突发事件应急处理规程

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1、突发事件应急处理规程突发事件应急处理规程 1.0 目的 规范物业管理工作中处理紧急状况时的程序，确保发生突发事件或 异常情况时，能迅速、果断进行处理，保障业户的人身及其生命财 产安全，维护辖区内的正常工作和生活秩序。 2.0 适用范围 适用于公司所接管全委项目及有秩序维护职责的单委项目物业区域 内紧急状况的处置。 3.0 职责 3.1 服务中心所有员工都负有及时向上级汇报紧急状况的责任。 3.2 秩序维护队员负责安全防范，工程人员负责水、电供应及抢修。 3.3 服务中心各班组领班负责本辖区出现紧急状况时的组织协调工 作。 3.4 服务中心经理、主管负责组织员工进行紧急状况处理的培训， 负责出现

2、紧急状况时指挥督导、处理、落实补救措施并报告公司领 导。 3.5 综合部检查各服务中心紧急状况下的反应能力。 4.0 工作程序 4.1 本公司所管物业可能发生的紧急状况是： 4.1.1 火警； 4.1.2 电梯困人； 4.1.3 浸水； 4.1.4 触电； 4.1.5 主供水管爆裂； 4.1.6 盗窃； 4.1.7 抢劫； 4.1.8 出血； 4.1.9 溺水； 4.1.10 爆炸； 4.1.11 偷车； 4.1.12 强风暴雨； 4.1.13 业户斗殴 4.1.14 精神病人 4.1.15 刑事或治安案件 4.1.16 失物 4.1.17 地震 4.1.18 食物中毒 4.1.19 秩序维护

3、员在执勤中，若遇到不愿意出示证件强行进入、强 行在不准停车的地方停放车辆、在不该堆放垃圾的地方堆放垃圾等。 4.2 处理各类紧急状况的基本原则 4.2.1 快速反应原则 4.2.1.1 各班组当值人员接警后：3 分钟内到达紧急状况现场。 4.2.1.2 各班组领班在各自辖区内接警后：3 分钟内到达紧急状 况现场。 4.2.1.3 各班组领班在休息时或不在各自辖区接警后：15 分钟 内到达紧急状况现场。 4.2.2 统一指挥原则： 4.2.2.1 处理紧急状况由服务中心经理、主管负责统一指挥； 4.2.2.2 特殊情况下，由各部门领班负责统一指挥； 4.2.2.3 各领班协助指挥紧急状况的处理。

4、 4.2.3 服从命令原则； 4.2.4 团结协作原则。 4.3 过程控制。紧急状况发生后，当事人或目击者应立即通知上级， 同时在确保自身和受害者人身安全的前提下，尽力阻止事态或损失 的扩大。事后填写紧急事件及质量事故记录报告表 ，并报公司综 合部。详见紧急状况控制理程序 。 4.4 处理紧急状况的方法 4.4.1 火警处理 4.4.1.1 各岗位秩序维护人员无论接到各种形式的火警信息后，应 先通知巡逻秩序维护员到实地查看，做出正确处理，其他人员严守 各自岗位待命。 4.4.1.2 经现场查勘，属误报，即通知中控室复位，若火情属实， 则立即通知中控室及当值领班组织扑救，中控室必须马上向服务中

5、心各领导报告。 4.4.1.3 各出入口（大堂、大门）值班员做好安全防范工作，以防 坏人混水摸鱼、趁火打劫；中控室值班人员将电梯迫降至首层，消 防电梯进入消防状态。 4.4.1.4 所有员工应听从指挥，无条件服从领导及主管（队长）调 配，按照分工，各司其责，勇往直前，扑救抢险。 4.4.1.5 现场若困有业户，应本着“先人员，后财产”的原则抢救。 若室内无人，无钥匙开门的情况下，则由服务中心领导决定是否破 门进入房间扑救，事后由服务中心负责向用户做解释工作。 4.4.1.6 疏散人员时应走消防楼梯，严禁使用电梯。 4.4.1.7 如确实是自救无能为力时，由中控室值班人员拨打“119” ， 同时

6、采取措施将损失减少到最小程度。 4.4.1.8 扑救完毕后，服务中心安排人员协助有关部门查明原因、 查明损失，并做好安置工作。 4.4.1.9 火警应急处置流程图（祥见消防工作手册） 4.4.2 电梯困人（故障）应变处理 4.4.2.1 接报后，立即了解电梯的停层情况，通过对讲机详细询问 被困者有关情况及通知服务中心管理人员（客服值班人员）到电梯 门处并保持联系。 4.4.2.2 立即通知电梯保养公司和工程人员解救被困者及修理该电 梯，与电梯保养公司电话联系时须询问对方姓名、预计可到达现场 时间及告知故障状况、被困人员的情况等。 4.4.2.3 被困者内如有小孩、老人、孕妇，如发生供氧不足的须

7、特 别留意，若有人身体不适须立即离开，而电梯公司人员仍没及时到 场，立即与电梯保养公司说明原因，并立即通知工作人员协助解救。 4.4.2.4 被困者被救，须询问 4.4.2.4.1 是否有人不适，是否需要帮助等；被困者姓名（如是管 辖区外人员） 、地址、联系电话及到辖区之原因，如被困者不合作及 自行离开，须记录在案。 4.4.2.4.2 须记录事件起止时间、详细情况及维修人员到达和离开 时间、联系人、联系电话、车牌号码等。 4.4.2.4.3 须记录被困者救出的时间或伤员离开时间及查询伤员送 往何处医院。 4.4.2.4.4 书写报告，报相关部门主管存查，跟进处理。 4.4.3 突发性水浸事故

8、处理 4.4.3.1 当接到业户投诉或报告后，即时前往现场观查。 4.4.3.2 抵达现场后，立刻检查漏（渗）水正确位置，设法堵住漏 水，不能堵住的应即通知服务中心工程组值班人员、中控室，寻求 支持，且尽量控制现场防止范围扩散。 4.4.3.3 观察四周环境，漏水是否影响各项设备，如高低压配电设 备、电线槽、电梯等，是否影响其它设施的维护，如天花、墙身、 地面等。 4.4.3.4 利用可用之物料堆筑，防止漏水渗入高低压配电设备房、 电梯等设备，并须将电梯升上最高楼层，以免被水浸湿而使机件受 损。 4.4.3.5 如漏水、渗水可能影响日常操作、保养及可能涉及申报保 险金等问题须拍照片以作日后存档

9、及证明。 4.4.3.6 通知保洁人员协助清洁现场积水，检查受影响范围，通知 受影响业户。 4.4.3.7 日常巡逻时，应注意渠道有否淤泥、杂物等，随时清理干 净、以免赌塞。 4.4.3.8 书写相关报告，报告服务中心存查跟进。 4.4.4 触电事故的应急处理 4.4.4.1 发现有人触电应马上赶到现场并关闭电源。 4.4.4.2 迅速让伤者脱离电源，中断电流。如立即关闭电闸，或用 木棒、橡皮手套等绝缘工具移开伤者身上的电线。在未关闭电源之 前切不可用人体接触触电人，以防连自己也触电。 4.4.4.3 立即进行人工急救，并电告医院马上派医生抢救或送院急 救。 4.4.4.4 切勿用水或其他液体

10、去扑灭伤者和电线上的火焰。 4.4.5 主供水管爆裂的处置： 4.4.5.1 立即关闭相关连的主供水管上的闸阀； 4.4.5.2 如果关闭了相关连的主供水管上的闸阀后仍不能控制住大 量泄水，则应通知供水部门关闭相应的水泵房； 4.4.5.3 立即通知部门负责人组织维修人员或联系供水部门进行抢 修，并通知业主关于停水的情况； 4.4.6 盗窃的处置 当班人员发现盗窃分子正在作案时，要保持镇静，可采取如下方法 处置： 4.4.6.1 立即发出信号，召集附近的护卫员或群众支援，设法制服 作案人。 4.4.6.2 及时通知大堂岗关闭大门，防止罪犯逃跑。 4.4.6.3 当场抓获作案人后，要连同物证一起

11、移送公安机关处理。 失主仍在现场的，也要一起到公安机关作证，领回被盗财物。 4.4.6.4 保护作案现场，不能让人触摸现场痕迹和移动现场的遗留 物品，并立即报告公安机关。 4.4.6.5 对重大可疑被盗现场，可将事主和目击者反映的情况，向 公安机关作出详细报告。 4.4.6.6 对可疑作案人员，可采取暗中监视设法约束，并报告或送 交公安机关处理。 4.4.7 抢劫的处理 遇到有公开使用暴力或其他（打、砸、抢）手段，强行掠夺或毁坏 公司和顾客财物的犯罪行为时，要切实履行秩序维护员职责，立即 进行如下方法处理： 4.4.7.1 要保持镇静并应立即发出信号，召集附近的秩序维护员或 群众支援，设法制服

12、罪犯。 4.4.7.2 若在楼内遇到犯罪分子抢劫，应立即通知大堂岗关闭大门。 若罪犯逃跑，又追不上时，要看清人数和衣着、面貌、身高等外貌 特征，所用交通工具及其他标志等，并及时报告服务中心和公安机 关，可拨“110”报警。 4.4.7.3 有固定现场的，要保护好现场；若在运动过程中作案，没 有固定现场的，对犯罪疑嫌人遗留的物品，作案工具等，应当用钳 子、镊子或其他工具提取，然后放在白纸内妥善保存，交公安机关 处理。切不可将安全管理人员或其他人的指纹等痕迹弄到遗留物上。 4.4.7.4 访问目击群众，收集发生劫案的情况，提供给公安机关， 在公安人员未勘察现场或现场勘察完毕之前，不能离开。 4.4

13、.7.5 事主或在场群众如有受伤的，要尽快送医院救治，并迅速 报告公安机关。 4.4.7.6 在追捕犯罪嫌疑人，遇敌众我寡，敌强我弱时，应采取 “敌逃我追，敌追我避，一边追一边联络”的方法，等 支援的秩序维护员或公安人员赶到后一起擒获犯罪嫌疑人，以免造 成不必要的损伤。 4.4.8 出血的处理 可采用加压包扎止血法：用干净的毛巾、布块折成比伤口大的垫， 盖住伤口，再用绷带或布条扎紧。 4.4.8.1 指压止血法：根据动脉的走向，在出血伤口的近心端，用 手指压着动脉，可临时止血。 4.4.8.2 止血带止血法：用橡皮或布条缠绕扎紧伤口上方肌肉多的 部分，要在明显部位标明上止血带的时间，超过 2

14、小时者，每隔 1 小时放松 1-3 分钟。为避免放松止血带时大量失血，放松期间可改 于指压法临时止血。 4.4.8.3 若对内出血或可疑内出血伤者，要使伤者绝对安静不动， 垫高下肢，迅速将伤者送往最近医院进行救治。 4.4.9 溺水的处理 迅速将溺水者头部抬出水面并拖上岸，除去溺水者口、鼻腔的泥沙， 杂草等，迅速倒出溺水者肺、胃内的水。方法： 4.4.9.1 肩背倒立倒水法：将溺水者双脚提起，使溺水者成倒立状， 用手轻拍溺水者背部。 4.4.9.2 伏膝倒水法：抢救者应左脚跪地将溺水者腹部置于抢救者 右大腿上，使其头部及上肢下垂，抢救者左手将溺水者头部稍抬起 使脸部朝地面，右手轻拍溺水者腰背部

15、。 4.4.9.3 溺水者呼吸心跳停止时、应立即进行人工呼吸和胸外心脏 按压，直到呼吸心脏恢复。 4.4.9.4 口对口吹气法：首先排除伤者口腔内的异物，保持伤者气 道通畅，可用仰头抬颚（或托颚、托颈）法。使伤者的口腔、 咽喉轴呈直线，呼入空气时要捏着伤者的鼻孔，防止空气逸出，以 中等力量。用 11.5 秒的速度向伤者口中吹入约 800 毫升空气，每 分钟频率为 12 次。 4.4.9.5 胸外心脏按压，抢救者跪于伤者身体一侧，一手掌根置于 伤者胸前骨下段，另一手掌重叠在手背上，两手手指翘起不接触伤 者的胸壁，伸直双臂时关节不弯曲，用双臂向下压的力将胸骨下压 约 3.54.5 厘米，按压和放松

16、相间时间相等，但手掌不离开伤者胸 骨部位。每分钟按压 80100 次。 4.4.9.6 若在判断伤者知觉时，有心跳无呼吸则采用口对口人工呼 吸，而有呼吸无心跳则采用胸外心脏按压，既无心跳又无呼吸则采 用心肺复苏术。此比例为单人 15：2，双人 5：1，即单人做 15 下胸 外按压后吹 2 口气，双人一人按压 5 下胸外另一人吹 1 口气。 4.4.10 爆炸的处理 在执勤过程中，如发现爆炸物品爆炸，应根据不同情况，紧急地予 以处理。 4.4.10.1 听从服务中心领导指挥，有序地撤离现场，不要乱闯，避 免引起其它爆炸。 4.4.10.2 在公安人员到达前，所有人员留在安全地带，并维护秩序， 迅速将伤者送医院抢救。 4.4.10.3 应在现场周围划警戒线，拉上警戒绳，并派专人专门看守， 不让无关人员进入。 4.