内部的原因 服务态度服务态度 服务人员不够热情服务人员不够热情 说明解释工作不清楚说明解释工作不清楚 服务人员缺乏

9、耐心服务人员缺乏耐心 18 用户投诉产生的原因 来自销售服务店内部的原因 维修质量维修质量 首次修复结果不理想首次修复结果不理想 同一问题多次出现同一问题多次出现 问题长时间没有解决问题长时间没有解决 未对用户车辆进行防护未对用户车辆进行防护 出厂时车辆不干净出厂时车辆不干净 19 用户投诉产生的原因 来自销售服务店内部的原因 时间过长时间过长 长时间无服务人员接待长时间无服务人员接待 长时间未安排维修长时间未安排维修 长时间等待结算长时间等待结算 20 用户投诉产生的原因 来自销售服务店内部的原因 服务承诺没有履行服务承诺没有履行 未按约定时间交车未按约定时间交车 结算金额超出预期结算金额超

10、出预期 未使用纯正配件未使用纯正配件 未按用户要求作业未按用户要求作业 21 用户投诉产生的原因 来自用户自身的原因 用户不正确的理解用户不正确的理解 保修条款保修条款 服务产品的说明服务产品的说明 侥幸心理侥幸心理 对产品的性能不了解对产品的性能不了解 未按操作规范使用未按操作规范使用 22 第一章：正确看待用户投诉 用户投诉的危害 影片播放：影片播放： 通过这通过这11分钟的影片，不知在座的各位有些什么感 受？ 分钟的影片，不知在座的各位有些什么感 受？ 23 第一章：正确看待用户投诉 面对用户投诉的态度 投诉是最好的礼物投诉是最好的礼物 美国消费者协会调查统计美国消费者协会调查统计 不会

11、回来会回来 1882投诉或投诉被解决的用户 即便不满意，但仍然回头购买商品的用户比例？ 24 第一章：正确看待用户投诉 面对用户投诉的态度 投诉是最好的礼物投诉是最好的礼物 96的用户不会 来投诉或投诉 的用户不会 来投诉或投诉 约约4% 的用户 会投诉或投诉 的用户 会投诉或投诉 25 第一章：正确看待用户投诉 面对用户投诉的态度 诉怨对我们是一次机会，并不是威胁诉怨对我们是一次机会，并不是威胁 诉怨是用户不满意的基本反映，应尊重面对它诉怨是用户不满意的基本反映，应尊重面对它 我们面对用户诉怨时的角色我们面对用户诉怨时的角色 请每组讨论一个案例：受气筒、清道夫、心理医生请每组讨论一个案例：受

12、气筒、清道夫、心理医生 26 第一章：正确看待用户投诉 面对用户投诉的态度 投诉是最好的礼物投诉是最好的礼物 你要芝麻还是西瓜？你要芝麻还是西瓜？ 分组计算讨论分组计算讨论 一年来，您积累了一年来，您积累了100位对您不满的用户位对您不满的用户； 会有多少对您提出不满呢？ 您是投诉处理高手，会有多少成了您的好用户呢？ 您丢了多少？ 时间5分钟 27 第一章：正确看待用户投诉 小结 投诉是最好的礼物！投诉是最好的礼物！ 投诉是用户不满意的基本反映，应尊重面对它投诉是用户不满意的基本反映，应尊重面对它 投诉对我们是一次机会，并不是威胁投诉对我们是一次机会，并不是威胁 28 正确看待用 户投诉 正确

13、看待用 户投诉 1 用户投诉的含义用户投诉的含义用户投诉的含义用户投诉的含义 用户投诉产 生的原因 用户投诉产 生的原因 2 用户投诉 处理流程 与原则 用户投诉 处理流程 与原则 3 用户投诉管 理 用户投诉管 理 4 用户投诉的危害用户投诉的危害用户投诉的危害用户投诉的危害 用户投诉的渠道用户投诉的渠道用户投诉的渠道用户投诉的渠道 面对用户投诉的面对用户投诉的面对用户投诉的面对用户投诉的 态度态度态度态度 用户投诉处理用户投诉处理用户投诉处理用户投诉处理 目标目标目标目标 用户投诉处理原用户投诉处理原用户投诉处理原用户投诉处理原 则则则则 用户投诉处理用户投诉处理用户投诉处理用户投诉处理

14、步骤步骤步骤步骤 用户投诉应对用户投诉应对用户投诉应对用户投诉应对 四法四法四法四法 主导型用户投诉主导型用户投诉主导型用户投诉主导型用户投诉 处理处理处理处理 社交型用户投诉社交型用户投诉社交型用户投诉社交型用户投诉 处理处理处理处理 用户投诉处理流用户投诉处理流用户投诉处理流用户投诉处理流 程程程程 用户投诉档案建用户投诉档案建用户投诉档案建用户投诉档案建 立立立立 持续改进与提示持续改进与提示持续改进与提示持续改进与提示 危机处理危机处理5 危机与危机事件危机与危机事件危机与危机事件危机与危机事件 危机事件的应对危机事件的应对危机事件的应对危机事件的应对 危机与危机意识危机与危机意识危机

15、与危机意识危机与危机意识 课程内容 导学列车 案例分析案例分析案例分析案例分析 最后忠告最后忠告最后忠告最后忠告 29 用户投诉处理目标 小小的不滿小小的不滿 投诉投诉 星星之火可以燎原星星之火可以燎原 第二章：用户投诉处理流程与原则 30 用户投诉的处理原则 基本原则基本原则 第一时间处理用户投诉第一时间处理用户投诉 第一人负责制第一人负责制 责任人：责任人：站长服务经理站长服务经理 第二章：用户投诉处理流程与原则 31 用户投诉的处理原则 顺序原则顺序原则 先处理情感，再处理事情先处理情感，再处理事情 先带用户至安静的地方（先带用户至安静的地方（VIP室）室） 使用户能恢复平静使用户能恢复

16、平静 让用户感觉被重视让用户感觉被重视 第二章：用户投诉处理流程与原则 32 处理用户投诉的基本步骤 问 候问 候倾 听倾 听结 束结 束跟 踪跟 踪处 理处 理平 息平 息 用户满 意用户满 意 第二章：用户投诉处理流程与原则 33 正确看待用 户投诉 正确看待用 户投诉 1 用户投诉的含义用户投诉的含义用户投诉的含义用户投诉的含义 用户投诉处 理流程与原 则 用户投诉处 理流程与原 则 2 用户投诉处 理方法 用户投诉处 理方法 3 用户投诉管 理 用户投诉管 理 4 用户投诉的危害用户投诉的危害用户投诉的危害用户投诉的危害 用户投诉的渠道用户投诉的渠道用户投诉的渠道用户投诉的渠道 面对用户投诉的面对用户投诉的面对用户投诉的面对用户投诉的 态度态度态度态度 用户投诉处理用户投诉处理用户投诉处理用户投诉处理 目标目标目标目标 用户投诉处理原用户投诉处理原用户投诉处理原用户投诉处理